Online-Technikmärkte im Test

Online-Technikmärkte im Test

Digitalkamera, Spielebox oder Smartphone: Geschenke aus der Welt der Technik sind unter dem Weihnachtsbaum nicht mehr wegzudenken. Wer die Mühe eines Einkaufs in der Filiale vermeiden möchte oder in letzter Minute noch ein Geschenk braucht, kauft im Internet ein. Wie gut die Online-Technikmärkte wirklich sind, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Insgesamt wurden neun große deutschsprachige Online-Technikmärkte in die Untersuchung der DtGV eingeschlossen, die über ein breites Sortiment aktueller Unterhaltungselektronik aus unterschiedlichen Bereichen verfügen:

  • http://www.alternate.de – ALTERNATE GmbH
  • http://www.conrad.de – Conrad Electronic SE
  • http://www.cyberport.de – Cyberport GmbH
  • http://www.mediamarkt.de – Media Markt E-Business GmbH
  • http://www.mindfactory.de – Mindfactory AG
  • http://www.notebooksbilliger.de – NOTEBOOKSBILLIGER.DE AG
  • http://www.pixmania.de – Pixmania S.A.S.
  • http://www.redcoon.de – redcoon GmbH
  • http://www.saturn.de – Saturn online GmbH

Die Online-Technikmärkte wurden anhand von insgesamt fünf Kriterien getestet. Im Fokus der Bewertung standen die Kategorien „Preise  & Konditionen“ und „Benutzerfreundlichkeit“. Darüber hinaus wurden der Kundendienst am Telefon und per E-Mail sowie die Angebotsvielfalt und der Lieferservice geprüft.

Die Testkriterien wurden in insgesamt fünf Kategorien untergliedert. Einzelne Fragen dieser Kategorien wurden entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet:

  1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (25% des Gesamtwertes)
  2. Benutzerfreundlichkeit: Wie gut ist die Übersichtlichkeit? Wie einfach und transparent verläuft der Bestellvorgang? (25% des Gesamtwertes)
  3. Angebotsvielfalt: Wie breit sind das Produktangebot und Sortiment des Online-Technikmarktes? (10% des Gesamtwertes)
  4. Lieferservice: Wie einfach sind Versand und Rücksendung von Waren geregelt? (20% des Gesamtwertes)
  5. Kundendienst (Telefon / E-Mail / gesamt): Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Benutzerfreundlichkeit, Angebotsvielfalt und der Lieferservice wurden durch Experten getestet und analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.

Einsparungen sind möglich

In der Kategorie Preise und Konditionen lagen alle Anbieter im Test dicht beieinander. Insgesamt 24 aktuelle Technik-Artikel – vom Smartphone, über Digitalkameras bis hin zum Kaffeeautomaten – wurden im Vorfeld des Tests definiert. Die jeweils tagesaktuellen Preise eines Artikels wurden bei allen Anbietern, bei denen dieser Artikel verfügbar war, ermittelt und anschließend miteinander verglichen.

Das Ergebnis war eher unspektakulär: Große Preisunterschiede von knapp 50% zeigten sich nur in einem Fall. Dennoch ist Sparen möglich, im Durchschnitt zahlt man beim günstigsten Anbieter für ein Produkt knappe 10% weniger als beim teuersten. Ein genauer Preisvergleich bietet sich vor allem bei besonders hochpreisigen Artikeln an. Nicht alle Artikel im Test waren bei einem Anbieter am günstigsten.

Zusätzlich zu den Preisen wurden Möglichkeiten zum kostenfreien Versand, die Verfügbarkeit von Bonusprogrammen und Bestpreis-Garantien in der Kategorie Preise & Konditionen analysiert. Hier konnte die Möglichkeit zum kostenlosen Versand ab einer bestimmten Preisgrenze konnte nur in 39% aller Fälle ermittelt werden.

Notebooksbilliger.de erhielt in der Kategorie Preise & Konditionen die beste Bewertung und wurde mit 1,5 („sehr gut“) Sieger in dieser Kategorie. Redcoon.de erreichte mit der Note „gut“ (1,6) den zweiten Platz. Auf Platz drei erhielt mediamarkt.de ebenfalls die Note „gut“ (1,8).

Insgesamt gute Benutzerfreundlichkeit der Webshops

Bei der Benutzerfreundlichkeit der Webshops wurde bewertet, wie gut sich die Benutzer während des Aufenthalts im Angebot der jeweiligen Website zurechtfinden können, wie komfortabel und sicher die Produktsuche und der Einkauf waren. Nicht zuletzt wurden Kriterien zu Service und Transparenz des Webshops bewertet.

Bei allen Anbietern im Test wurde die allgemeine Benutzerführung überwiegend positiv bewertet. So war überall sofort klar, wie einzelne Artikel zu finden waren. Ebenfalls in puncto Sicherheit zeigten sich alle Anbieter im Test von der besten Seite. Eine sichere Datenverschlüsselung bei der Übertragung sensibler persönlicher Angaben über das Internet wurde in jedem Fall angeboten.

Im Einzelfall bestand allerdings deutlicher Verbesserungsbedarf bei den Möglichkeiten, die Rechercheergebnisse in einzelnen Produktgruppen zu filtern. Insbesondere in der Rubrik „Notebooks“ offenbarten sich deutliche Schwächen. Zwar konnte überall nach Hersteller und Preis gefiltert werden, wer jedoch besonderen Wert auf die Grafikchips eines bestimmten Herstellers legt – zum Spielen oder für aufwendige Grafikprogramme -, kann nur in 44% aller getesteten Fälle Angebotslisten spezifizieren. Auch bei der für viele, vor allem mobile Nutzer zentralen Frage nach dem Notebook-Gewicht war es in nur 33% der Fälle möglich, einen passenden Filter zu setzen.

Ungeduldige Website-Besucher schätzen besonders die Möglichkeit, ihre Suche über ein Freitext-Feld zu starten. Eine solche Möglichkeit bestand bei allen Anbietern im Test. Allerdings unterschieden sich auch hier die Möglichkeiten, die Ergebnis-Listen der Freitext-Suche weiter zu sortieren. Hier konnte z.B. in jeweils nur 44% der getesteten Fälle die Ergebnisliste nach Hersteller oder Verfügbarkeit sortiert werden.

Die größte Benutzerfreundlichkeit im Test bot cyberport.de (2,1, „gut“), knapp gefolgt von alternate.de auf dem zweiten Platz (2,2, „gut“). Redcoon.de belegte ebenfalls mit der Note „gut“ (2,2) den dritten Platz. 

Große Angebotsvielfalt 

Im Bereich Angebotsvielfalt zeigten alle Online-Technikmärkte deutliche Stärken. Insgesamt wurde in dieser Kategorie viermal die Note „sehr gut“ und fünfmal die Note „gut“ vergeben. Im besonders beliebten Segment „Tablet-Computer“ wurden Geräte von bis zu 34 verschiedenen Herstellern bei einem einzigen Online-Technikmarkt gelistet. Auf der Suche nach dem passenden Notebook konnte aus einer Auswahl von bis zu 16 verschiedenen Herstellern bei einem einzigen Anbieter gewählt werden. Ganz egal, ob es ein Fernseher, ein Kaffee-automat oder ein neues Handy sein soll – die Angebotsvielfalt der Online-Technikmärkte war insgesamt sehr groß.

Sieger in dieser Kategorie wurde mindfactory.de mit der Note „sehr gut“ (1,3), jeweils knapp gefolgt von notebooksbilliger.de (1,3, „sehr gut“) und alternate.de (1,3, „sehr gut“)

Uneinheitliches Bild beim Lieferservice

Beim Lieferservice wurden die Lieferung und die Rücksendung von zwei Testprodukten genauer untersucht. Vor allem wurde die Zeit zwischen Aufgabe einer Bestellung und Auslieferung mit dem vom Anbieter gewählten Paketdienst für jeweils ein sofort lieferbares Notebook und einen sofort lieferbaren Tablet-Computer gemessen. Während die Lieferung bei den schnellsten Anbietern bereits nach einem Tag eintraf, musste bei anderen Anbietern bis zu fünf Tage auf das Eintreffen des Geräts gewartet werden.

Ebenfalls wurde die Zeit gemessen, die zwischen der Rückgabe eines Produkts und der Rückzahlung des Online-Technikmarktes verging. Im Normalfall muss davon ausgegangen werden, dass vor einer Rückzahlung der Zustand des zurückgesandten Geräts geprüft wird. Das kann durchaus einige Tage in Anspruch nehmen. Umso positiver erstaunt zeigten sich die Tester, dass eine Rückzahlung auf ihr Konto oft bereits schon nach einem Tag veranlasst wurde. In allen Fällen wurde der Preis für die bestellten Geräte vollständig zurückerstattet.

Genereller Verbesserungsbedarf im Lieferservice bestand allerdings in einigen anderen Punkten. In nur 56% der Fälle war den Tablet-Lieferungen ein Lieferschein beigelegt, in nur 33% aller Fälle eine Rechnung. Bei der Rücksendung sollten einige Anbieter für mehr Transparenz im Ablauf sorgen. Nur in 78% der getesteten Fälle war dieses einfach ersichtlich.

Den insgesamt besten Lieferservice boten saturn.de mit der Note „sehr gut“ (1,2) auf Platz 1, redcoon.de mit 1, 4 („sehr gut“) auf dem zweiten Platz und mediamarkt.de mit 1,5 („gut“) auf dem dritten Platz. Neben den guten Leistungen einiger Anbieter in dieser Teilkategorie wurden allerdings auch viermal die Note „befriedigend“ und einmal die Note „mangelhaft“ vergeben. 

Verbesserungsbedarf beim Kundendienst

Gerade bei der großen Auswahl an verschiedenen Produkten ist ein guter Kundendienst, der schnell freundlich und kompetent auf Fragen reagiert, besonders wichtig. Umso erstaunlicher war, dass die Anbieter im Test in dieser Kategorie sowohl im E-Mail Kundendienst als auch am Telefon die schwächsten Leistungen aufwiesen.

Bereits bei der Erreichbarkeit unterschieden sich die Anbieter deutlich. Während einige auf alle gestellten E-Mail Anfragen reagierten, erhielten die Tester bei anderen Anbietern in nur 60% aller Anfragen überhaupt eine Antwort. In nur 65% aller Fälle wurde die Antwort als verständlich wahrgenommen. In nicht mal 50% aller Fälle kamen die Tester zu dem Schluss, dass Ihre Frage umfassend beantwortet wurde.

Etwas besser stellte sich die Situation am Telefon dar. Zwar sollte man sich durchaus auf lange Wartezeiten am Telefonhörer einstellen, aber bei sieben der neun getesteten Online-Technikmärkte konnten Tester in allen Fällen einen Mitarbeiter des Unternehmens erreichen. Die Mitarbeiter der Online-Technikmärkte waren am Telefon fast immer freundlich und gaben den Testkunden das Gefühl, sich ausreichend Zeit für ihre Belange zu machen. Aber die Frage, ob die erhaltenen Antworten umfassend gewesen sind, wurde von den Testkunden in nur 47% der getesteten Fälle mit „ja“ beantwortet.

Bemerkenswert dabei: mediamarkt.de und saturn.de boten über ihren Online-Shop keine telefonische Beratung an. Stattdessen wurde man an stationäre Filialen zur Beantwortung des Anliegens verwiesen.

Den besten telefonischen Kundendienst im Test bot alternate.de (1,5, „gut“), vor cyberport.de (1,8, „gut“)und redcoon.de (2,5, „gut“).E-Mail Anfragen wurden am besten von conrad.de (1,7, „gut“) beantwortet, gefolgt von pixmania (2,6, „befriedigend“) und saturn.de (2,9, „befriedigend“). Den über alle getesteten Kommunikationswege hinweg besten Kundendienst bot conrad.de (2,2, „gut)  gefolgt von cyberport.de (2,3, „gut“) und alternate.de (2,4, „gut“).

Am Ende konnte alternate.de mit dem besten Testergebnis und der Note „gut“ (2,0) als Gesamtsieger überzeugen. Dahinter und ebenfalls mit „gut“ (2,1) wurde das Angebot von redcoon.de beurteilt. Den dritten Platz konnte sich saturn.de mit der Note „gut“ (2,1) sichern.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

 

Pressemitteilungen

N24/N24.de, 13.12.2013

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