Das Produktportfolio von Sanitätshäusern wird hierzulande immer umfangreicher und umfasst üblicherweise sowohl Alltagshilfen wie Rollatoren oder Stützstümpfe als auch Bandagen, Orthesen oder orthopädische Maßanfertigungen. Bei welchem der zahlreichen Anbieter man den besten Service und die beste Beratung findet, hat die DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien nun genauer untersucht.

Die folgenden zehn Filialisten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Alippi
• OTB
• rahm Zentrum für Gesundheit
• REHA aktiv 2000
• Reha-aktiv
• Sanitätshaus MKC
• Schaub
• Seeger
• STOLLE
• Strehlow

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf eines Rollators, eines Blutdruckmessgeräts und/oder eines Paars Reisestrümpfe) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 45 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt je achtmal vor Ort getestet.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machten das Sanitätshaus und die Mitarbeiter einen gepflegten und einladenden Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Sanitätshäuser zeigen oft sehr guten Service

In puncto Erscheinungsbild präsentierten sich die meisten Sanitätshäuser fast immer in sehr guter Verfassung: Die Tester fanden saubere Filialen vor, die sowohl mit einem angenehmen Ambiente als auch mit übersichtlicher Produktpräsentation punkten konnten. Und auch der Service der Mitarbeiter wusste zu überzeugen: So wurde nahezu allen Testkunden innerhalb kürzester Zeit nach Betreten des Hauses Hilfe angeboten. Dabei waren die Mitarbeiter allesamt ebenso freundlich wie hilfsbereit und nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Anliegen ihrer Kunden. Entsprechend konnten gleich fünf Anbieter mit sehr guten Noten im Bereich Service bewertet werden (Seeger, rahm Zentrum für Gesundheit, OTB, Schaub und Sanitätshaus MKC).

Teils deutlicher Verbesserungsbedarf beim Thema Beratung

Zur Bewertung der Beratungsqualität und -kompetenz zeigten sich die Tester am Kauf sowohl eines Rollators, eines Blutdruckmessgerätes und/oder eines Paars Reisestrümpfe interessiert. An erster Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses sollte normalerweise eine gründliche Bedarfsanalyse erfolgen, denn erst auf der Basis der genauen Kundenbedürfnisse, seiner gesundheitlichen Situation und finanziellen Vorstellungen lassen sich zielgerichtet Produktvorschläge unterbreiten.

Am besten lösten diese Aufgabe die Mitarbeiter der Sanitätshaus MKC-Filialen. Hier stimmte nicht nur die Bedarfsanalyse, auch wurden die Empfehlungen sehr gut auf die Beschwerden und Bedürfnisse abgestimmt und die Funktionen der Produkte anschaulich für den Kunden erklärt. Darüber hinaus wurden spezifische Fragen, die die Beratungskompetenz der Mitarbeiter auf die Probe stellen sollten, umfassend und korrekt beantwortet. Platz zwei und drei in dieser Teilkategorie belegten OTB und Seeger, die ebenfalls eine kompetente Beratung unter Beweis stellten.

So wie es sehr vorbildliche Leistungen bei den drei genannten Anbietern hab, gab es jedoch auch Anbieter mit deutlichen Defiziten in der Eruierung der Kundenbedürfnisse sowie der Produktpräsentation. Vor allem wurden wichtige Hinweise zur Benutzung oder Bedienung der Hilfsprodukte oft nicht genannt und es fehlte vereinzelt an Kompetenz bei der Beantwortung von Fachfragen.

OTB Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Sanitätshaus MKC und Seeger

OTB erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Sanitätshaus MKC und Seeger. Die OTB-Filialen konnten dabei mit sehr gutem Service und einer umfassenden Beratung punkten. Sanitätshaus MKC überzeugte als Zweitplatzierter mit der besten Beratung ingesamt. Und die Mitarbeiter der Sanitätshäuser Seeger zeigten zusammen mit rahm Zentrum für Gesundheit den besten Service.