Die Beliebtheit des Online-Möbelkaufs wächst weiterhin und immer mehr Filialisten bieten ihr umfangreiches Sortiment auch per Klick vom heimischen Sofa an. Egal, ob neues Bett, Sofa oder Kommode – alles was das Einrichtungsherz begehrt, lässt sich bequem in den virtuellen Warenkorb legen und direkt nach Hause liefern. Doch welcher Onlineshop der großen Möbelhausketten neben einem breiten Angebot auch mit transparenten Konditionen sowie tollem Liefer- und Kundenservice punkten kann, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in einer aktuellen Studie genauer untersucht.

Die folgenden 13 Onlineshops großer Möbelhausketten wurden getestet:

• Dänisches Bettenlager / JYSK (jysk.de)
• Höffner (hoeffner.de)
• IKEA (ikea.com/de/de/)
• Maisons du Monde (maisonsdumonde.com/DE/de)
• Möbel Boss (moebel-boss.de)
• Möbel Kraft (moebel-kraft.de)
• mömax (moemax.de)
• Poco (poco.de)
• Porta (porta.de)
• ROLLER (roller.de)
• Sconto (sconto.de)
• SEGMÜLLER (segmueller.de)
• XXXLutz (xxxlutz.de)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsbreite: Wie umfangreich ist das Angebot der Onlineshops der Möbelhäuser? Welche Preisspannen umfasst das Angebot?  (40% des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Onlineshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie schnell und problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? Und zu welchen Konditionen? (15% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsbreite und Transparenz & Komfort wurden durch Expert:innen analysiert. Der Lieferservice wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet, wobei es sich bei einer Bestellung um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Testpersonen stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen auf die Probe.

Angebotene Preissegmente machen den Unterschied

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Online-Möbelhäuser mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für den Bereich Babyzimmer. Während beispielsweise nahezu alle Anbieter ein Babybett anboten, waren nur bei jeweils 62% Hochstühle oder Wickelkommoden im Sortiment. Zudem suchte man bei vier Anbietern Elektrogeräte für Küchen im Onlineshop vergebens. Unterschiede zeigten sich auch beim Blick auf die Preissegmente, in denen sich das Angebot der Onlineshops befand.  Ein breites Produktportfolio von niedrigpreisigen bis hin zu hochwertigen, höherpreisigen Möbeln fanden sich bei Höffner, Möbel Kraft, Porta, SEGMÜLLER und XXXLutz. Alle anderen Onlineshops bewegten sich vermehrt in den niedrigen und mittleren Preissegmenten.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte Höffner, gefolgt von Möbel Kraft und XXXLutz.

Verbesserungspotenzial bei der Navigation sowie den Filter- & Sortieroptionen auf den Websites

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist die Kundschaft beim Internetkauf in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Die Lieferzeiten und konkreten Kosten waren bei fast allen Anbietern innerhalb der Beschreibung ausgewiesen. Einziges Manko: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fanden sich lediglich bei gut der Hälfte der Onlineshops.

Bei den Filteroptionen zeigte sich hingegen ein eher gemischtes Bild: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe oder der Farbe nur bei einem einzigen Online-Möbelhaus nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach der Form hingegen ermöglichten nur sieben Shops.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei allen Anbietern die Verfügbarkeit in den Filialen einsehen und praktischerweise immer zwischen einer Lieferung nach Hause oder Filialabholung (Click & Collect) wählen.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten ROLLER, Höffner und Sconto.

Häufig längere Lieferzeiten als angegeben und teilweise große Mängel bei Retoure

Die Analyse des Lieferservices zeigte deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zuerst die gute Nachricht: Die Lieferungen erfolgten in 97% der Fälle reibungslos und ohne Komplikationen oder größere Probleme. Allerdings wurde nur in knapp drei Viertel der Fälle auch die auf der Anbieterseite ausgewiesene Lieferfrist eingehalten.

Bei der Lieferung von großen, schweren und/oder sperrigen Möbeln per Spedition verlief die Kommunikation mit der zuständigen Spedition immer problemlos und auch das angegebene Zustellzeitfenster am Liefertag wurde eingehalten. Ein klarer Verbesserungsbedarf zeigte sich jedoch vor allem beim Umgang mit den Paketen, denn mehr als ein Viertel aller Verpackungen kam beschädigt an und in zwei Fällen war sogar die bestellte Ware beschädigt.

Für den Fall einer Retoure per Paketversand erhielten die Testkund:innen bei zwölf der 13 Anbieter ein kostenloses Retouren-Label. Entweder war dieses bereits der Lieferung beigelegt oder kostenlos beim jeweiligen Onlineshop anforderbar. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum mehr als die Hälfte der Tester:innen allerdings vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware beim Möbelhaus. Im Falle einer Speditionslieferung gestaltete sich der Widerruf teils deutlich komplizierter und war vereinzelt mit mehrfachem Nachhaken von Kundenseite verbunden, damit eine Abholung angestoßen und erfolgreich durchgeführt werden konnte. 

Den besten Lieferservice im Test zeigte SEGMÜLLER, gefolgt von Sconto und Porta auf den Plätzen zwei und drei.

Fünf Anbieter mit sehr gutem Kundendienst

Der Telefon-Kundendienst der Online-Möbelhäuser bot erfreulicherweise nur vereinzelt Anlass zur Beanstandung. Neun der 13 Anbieter waren bei allen fünf Anrufen innerhalb von zwei Anrufversuchen erreichbar. Bei den übrigen vier Anbietern konnte jeweils in mind. einem Fall nicht mit einem/einer Mitarbeiter:in gesprochen werden, bei Poco gelang dies sogar in vier der fünf Fälle nicht. Auch die Wartezeiten am Telefon waren mit durchschnittlich mehr als 60 Sekunden recht lang. Die Antworten des Kundenservices waren nahezu immer korrekt und auch verständlich formuliert. Leider waren die Auskünfte jedoch in einem Viertel der Fälle nur knapp und wenig ausführlich formuliert.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester:innen bei Porta. Möbel Kraft landete auf dem zweiten Platz, Möbel Boss belegte Platz drei.

Möbel Kraft Testsieger der Studie, gefolgt von Porta und XXXLutz

Möbel Kraft erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit sehr guten Leistungen bei der Angebotsbreite und dem Kundendienst sowie einer TOP-Platzierung im Bereich Transparenz & Komfort Testsieger. Porta überzeugte mit dem besten Kundendienst und TOP-Leistungen bei der Angebotsbreite sowie dem Lieferservice. XXXLutz punktete insbesondere mit einem sehr guten Angebot und überdurchschnittlich guten Leistungen in den Bereichen Transparenz & Komfort sowie Kundendienst.