Reifenberatung: Test von Kundenservice- und Beratungsqualität

Reifenberatung: Test von Kundenservice- und Beratungsqualität

Der Oktober gilt gemeinhin als der Monat, in dem sich Autofahrer mit dem Thema Winterreifen befassen sollten. Unterstützung rund um Bereifungsfragen bieten zahlreiche unabhängige Werkstatt-Ketten an. Wie es bei diesen um Service und Beratung bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende zehn Werkstatt-Ketten, die über mindestens 50 Filialen verfügen und einen Reifenservice sowie eine entsprechende Beratung anbieten, wurden in die Tests eingeschlossen:

  • A.T.U Auto-Teile-Unger GmbH & Co. KG
  • EUROMASTER GmbH
  • First Stop Reifen Auto Service GmbH
  • pitstop.de GmbH
  • Pneuhage Management GmbH & Co. KG
  • Pneumobil GmbH
  • point S Deutschland GmbH
  • Premio- GD Handelssysteme GmbH
  • Quick Reifendiscount – GD Handelssysteme GmbH
  • Vergölst GmbH

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich je Anbieter in sechs verschiedenen Filialen zum Kauf von Winterreifen inkl. Felgen beraten und füllten im Anschluss einen Fragebogen mit 40 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)
  2. Kundenservice: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Kundenservice

Die zehn untersuchten Autowerkstätten boten insgesamt ein gutes Erscheinungsbild. Den besten Eindruck bei den Testern hinterließ Quick Reifendiscount:  Mit u.a. sauberen und ansprechenden Verkaufs- bzw. Beratungsräumen, bestuhlten Wartebereichen inkl. Zeitschriften oder TV sowie einer Reifen-Präsentation, bei der auch Produktinformationen und Preise nicht fehlten, erzielte Quick Reifendiscount in allen Filialen Bestnoten.

Den besten Kundenservice im Test bot Vergölst: Kurze Wartezeiten und vor allem aufmerksame Mitarbeiter, die sich ausreichend Zeit für die Kundenanliegen nahmen, wussten zu gefallen. Wer jedoch nur gezielt auf der Suche nach der günstigsten Einlagerungsmöglichkeit seiner Reifen ist, findet in First Stop den passenden Anbieter: Für durchschnittlich 33 Euro pro Saison können dort Reifen gelagert werden, wobei sich die Kosten – wie bei allen Anbietern – von Filiale zu Filiale unterscheiden.

Beratung

In puncto Beratung zeigten sich größere Unterschiede zwischen den Autowerkstätten. Zwar fragten noch nahezu alle Mitarbeiter nach den Fahrzeugdaten bzw. ließen sich den Fahrzeugschein aushändigen, um ein geeignetes Reifenmodell empfehlen zu können. Doch in vielen Fällen war die Bedarfsanalyse damit auch schon beendet: Nur rund die Hälfte aller Verkäufer erkundigte sich nach der ungefähren jährlichen Laufleistung – und auch die Frage nach den individuellen Preisvorstellungen blieb in 30 von 60 Fällen aus. Außerdem: Nur 35 der 60 Verkäufer präsentierten den Testkunden eine Auswahl alternativer Reifenmodelle.

Auch bei der Frage, ob Alljahresreifen auch im Winter gefahren werden können, erwiesen sich viele Mitarbeiter als ausgesprochen wortkarg – und beantworteten diese mit einem einfachen Ja, ohne weitere Ausführungen. Immerhin 32 der 60 Verkäufer verwiesen von sich aus darauf, dass Winterreifen unter bestimmten Bedingungen (z.B. Wagentyp, winterliche Verhältnisse oder eine hohe jährliche Fahrleistung) aus Sicherheitsgründen der Vorzug zu geben wäre.

Die beste Beratung im Test wurde Quick Reifendiscount attestiert.

Quick Reifendiscount Testsieger der Gesamtstudie

Quick Reifendiscount erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Euromaster und Vergölst. Quick Reifendiscount  überzeugte vor allem mit einer guten Beratung und einem sehr guten Erscheinungsbild. Euromaster punktete ebenso wie Vergölst mit einem sehr guten Kundenservice.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24/N24.de, 09.10.2015

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Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Beratung

  Anbieter Score Info
1 Quick 90% 1,67 | gut
2 EUROMASTER 81% 2,29 | gut
3 Vergölst 76% 2,59 | befriedigend

Kundenservice

  Anbieter Score Info
1 Vergölst 96% 1,28 | sehr gut
2 Quick 95% 1,34 | sehr gut
3 EUROMASTER 95% 1,36 | sehr gut

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 Quick 100% 1,00 | sehr gut
2 Pneuhage 98% 1,16 | sehr gut
3 EUROMASTER 97% 1,18 | sehr gut