Günstige Prämien, umfangreicher Leistungskatalog – mit diesen Versprechen werben private Krankenversicher (PKV) um Mitglieder. Wie es um den Kundenservice, die Transparenz und vor allem das Preis-Leistungs-Verhältnis der Anbieter bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit N24 und dem Vergleichsportal Check24 jetzt genauer untersucht.

In die Tests eingeschlossen wurden folgende 16 private Krankenversicherer, die bundesweit Tarife für mindestens zwei der drei Berufsgruppen Angestellte, Beamte und Selbständige anboten.

• Allianz
• AXA
• Barmenia
• Continentale
• Debeka
• Deutscher Ring
• DKV
• Gothaer
• Hallesche
• HanseMerkur
• Inter Versicherungsgruppe
• Landeskrankenhilfe
• SDK
• Signal Iduna
• Universa
• Versicherungskammer Bayern

Die Test-Kriterien wurden in drei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Tarife: Welche Leistungen beinhalten die vorgeschlagenen Tarife und wie hoch ist der monatliche Beitrag? (50% des Gesamtwertes)
2. Navigation & Komfort : Wie benutzerfreundlich ist die Website? (30% des Gesamtwertes)
3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in der Kategorie Navigation & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde mit jeweils zehn Anfragen per E-Mail und fünf telefonischen Anfragen auf die Probe gestellt. Die Analyse der Tarife und Konditionen wurde auf Basis spezifischer Mindestanforderungsprofile für Angestellte, Beamte und Selbstständige vorgenommen. Grundlage waren die bei Check24 aufgeführten Tarifinformationen; lediglich die nicht bei Check24 gelistete Debeka brachte auf Anfrage den Tarif ein, der dem jeweiligen Profil am ehesten entsprach. Im Mittelpunkt des Vergleichs standen die ambulanten, stationären sowie zahnärztlichen Leistungen.

Tarife & Konditionen: Angestellte

Alles in allem bot sich ein eher uneinheitliches Bild: Zwar gewährleisteten alle Tarife eine Chef-Arzt-Behandlung, auch wurden beispielsweise Fahrtkosten vom und zum Arzt von allen untersuchten privaten Krankenversicherungen zu 100% erstattet. Behandlungskosten bei Heilpraktikern zahlten hingegen nur zwei Privatkassen uneingeschränkt, alle weiteren erstatteten zwischen 80% und 90%. Lediglich die Gothaer, die Landeskrankenhilfe und die SDK schlossen die Erstattung von Heilpraktiker-Leistungen gar nicht in den betrachteten Tarif ein.

Einen offenen Hilfsmittelkatalog boten 14 der 16 PKV an. Die Gothaer und die Versicherungskammer Bayern erstatteten jedoch grundsätzlich nur die in den Bedingungen explizit festgelegten Hilfsmittel. Neu auf den Markt kommende Mittel berücksichtigen sie also nicht.

Unterschiede auch im Bereich der zahnärztlichen Leistungen: Die Debeka, die Signal Iduna und die Continentale trugen die Kosten für Zahnersatz zu mindestens 90%, wohingegen die Kosten von den anderen PKV im Durchschnitt lediglich zu 74% übernommen wurden. Auch bei der Summenbegrenzung fanden sich größere Unterschiede: Nur die SDK und die LKH erstatteten unbegrenzt ab dem ersten Jahr, bei den restlichen Anbietern lag die Begrenzung zwischen 500 und 1.200 Euro in Jahr eins.

Beitragsrückerstattungen bei Leistungsfreiheit garantierte ausschließlich der von der Gothaer angebotene Tarif: Bei Nicht-Inanspruchnahme von Leistungen im ersten Jahr wird ein gewisser Teil des Jahresbeitrags rückerstattet und dies unabhängig vom Erfolg der Versicherung. Bei allen anderen Anbietern handelte es sich hier um eine freiwillige Leistung des Versicherers, die je nach erwirtschafteten Überschüssen erfolgt. Einen Anspruch darauf hat man als Kunde nicht.

Für die Berechnung der Konditionen wurden die Beiträge (monatlicher Arbeitnehmeranteil unter Berücksichtigung des Selbstbehalts) in Relation zu den dafür gebotenen Leistungen gestellt. Beiträge und Leistungen gingen dafür in gleichen Anteilen in die Berechnung ein. Das beste Preis-Leistungsverhältnis fanden die Tester bei der HanseMerkur, die für einen monatlichen Beitrag von nur 173,53 Euro ein sehenswertes Leistungsspektrum bot – und sich den ersten Platz in dieser Kategorie sicherte. Mehr Leistung, jedoch auch zu deutlich höheren Preisen, beinhaltete der Tarif des Deutscher Ring Krankenversicherungsverein, der den zweiten Platz in dieser Wertung belegte.

Tarife & Konditionen: Selbständige

Unterschiede im Leistungsspektrum für Selbständige zeigten sich zum Teil im stationären Bereich: Nur neun Privatversicherer erstatteten Leistungen über dem Höchstsatz der GOÄ (Gebührenordnung für Ärzte). HanseMerkur, Continentale, Hallesche, LKH, Universa und die Debeka boten dem Versicherten Einzelzimmer, bei allen anderen PKV mussten Selbständige mit einem Zwei-Bett-Zimmer vorlieb nehmen. Stationäre Psychotherapie bezahlten die DKV und die SDK erst nach schriftlicher Zusage. Alle anderen erstatteten hier ohne Genehmigungspflicht.

Die Debeka zahlte als einzige Versicherung bereits Krankentagegeld ab dem 15. Krankheitstag, alle anderen erst ab Tag 43. Einen Bonus bei gesunder Lebensweise gewährten die Axa und die HanseMerkur.

Selbständige mussten im Schnitt mit einem Monatsbeitrag in Höhe von 513,26 Euro rechnen. Der Selbstbehalt lag durchschnittlich zwischen 300-600 Euro. Lediglich die Landeskrankenhilfe hatte keine Selbstbeteiligung im bewerteten Tarif.  Das mit monatlich 347,05 Euro günstigste Angebot sowie beste Preis-Leistungsverhältnis für Selbständige fanden die Tester erneut bei der HanseMerkur. Die besten Leistungen bot wie bei den Angestellten der Deutsche Ring, war aber mit 560,18 Euro pro Monat auch deutlich teurer.

Tarife & Konditionen: Beamte

Auch Beamte kommen um einen detaillierten Vergleich der Anbieter nicht herum bzw. müssen sich im Vorfeld der Anbieterwahl Gedanken machen, worauf sie im Falle des Falles Wert legen, da die Leistungsspektren der PKV an diversen Stellen Unterschiede aufzeigten. Fahrtkosten vom und zum Arzt trugen zwar alle untersuchten Krankenversicherungen, genauso wie die Kosten für Schutzimpfungen. Impfungen für Auslandsreisen übernahmen auch einige PKV, jedoch nicht die SDK, Barmenia, die Hallesche oder auch die Gothaer. Arznei– und Verbandsmittel übernahmen wiederum alle, die AXA bzw. DBV und die Hallesche allerdings mit Einschränkungen.

Lediglich bei drei Beamtentarifen (Barmenia, Deutscher Ring und Universa) wurden im ambulanten Leistungsbereich ärztliche Leistungen über dem Höchstsatz der GOÄ (Gebührenordnung für Ärzte) erstattet. Auch im Bereich der Summenbegrenzung gab es größere Unterschiede: Nur fünf Tarife waren ohne Begrenzung ab dem ersten Jahr.

Für den Beamten-Tarif (mit 50% Beihilfe) wurden im Mittel 264,68 Euro monatlich fällig. Den günstigsten Tarif für diese Zielgruppe bot der zur AXA Gruppe gehörende DBV mit einem Beitrag von 204,80 Euro im Monat. Das beste Preis-Leistungs-Verhältnis offerierte allerdings die Debeka – mit Zugriff auf einen umfangreichen Leistungskatalog für einen monatlichen Beitrag von 243 Euro.

Navigation und Komfort

Die Internetpräsenzen der privaten Krankenversicherungen wurden als grundsätzlich übersichtlich bewertet, das Hauptmenü mit den jeweiligen Produktgruppen war bei allen Unternehmen klar erkennbar. Auf zwölf von 15 Seiten fand sich eine Arzt- und Krankenhaussuche, bei sieben Versicherungen konnten Arztrechnungen leicht per App eingereicht werden.

Optimierungsbedarf zeigte sich an anderen Stellen: Zwar unterteilten zehn der 16 Versicherer die Tarife der privaten Krankenvollversicherung nach Berufsgruppen (Angestellte, Beamte, Selbständige), einen direkten Vergleich der Tarife, z.B. durch eine direkte Gegenüberstellung der Leistungen, ermöglichten nur noch acht Anbieter.

Immerhin konnten die Tarifkonditionen bei fast allen PKV schnell und übersichtlich aufbereitet ausgedruckt werden. Lediglich bei der Inter und der HanseMerkur bestand diesbezüglich noch Verbesserungsbedarf.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test wurde dem Internetauftritt der DKV bescheinigt.

Kundendienst

Eklatante Schwächen zeigten sich im Email-Kundendienst: Insgesamt blieben 60 von 160 Anfragen komplett unbeantwortet. Dort wo geantwortet wurde, geschah dies zum einen meist nur nach langen Wartezeiten; zum anderen ließ die Qualität der Antworten häufig stark zu wünschen übrig. Lediglich die SDK formulierte ihre gegebenen Antworten zu 100% kundenorientiert und konnte sich den ersten Platz in dieser Teilkategorie sichern.

Der telefonische Kundendienst präsentierte sich in einer besseren Verfassung: Die Mitarbeiter waren gut erreichbar und erfassten das Anliegen der Testkunden meist umgehend. Die Antworten waren überwiegend korrekt, wenn auch nicht immer umfassend. So mussten die Tester nicht selten erst gezielt nachfragen, um wichtige Informationen zu erhalten. Die ersten Plätze im telefonischen Kundendienst erzielten die LKH und die Allianz, gefolgt von der Signal Iduna.

Den ersten Platz in der Kundendienst-Gesamtwertung belegte die SDK.

SDK Testsieger der Gesamtstudie, AXA und Universa auf den Plätzen 2 und 3

Die SDK erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der AXA und der Universa. Die SDK punktete dabei v.a. mit einem guten Kundendienst sowie hoher Benutzerfreundlichkeit. Die AXA gehörte in der Kategorie Tarife zur Spitzengruppe, während die Universa ihren dritten Platz maßgeblich dem guten Abschneiden in der Kategorie Kundendienst sowie einer soliden Leistung in der Kategorie Navigation und Komfort verdankt.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

• N24/N24.de, 29.04.2016

Link zum TV-Beitrag
Link zum Artikel