Bei der Auswahl eines passenden Stromtarifs konnten Verbraucher lange Zeit höchstens zwischen den einzelnen Angeboten ihrer regionalen Stromversorger auswählen.

Auch wenn sich das mit der Liberalisierung geändert hat, bleiben regionale Stromanbieter für viele eine Option. Dennoch: regionale Stromversorger müssen sich zunehmend mit überregionalen Wettbewerbern auseinandersetzen. Dabei müssen sie den Spagat schaffen zwischen regionaler Verantwortung und Kundennähe sowie preisgünstigen Angeboten.

Mit den DtGV-Studien zu nationalen Stromanbietern prüft die DtGV die Leistungsfähigkeit der überregionalen Stromanbieter jedes Jahr aufs Neue umfassend. Mit der DtGV-Studie Regionale Stromversorger 2018 betrachten wir nun im zweiten Jahr die regionalen und lokalen Versorger, die in ihren Gebieten meist auch die Funktion des Grundversorgers übernehmen.

Im Regelfall wird davon ausgegangen, dass die Stärken der regionalen Stromversorger im Service und den Angeboten für ihre Kunden vor Ort liegen. Dies ist das Argument, warum Kunden ihren lokalen Versorgern treu bleiben sollen. Wir wollten genau wissen, für welche regionalen Versorger dies gilt und haben dafür nahezu alle regionalen Stromversorger in einer sehr umfangreichen Studie untersucht:

• 763 regionale Stromanbieter
• 4.500 Tests via Telefon und E-Mail
• Umfangreiche Webanalysen und Tarifanalysen aller Anbieter.

Service und Angebote im Vordergrund der Tests

In der DtGV-Studie Regionale Stromversorger 2018 wurden die folgenden Testbereiche genauer untersucht:

1. Service: Zur Beurteilung des Service wurden jeweils drei Kundenanfragen via Telefon und E-Mail an die Anbieter gestellt und die Reaktionen bewertet (25% des Gesamtwertes für je Telefon und E-Mail).
2. Tarifoptionen: In diesem Bereich wurde bewertet, welche unterschiedlichen Tarifarten (Ökoangebote, angebotene Preisbindungen, Tarife ohne Grundgebühr, etc.) die Versorger anbieten (25% des Gesamtwertes)
3. Internet: Der Internetauftritt der regionalen Stromanbieter wurde nach Funktionalität, Transparenz und Informationsgehalt untersucht (25% des Gesamtwertes).

Service

Service wird als die Stärke regionaler Anbieter gesehen. Tatsächlich konnten wir in der Studie im telefonischen Service eine durchschnittliche Zielerreichung von knapp 70% ermitteln, ein ordentlicher Wert. Der telefonische Kanal wird für die Kunden vor Ort der Hauptkanal sein. Trotz lokaler Nähe werden die Geschäftsstellen vergleichsweise weniger genutzt.

Die besten regionalen Stromversorger überzeugten auch im E-Mail-Kundenservice. Eine erhebliche Zahl von regionalen Versorgern konnte hierbei aber nicht überzeugen. 15% aller Anbieter im Test reagierten gar nicht auf die an sie gerichteten Fragen per E-Mail. Weitere Anbieter lediglich in Einzelfällen. Hier müssen die regionalen Versorger noch besseren Service sicherstellen.

Tarifoptionen

Kunden haben unterschiedlichen Anforderungen an die regionalen Stromversorger: Sicherheit in Form von Preisbindungen, Flexibilität durch Tarife ohne Grundgebühr, Ökostrom-Angebote, usw. Das Management verschiedener Tarife ist sicher nicht einfach, aber die regionalen Anbieter sollten ihren Kunden eine ausreichende Auswahl bieten. Der Großteil aller regionalen Stromversorger bieten dementsprechend Ökostrom-Angebote für ihre Kunden. Knapp ein Fünftel der Versorger bieten dies aber noch nicht an. Längerfristige Preisbindungen sind dagegen nicht die Regel. Mehr als 12 Monate Preisbindung gibt es kaum. Die Absicherungen sind für rein regionale Stromanbieter auch schwerer zu gewährleisten. Hierbei kann man sich aber mit anderen Anbietern zusammenschließen, um den die eigenen Kunden besser bedienen zu können. Insgesamt haben wir festgestellt, dass die Tarifvielfalt bei den regionalen Stromanbietern noch recht eingeschränkt ist und sicher ein Handlungsfeld für die Zukunft darstellt.

Internet

Nicht nur bei einem Anbieterwechsel kommt dem Internetauftritt der Versorger eine wichtige Bedeutung zu. Auch Bestandskunden wollen darüber auf ein Serviceportal zugreifen, Energiespartipps erhalten, Musterabrechnungen einsehen können und nach alternativen, besseren Tarifen suchen können. Im Rahmen der Untersuchung regionaler Stromversorgern wurden stark unterschiedliche Ergebnisse ermittelt. Ein Online-Tarifkalkulator ist längst kein Standard. Der Online-Abschluss von Verträgen funktioniert in weniger 40% aller Fälle. Online-Servicecenter, zumindest in rudimentärer Ausprägung, sind dagegen schon öfter auffindbar. Wie beim E-Mail-Kundendienst verfügen die besten regionalen Stromanbieter auch über einen überzeugenden Webauftritt mit kundenfreundlichen Funktionen, während die weniger guten regionalen Stromanbieter teils erhebliche Schwächen aufwiesen.

Knapp ein Drittel der Anbieter kann überzeugen

Insgesamt erreichten 29% der untersuchten regionalen Stromanbieter einen Ergebniswert von größer oder gleich 65%.

4% der Anbieter erreichte Ergebnisse von über 80%, 25% der Anbieter lagen zwischen 65% und 80% Zielerreichung. Diese 29% der Anbieter liefern herausragende Ergebnisse.

Dagegen gab es am unteren Ende ebenfalls 30% der Anbieter, die weniger als 50% Zielerreichung erzielen konnten. Nach der Schulnoten-Logik ist dies ein „Mangelhaft“ oder „Ungenügend“ und bedeutet erheblichen Handlungsbedarf.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen: