Reifenberatung: Test von Kundenservice- und Beratungsqualität

Reifenberatung: Test von Kundenservice- und Beratungsqualität

Mit Temperaturen von zum Teil 30 Grad und mehr verlangt auch der Sommer Autoreifen alles ab. Ob die eigene Bereifung den Anforderungen noch gerecht wird, ist für Laien meist nur schwer einzuschätzen, so dass sich viele Rat in einer der zahlreichen markenunabhängigen Werkstatt-Ketten holen. Wie es bei diesen um Service und Beratung bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende zwölf Werkstatt-Ketten, die über mindestens 200 Filialen verfügen und einen Reifenservice anbieten, wurden in die Tests eingeschlossen:

  • 1a autoservice
  • ad-AUTO DIENST
  • A.T.U
  • AUTOFIT
  • Bosch Car Service
  • EUROMASTER
  • First Stop
  • Meisterhaft
  • Pitstop
  • point S
  • Premio
  • Vergölst

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich je Anbieter in sechs verschiedenen Filialen zum Kauf von Sommerreifen inkl. Felgen beraten und füllten im Anschluss einen Fragebogen mit 42 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild & Ausstattung: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Gab es Wartebereiche sowie Ausstellungsstücke? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Service

Licht und Schatten erlebten die Tester hinsichtlich des Erscheinungsbildes sowie der Ausstattung der untersuchten Autowerkstätten. Während beispielsweise Vergölst und EUROMASTER mit sauberen und ansprechenden Verkaufsräumen aufwarten konnten und bestuhlte Bereiche mit Lektüre und Fernsehprogrammen die Wartezeit verkürzten, waren bei ad-AUTO-DIENST Glastüren und Fenster oft dreckig, Sitzgelegenheiten nicht vorhanden – und auch ausgestellte Reifen waren in keiner Filiale des Anbieters zu finden. Generell scheint sich die Ausstellung von Reifen in den Verkaufsräumen noch nicht auf breiter Front durchgesetzt zu haben: In nur jeder dritten der getesteten Filialen wurden die Pneu präsentiert, häufig jedoch ohne entsprechende Preisangaben.

Der Service hingegen wusste alles in allem zu gefallen: Insbesondere Pitstop und Meisterhaft punkteten mit kurzen Wartezeiten sowie aufmerksamen Mitarbeitern, die sich ausreichend Zeit für die Kundenanliegen nahmen und auch auf sämtliche Rückfragen freundlich und umfassend eingingen. Vereinzelt etwas an Geduld fehlte es hingegen den  Mitarbeiter von 1 a autoservice, ad-AUTO Dienst und AUTOFIT.

Beratung

In der zentralen Disziplin Beratung offenbarten sich in der Praxis bei einigen Anbietern zum Teil erhebliche Schwächen. Zwar fragten noch nahezu alle Mitarbeiter nach den Fahrzeugdaten bzw. ließen sich den Fahrzeugschein aushändigen, um ein geeignetes Reifenmodell empfehlen zu können. Doch in vielen Fällen war die Bedarfsanalyse damit auch schon beendet: Nur rund die Hälfte aller Verkäufer erkundigte sich nach der ungefähren jährlichen Laufleistung und lediglich 24% erfragten den persönlichen Fahrstil. Auch die Frage nach den individuellen Preisvorstellungen blieb in 31 von 72 Fällen aus. Außerdem: Nicht mal die Hälfte der Verkäufer präsentierte den Testkunden eine Auswahl alternativer Reifen- oder Felgenmodelle. An mangelnder Kompetenz lag die oft eher spärlich ausfallende Beratung aber offensichtlich nicht: Spezifische Rückfragen der Kunden konnten fast immer kompetent beantwortet werden.

Die beste Beratung erfuhren die Tester bei EUROMASTER. Ebenfalls überdurchschnittlich wurde die Leistung von Premio bewertet.

EUROMASTER Testsieger der Gesamtstudie

EUROMASTER erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Premio und Vergölst. EUROMASTER  überzeugte mit der besten Beratung, premio zeigte gute Ergebnisse über alle Testkategorien hinweg. Vergölst punktete mit dem besten Erscheinungsbild im Test.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

 

 

 

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

 AnbieterZielerreichungInfo
1Vergölst92%1,6 | Gut
2EUROMASTER90%1,6 | Gut
3A.T.U90%1,7 | Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1pitstop99%1,1 | Sehr Gut
2Meisterhaft98%1,1 | Sehr Gut
3A.T.U97%1,2 | Sehr Gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1EUROMASTER80%2,3 | Gut
2Premio79%2,4 | Gut
3Vergölst76%2,6 | Befriedigend