Private Krankenversicherungen: Test von Tarifen, Benutzerfreundlichkeit und Kundendienst

Private Krankenversicherungen: Test von Tarifen, Benutzerfreundlichkeit und Kundendienst

Eine Entscheidung von großer Tragweite: Wer erst einmal in die private Krankenversicherung gewechselt ist, kann nur unter bestimmten Voraussetzungen wieder zurück in die gesetzliche. Um Wechselwilligen eine Entscheidungshilfe an die Hand zu geben, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) in Kooperation mit N24 jetzt 16 private Krankenversicherer genauer untersucht.

In die Tests eingeschlossen wurden private Krankenversicherer (PKV), die bundesweit Tarife für Angestellte, Beamte und Selbständige anbieten und bereit waren, an der DtGV-Studie teilzunehmen. Es waren dies:

  • Allianz
  • Alte Oldenburger
  • ARAG
  • Barmenia
  • Debeka
  • DKV
  • Gothaer
  • Hallesche
  • Hanse Merkur
  • HUK-Coburg
  • Inter
  • Münchener Verein
  • PAX-Familienfürsorge
  • Provinzial Krankenversicherung Hannover AG
  • R+V
  • SDK.

Untersucht wurden die Tarife und Konditionen für drei Berufsgruppen: Angestellte, Beamte und Selbständige. Hierfür wurde den PKV jeweils ein spezifisches Mindestanforderungsprofil zugesandt, so dass diese die Möglichkeit hatten, den Tarif einzubringen, der diesem Anforderungsprofil am besten entspricht. Im Mittelpunkt des Vergleichs standen die ambulanten, stationären sowie zahnärztlichen Leistungen.

Gegenstand der Studie war darüber hinaus die Benutzerfreundlichkeit der Websites. Diese wurde durch Experten analysiert. Mit unterschiedlichen Anfragen – je zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch – wurde zudem der Kundendienst auf die Probe gestellt.

Die Test-Kriterien wurden in drei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Tarife: Welche Leistungen beinhalten die vorgeschlagenen Tarife und wie hoch ist der monatliche Beitrag? (50% des Gesamtwertes)
  2. Benutzerfreundlichkeit: Wie benutzerfreundlich ist die Website? (30% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wie gut sind die Kontaktmöglichkeiten? Berät der Kundendienst freundlich und kompetent? (20% des Gesamtwertes)

Tarifen & Konditionen: Angestellte

Fahrtkosten vom und zum Arzt werden von der Hälfte der untersuchten privaten Krankenversicherungen ohne Kilometerbegrenzung erstattet. Behandlungskosten bei Heilpraktikern zahlen hingegen fast alle Privatkassen zu 100% – mit Ausnahme der Debeka, der DKV, der Halleschen und der SDK, die zwischen 75% und 90% der Behandlungskosten übernehmen. Kosten für Sehhilfen werden im Kalenderjahr je nach Tarif bis zu maximal 1.000€ zurückerstattet. Für ambulante psychotherapeutische Behandlungen werden den Angestellten maximal 52 Sitzungen pro Jahr zugesprochen, zehn Anbieter ermöglichen sogar eine unbegrenzte Sitzungsanzahl.

Bei stationären psychotherapeutischen Maßnahmen erfolgt von elf Anbietern eine Kostenübernahme ohne Begrenzung der Behandlungstage, lediglich die Allianz, die Gothaer, die Hanse Merkur, die HUK-Coburg und die PAX-Familienfürsorge limitieren das Kontingent.

Im Bereich der zahnärztlichen Leistungen ergaben sich nur geringfügige Differenzen. Kosten kieferorthopädischer Maßnahmen wurden im Schnitt zu 82% ersetzt. Bei der Summenbegrenzung fanden sich jedoch größere Unterschiede: Nur die Alte Oldenburger, die R+V und die SDK erstatten ohne Summenbegrenzung.

Krankentagegeld wird bei den Angestellten-Tarifen von einer Versicherung (Gothaer) bereits ab dem 29. Krankheitstag gezahlt. Beitragsrückerstattungen bei Leistungsfreiheit offerieren alle verglichenen Tarife. Eine Beitragsentlastungskomponente, die eine Senkung der monatlichen Beiträge im Rentenalter garantiert, war in fünf der 16 Tarife enthalten.

Der Tarifvergleich für die Angestellten ergab einen durchschnittlichen monatlichen Beitrag von 541,46 Euro (zzgl. jährlichem Selbstbehalt zwischen 200 – 600€). Den günstigsten Tarif (inklusive gesetzlichem Zuschlag, Pflegepflichtversicherung und Krankentagegeld) bot die Allianz zum monatlichen Beitrag in Höhe von 457,53€. Der Tarif mit dem besten Preis-Leistungsverhältnis kommt von der HUK-Coburg.

Tarifen & Konditionen: Selbständige

Selbständige müssen im Schnitt mit einem Monatsbeitrag in Höhe von 543,09€ (zzgl. jährlichem Selbstbehalt zwischen 500-900€) rechnen. Den günstigsten Tarif für Selbständige (inklusive gesetzlichem Zuschlag, Pflegepflichtversicherung und Krankentagegeld) bot die Provinzial für monatlich 437,55€.

Unterschiede im Leistungsspektrum zeigten sich vor allem im ambulanten Leistungsbereich: Nur sieben Privatversicherer erstatten ärztliche Leistungen über dem Höchstsatz der GOÄ (Gebührenordnung für Ärzte). Wie auch bei den Angestellten-Tarifen kommt die Hälfte der PKV bei Selbständigen für Fahrtkosten vom und zum Arzt ohne Kilometerbegrenzung auf – und auch die Behandlungskosten bei Heilpraktikern werden von rund zwei Drittel der Versicherer zu 100 Prozent ersetzt, jedoch nicht von der Barmenia, der Debeka, der DKV, der Halleschen und dem Münchener Verein.

Eine unbegrenzte Sitzungsanzahl für ambulante psychotherapeutische Behandlungen gewähren zehn von 16 privaten Krankenversicherungen; elf Versicherer ersetzen stationäre psychotherapeutische Maßnahmen ohne Begrenzung der Behandlungstage.

Im Bereich der zahnärztlichen Leistungen ergaben sich nur geringfügige Differenzen. Kosten kieferorthopädischer Maßnahmen wurden im Schnitt zu 82% ersetzt. Tarife ohne Summenbegrenzung boten nur die Alte Oldenburger und die R+V.

Krankentagegeld ab dem 29. Krankheitstag zahlen 13 der 16 Versicherer, lediglich die Gothaer, die HUK-Coburg und die PAX Familienfürsorge kommen erst ab dem 43. Tag auf. Beitragsrückerstattungen bei Leistungsfreiheit offerieren alle verglichenen Tarife. Eine Beitragsentlastungskomponente, die eine Senkung der monatlichen Beiträge im Rentenalter garantiert, war nur in den Tarifen von der Alten Oldenburger, der Debeka, der Gothaer, der Hanse Merkur und der Provinzial enthalten.

Tarifen & Konditionen: Beamte

Lediglich bei vier Beamtentarifen (Tarif A der Alten Oldenburger, Tarif 217 der ARAG, Tarif VB 230 U der Barmenia, Tarif MediVita der Gothaer) werden im ambulanten Leistungsbereich ärztliche Leistungen über dem Höchstsatz der GOÄ (Gebührenordnung für Ärzte) erstattet.

Fahrtkosten vom und zum Arzt trägt erneut genau die Hälfte der untersuchten Krankenversicherungen ohne Kilometerbegrenzung. Kosten für Sehhilfen werden im Kalenderjahr je nach Tarif bis zu maximal 1.000€ übernommen. Für ambulante psychotherapeutische Behandlungen werden den Versicherten je nach Tarif bis zu 52 Sitzungen pro Jahr kostenfrei zugestanden. Stationäre psychotherapeutische Maßnahmen ohne Begrenzung der Behandlungstage bieten bis auf die Allianz, die HUK-Coburg und die PAX-Familienfürsorge alle untersuchten Versicherer an.

Im Bereich der zahnärztlichen Leistungen werden die Kosten für kieferorthopädischer Maßnahmen von allen Anbietern bis auf die Hallesche zu 100% erstattet. Lediglich im Bereich der Summenbegrenzung gab es größere Unterschiede: Nur sechs Tarife waren ohne Begrenzung.

Eine Beitragsentlastungskomponente, die eine Senkung der monatlichen Beiträge im Rentenalter garantiert, bieten den Beamten die Tarife von der Alten Oldenburger, der Debeka und der Provinzial.

Für den Beamten-Tarif (mit 50% Beihilfe) werden im Mittel 267,41€ monatlich fällig. Den günstigsten Tarif für diese Zielgruppe bot der Münchener Verein mit einem Beitrag von 201,78€ im Monat.

Defizite in der Benutzerfreundlichkeit

Die Internetpräsenzen der privaten Krankenversicherungen wurden als grundsätzlich übersichtlich bewertet, das Hauptmenü mit den jeweiligen Produktgruppen war bei allen Unternehmen gut strukturiert. Bis auf die Debeka wiesen alle Unternehmen die Erstattungshöhen (absolut oder prozentual) der einzelnen Leistungsbausteine explizit innerhalb der Tarifbeschreibung aus – und nicht erst in den Allgemeinen Versicherungsbedingungen. Zudem offerierte die Hälfte der privaten Versicherungen ihren Kunden ergänzende Informationen in Form von Infofeldern bzw. Erläuterungen.

Optimierungsbedarf zeigte sich an anderen Stellen: Nur sieben von 16 Versicherern unterteilten die Tarife der privaten Krankenvollversicherung nach Berufsgruppen (Angestellte, Beamte, Selbständige). Einen direkten Vergleich der Tarife, z.B. durch eine direkte Gegenüberstellung der Leistungen, ermöglichten nur neun der 16 Anbieter. Eine Ausweisung der monatlichen Beiträge je Tarif fand sich sogar nur in sechs von 16 Fällen. Allerdings boten elf der 16 Versicherer sogenannte Beitrags- bzw. Tarifrechner an, mit denen monatliche Beitragshöhen in Eigenregie ermittelt werden können.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test wurde der Barmenia bescheinigt.

Erhebliches Verbesserungspotential im Email-Kundendienst

Schwächen zeigten sich im Email-Kundendienst: Die Testkunden erhielten nur in etwas mehr als der Hälfte der Fälle überhaupt eine Antwort – insgesamt blieben 72 von 160 Anfragen unbeantwortet, davon 25, die nicht beantwortet wurden, obwohl die Tester zuvor eine Eingangsbestätigung der Anfrage erhielten. Den besten Kundendienst per Email bot die Alte Oldenburger.

Der telefonische Kundendienst präsentierte sich in einer besseren Verfassung: Die Mitarbeiter waren gut erreichbar und erfassten das Anliegen der Testkunden umgehend. Die Antworten waren überwiegend korrekt, wenn auch nicht immer umfassend. So mussten die Tester nicht selten erst gezielt nachfragen, um wichtige Informationen zu erhalten. Bestnoten im telefonischen Kundendienst erzielten die ARAG und die SDK.

Den ersten Platz in der Kundendienst-Gesamtwertung belegte die Alte Oldenburger.

Barmenia Testsieger der Gesamtstudie, SDK und Gothaer auf den Plätzen 2 und 3

Die Barmenia erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der SDK und der Gothaer. Die Barmenia punktete dabei v.a. mit einer guten Benutzerfreundlichkeit. Die SDK erlangte ein gutes Ergebnis im Kundendienst. Die Gothaer erzielte ebenfalls ein gutes Resultat in der Kategorie Benutzerfreundlichkeit.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.150 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife & Konditionen

  Anbieter Score Info
1 HUK 89% 1,8 | gut
2 PAX 88% 1,8 | gut
3 Hallesche 86% 1,9 | gut
4 Münchener Verein 86% 2,0 | gut
5 Debeka 85% 2,0 | gut

Benutzerfreundlichkeit

  Anbieter Score Info
1 Barmenia 92% 1,5 | gut
2 Allianz 88% 1,8 | gut
3 Gothaer 88% 1,8 | gut
4 SDK 84% 2,1 | gut
5 DKV 83% 2,1 | gut

Kundendienst

  Anbieter Score Info
1 Alte Oldenburger 92% 1,5 | gut
2 SDK 82% 2,2 | gut
3 Münchener Verein 82% 2,2 | gut
4 Gothaer 76% 2,6 | befriedigend
5 Provinzial 75% 2,7 | befriedigend