Reisebüro-Ketten: Test von Beratung, Service und Ambiente

Reisebüro-Ketten: Test von Beratung, Service und Ambiente

Allen Online-Angeboten zum Trotz setzen viele bei der Urlaubsplanung nach wie vor auf das klassische Reisebüro. Doch lohnt sich der Weg wirklich? Wird der Urlauber in spe dort tatsächlich gut beraten und bekommt den gewünschten Service? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 jetzt zwölf Reisebüro-Ketten auf die Probe gestellt.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Alltours Reisecenter
  • DER Reisebüros
  • Derpart Reisebüros
  • First Reisebüros
  • Holiday Land
  • L’TUR Shops
  • Lufthansa City Center
  • Reiseland Reisebüros
  • Sonnenklar TV Reisebüros
  • Thomas Cook Reisebüros
  • TUI ReiseCenter
  • TUI TRAVELStar Reisebüros

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Reisebüros in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Machen Reisebüro und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wirkt das Reisebüro einladend und freundlich? (20% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung zu den Reisewünschen? (50% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Sie suchten pro Reisebüro-Kette je acht Reisebüros an unterschiedlichen Standorten in ganz Deutschland auf und ließen sich zu einem vorgegebenen Reiseszenario (Bali, Indonesien oder Yucatán, Mexico) beraten. Im Anschluss füllten die Tester einen Fragebogen aus, in dem die Beratung, der Service und das Ambiente des jeweiligen Reisebüros beurteilt wurden.

Ambiente und Service

Die Leistungen der Reisebüros sowohl in der Kategorie Ambiente als auch im Service wussten zu gefallen: Alle Reisebüros bekamen hier – bis auf eine Ausnahme im Service – sehr gute oder gute Bewertungen. Meist kam schon beim Betreten der Filialen Urlaubsatmosphäre auf, die Mitarbeiter waren stets freundlich und die Wartezeiten bis zum Gespräch kurz. Abgesehen von vereinzelten Ausnahmen hatten die Tester auch den Eindruck, dass all ihre Fragen umfassend und interessiert beantwortet wurden. Negativ fiel lediglich auf, dass den Testern nur in etwa der Hälfte der Fälle Kataloge zum weiteren Stöbern mitgegeben wurden – und dass nicht in allen Filialen Sitzplätze zur Verfügung standen, weder im Wartebereich, zum Teil aber auch nicht für die eigentliche Beratung.

Reiseland und Thomas Cook konnten sowohl mit einem praktisch einwandfreien Ambiente  als auch mit den besten Serviceleistungen im Test überzeugen.

Beratung

Weniger souverän präsentierten sich einige Reisebüro-Ketten in der zentralen Kategorie Beratung. Während die Bedarfsanalyse, also das Erfragen von beispielsweise Budget, sportlichen Aktivitäten, Wellness- oder Verpflegungswünschen, insgesamt durchaus positiv bewertet wurde, mangelte es den Mitarbeitern diverser Anbieter offensichtlich an Fachkompetenz. Informationen zu „Land und Leuten“ oder Sehenswürdigkeiten und Ausflugsmöglichkeiten in der Region wurden nur in etwa 60% der Fälle gegeben. Besonders ärgerlich: Die Frage nach empfohlenen Impfungen konnte in immerhin 40% der Tests nicht richtig beantwortet werden – und 32% verwiesen in diesen Fällen nicht einmal an Ärzte oder zuständige Stellen.

Defizite zeigten sich zudem bei der Angebotsstellung sowie auch am Ende des Beratungsprozesses – so wurde beispielsweise nur in weniger als der Hälfte der Tests aktiv eine unverbindliche Reservierung angeboten, stattdessen wurden die Tester meist lediglich dazu angehalten, sich schnell zu entscheiden, da die Preise sich ändern könnten.

Auffällig waren die Leistungsunterschiede innerhalb des Anbieterfeldes in einigen Teilbereichen der Kategorie Beratung. Beispielsweise lag die Bewertung der Kette, die am schlechtesten in der Unterkategorie Kompetenz abschnitt, ganze 36 Prozentpunkte unter der Kette, die die besten Werte erzielte. Ähnlich sah es bei der Angebotsstellung (22 Prozentpunkte) aus.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung konnte sich erneut Thomas Cook sichern, dicht gefolgt von den TUI ReiseCentern. Die Lufthansa City Center erreichten den dritten Platz.

Gesamtsieger: Thomas Cook – vor Reiseland und Lufthansa City Center

Thomas Cook ging mit hervorragenden Leistungen bei Service und Beratung folgerichtig auch als Gesamtsieger (Note 1,3, sehr gut) aus der Untersuchung hervor. Die TUI ReiseCenter folgten dicht dahinter mit der Note 1,4 (sehr gut); Reiseland konnte mit der Note 1,5 (gut) den dritten Platz erreichen.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Thomas Cook Reisebüros92,5%1,5 | Gut
2TUI ReiseCenter92,3%1,5 | Gut
3Lufthansa City Center87,7%1,8 | Gut

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1Thomas Cook Reisebüros98,8%1,1 | Sehr gut
2Reiseland Reisebüros98,3%1,1 | Sehr gut
3TUI ReiseCenter96,8%1,2 | Sehr gut

Ambiente

 AnbieterZielerreichungInfo
1Reiseland Reisebüros98,2%1,1 | Sehr gut
2Thomas Cook Reisebüros96,7%1,2 | Sehr gut
3First Reisebüros95,2%1,3 | Sehr gut