Online-Technikmärkte: Test von Preisen, Angebot und Service

Online-Technikmärkte: Test von Preisen, Angebot und Service

Wer Smartphone, Notebook, Fernseher oder Haushaltsgeräte lieber in Ruhe zu Hause ordern möchte, findet bei Online-Händlern für Technik und Zubehör eine attraktive Alternative. Doch Achtung: So sehr sich die Markenvielfalt der Anbieter ähnelt, die Preise unterscheiden sich bei vielen Produkten erheblich. Das ergab die jüngste Studie der Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV), die insgesamt zehn Online-Technikmärkte genauer unter die Lupe genommen hat.

Folgende Online-Händler wurden in die Studie eingeschlossen:

  • ALTERNATE
  • computeruniverse
  • Conrad
  • Cyberport
  • digitalo
  • EURONICS
  • Media Markt
  • MEDIMAX
  • Saturn
  • voelkner

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden fünf Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Produkt- & Markenvielfalt: Wie umfangreich sind Produktangebot und Markenvielfalt des Online-Technikmarktes? (15% des Gesamtwertes)
  2. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (30% des Gesamtwertes)
  3. Suche & Navigation: Wie übersichtlich ist der Webshop gestaltet? Wie einfach und transparent verläuft die Produktsuche? (20% des Gesamtwertes)
  4. Lieferservice: Welche Zahlungsmöglichkeiten stehen zur Verfügung? Wie schnell, einfach und transparent ist der Versand? (20% des Gesamtwertes)
  5. Kundendienst: Werden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgt eine umfassende und kompetente Beratung? (15% des Gesamtwertes)

Preise & Konditionen, Suche & Navigation und Produkt- & Markenvielfalt wurden durch Experten getestet und analysiert. Qualifizierte und verdeckte Tester bewerteten den Kundendienst sowie den Bereich Lieferservice.

Produkt- & Markenvielfalt

Die Produkt- & Markenvielfalt erwies sich über alle Online-Technikmärkte hinweg als durchaus beeindruckend. So konnte in dieser Kategorie dreimal die Note „sehr gut“ und siebenmal die Note „gut“ vergeben werden.

Fast jedes der 50 zum Test herangezogenen Technikprodukte war bei allen Anbietern erhältlich – und das meist in zig Marken-Varianten. Im besonders beliebten Segment „Kühlschränke“ beispielsweise wurden bei einem Händler Geräte von 43 verschiedenen Herstellern gelistet. Auf der Suche nach dem passenden Smartphone konnte bei neun der zehn Online-Technikmärkte aus einem Angebot von über 20 Marken gewählt werden.

Sieger in dieser Kategorie wurde Media Markt mit der Note „sehr gut“ (1,1), jeweils knapp gefolgt von Saturn (1,3, sehr gut) und Euronics (1,4, sehr gut).

Preise & Konditionen

Insgesamt 20 aktuelle Technik-Artikel – vom Smartphone, über die Spielekonsole bis hin zum Wäschetrockner – wurden im Vorfeld des Tests definiert, deren jeweils tagesaktuelle Preise bei allen Anbietern, soweit verfügbar, ermittelt und anschließend miteinander verglichen.

Dabei wurde unmittelbar sichtbar, wie stark die Preise je nach Artikel unter den Händlern schwankten. Bei hochpreisigen Anschaffungen wie zum Beispiel einem Fernseher konnten schon einmal über 700€ gespart werden, wenn man sich für den richtigen Anbieter entschied. Doch selbst kleine, günstige Produkte wie ein 16 Gigabyte USB-Stick kosteten auf einigen Seiten etwa halb so viel wie auf anderen. Preise zu vergleichen lohnt sich also auf jeden Fall: Im Durchschnitt zahlt man beim günstigsten Anbieter für ein Produkt gut 26% weniger als beim teuersten.

Getestet wurden außerdem die Versandkosten und die Konditionen, die hierbei zu beachten sind. Bedingungslose Versandkostenfreiheit gab es bei keinem der Online-Technikmärkte. Der Versand von Standardbestellungen kostete zwischen 3,95€ (Cyberport) und 5,99€ (Alternate und Medimax). Jeder Händler hatte dabei sein eigenes Kostenmodell. Ab welchem Warenwert, bei welchen Produkten oder Bezahlarten die Versandkosten wegfallen oder sich verringern konnten, war zum Großteil in den FAQs aufgelistet, in Einzelfällen aber erst beim Check-out wirklich zu erkennen.

Digitalo erhielt in der Kategorie Preise & Konditionen die beste Bewertung und wurde mit 1,6 (gut) Sieger in dieser Kategorie. Bei sieben von 20 Produkten unterbot Digitalo seine Mitstreiter im Preis. Zweiter wurde Saturn mit der Note „gut“ (2,1), Dritter Voelkner (2,4, gut).

Suche & Navigation

In der Kategorie Suche & Navigation wurde untersucht, wie gut sich die Benutzer während des Aufenthalts im Angebot der jeweiligen Website zurechtfinden können und wie komfortabel die Produktsuche ist. Nicht zuletzt wurden Kriterien zu Service und Transparenz des Webshops bewertet.

Die allgemeine Benutzerführung wurde bei allen Anbietern im Test überwiegend positiv bewertet. So war fast überall sofort klar, wie sich einzelne Artikel finden lassen. Bei jedem Anbieter war es jeweils möglich, sich ein Kundenkonto anzulegen oder ohne Login zu bestellen. Allerdings konnte in einigen Fällen nur nach dem Einloggen ein Merkzettel für interessante Produkte angelegt werden.

Optimierungsbedarf sahen die Tester bei den Möglichkeiten, die Rechercheergebnisse zu sortieren und in einzelnen Produktgruppen zu filtern. So konnte die Trefferliste nach Eingabe des Produkts im Suchfeld nur bei vier Anbietern nach Kundenbewertungen sortiert werden. Positiv fiel auf, dass es bei fast allen Händlern die Funktion „Produktvergleich“ gab. Zudem konnte in allen Produktgruppen nach Herstellern gefiltert werden, sofern mehr als eine Marke verfügbar war – und auch beim Preis konnte stets eine Vorauswahl getroffen werden.

Die Produktdarstellung wurde von allen Anbietern vorbildlich gelöst. Neben einem aussagekräftigen Produktfoto war in allen Fällen neben dem Preis auch der aktuelle Lieferstatus ersichtlich.

Die beste Suche & Navigation im Test bot Saturn (1,4, sehr gut). Den zweiten Platz belegte Alternate mit der Note „gut“ (1,6), dicht gefolgt von Media Markt (1,6, gut).

Lieferservice

In der Kategorie Lieferservice wurde die Lieferung von jeweils drei Bestellungen pro Anbieter genauer untersucht. Vor allem wurde die Zeit zwischen Aufgabe einer Bestellung und Auslieferung mit dem vom Anbieter gewählten Paketdienst für jeweils ein sofort lieferbares Produkt (z.B. Computermaus, Headset, USB-Stick) gemessen. Während die Lieferung bei den schnellsten Anbietern bereits nach einem Tag eintraf, musste bei anderen Anbietern bis zu fünf Tage auf die Lieferung des Geräts gewartet werden. Erfreulich: Im Schnitt waren die bestellten Produkte innerhalb von zwei Werktagen bei den Testern.

Alle Bestellprozesse verliefen reibungslos. Probleme gab es erst bei Retoure und Rückerstattung: Nicht immer war die Rücksendung kostenfrei. In zwei Fällen wurden weder die Kosten für den Hin-, noch für den Rückversand erstattet. Das ist problematisch, da die Händler in der Pflicht stehen, bei Retouren zumindest die Hinsendekosten zu erstatten, sofern beim Kauf der Standardversand gewählt wurde. Für die Rückzahlung des Rechnungswerts brauchten die Händler im Schnitt fünf Tage ab Rücksendung der Waren.

Die insgesamt beste Leistung in dieser Kategorie boten Voelkner mit der Note „sehr gut“ (1,4) auf Platz 1, Conrad mit 1,5 (gut) auf dem zweiten Platz und Digitalo mit 1,6 („gut“) auf dem dritten Platz.

Kundendienst

Gerade bei der großen Auswahl an verschiedenen Produkten ist ein guter Kundendienst, der schnell, freundlich und kompetent auf Fragen reagiert, besonders wichtig. Umso erstaunlicher war, dass die Anbieter im Test in dieser Kategorie sowohl im E-Mail Kundendienst als auch am Telefon die schwächsten Leistungen aufwiesen.

Die Erreichbarkeit der Anbieter war hier weniger das Problem. Auch wenn bei zwei Testanrufen niemand ans Telefon ging und Cyberport auf keine einzige Mail reagierte, erhielten die Tester auf den Großteil ihrer Anfragen eine Antwort. Die Antworten selbst waren allerdings nicht unbedingt zufriedenstellend. Allzu oft bekamen die Tester von Anbietern, die auch eigene Verkaufsstellen betreiben, zu hören, sie sollten sich doch besser an die Verkäufer in der Filiale wenden. Auch Voelkner verstand sich als „reiner Zwischenhändler“ und bot daher keine technische Beratung an. Diese Reaktion ist nicht akzeptabel – gerade für Personen, die auf eine schnelle Lösung angewiesen sind oder für die es schwierig ist, zur Verkaufsstelle zu fahren.

Wenn aber eine eindeutige Antwort gegeben wurde, war diese in den allermeisten Fällen korrekt. Bei knapp jedem zweiten Telefonanruf und jeder vierten Mail erhielten die Tester allerdings keine umfassende Hilfestellung. Einen guten Eindruck machten die Kundendienstmitarbeiter in puncto Freundlichkeit. Jede einzelne Mail war freundlich formuliert und auch am Telefon waren die Mitarbeiter fast immer höflich, aufmerksam und gaben den Testkunden das Gefühl, sich ausreichend Zeit für ihre Belange zu nehmen.

Zusätzlich zu den Testanfragen wurden die Hilfeseiten der Anbieter hinsichtlich ihres Informationsgehalts und ihrer Übersichtlichkeit bewertet. Die Kontaktdaten waren dort gut auffindbar, bei der Hälfte der Anbieter war die Telefonnummer der Kunden-Hotline bereits auf der Startseite zu sehen. Die Hotline-Kosten waren jedoch nur in einem Fall angegeben; bei einem weiteren Anbieter war der Anruf kostenfrei. Durchschnittlich standen die Hotlines werktags elf Stunden lang zur Verfügung. Wer seine Probleme ohne die Hilfe von Kundendienst-Mitarbeitern lösen möchte, findet bei acht von zehn Anbietern eine Übersicht in Form von häufig gestellten Fragen (FAQs). Saturn bietet zusätzlich die Möglichkeit, einen Mitarbeiter per Live-Chat zu erreichen.

Den über alle getesteten Kommunikationswege hinweg besten Kundendienst bot Computeruniverse (1,6, gut), mit einigem Abstand gefolgt von Alternate (2,5, gut) und Media Markt (3,2, befriedigend).

Digitalo Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Saturn und Media Markt

Am Ende konnte Digitalo mit dem besten Testergebnis und der Note „gut“ (2,0) als Gesamtsieger überzeugen. Ebenfalls mit „gut“ (2,0) wurde das Angebot des Zweitplatzierten, Saturn, beurteilt. Den dritten Platz konnte sich Media Markt mit der Note „gut“ (2,1) sichern.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.150 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Produkt- & Markenvielfalt

  Anbieter Score Info
1 Media Markt 98% 1,1 | sehr gut
2 Saturn 95% 1,3 | sehr gut
3 EURONICS 94% 1,4 | sehr gut

Preise & Konditionen

  Anbieter Score Info
1 digitalo 91% 1,6 | gut
2 Saturn 83% 2,1 | gut
3 voelkner 78% 2,4 | gut

Suche & Navigation

  Anbieter Score Info
1 Saturn 94% 1,4 | sehr gut
2 alternate.de 91% 1,6 | gut
3 Media Markt 91% 1,6 | gut

Lieferservice

  Anbieter Score Info
1 voelkner 93% 1,4 | sehr gut
2 Conrad 92% 1,5 | gut
3 digitalo 92% 1,6 | gut

Kundendienst

  Anbieter Score Info
1 computeruniverse 92% 1,6 | gut
2 alternate.de 78% 2,5 | gut
3 Media Markt 68% 3,2 | befriedigend