Sanitätshäuser unterstützen Patienten mit medizinischen Hilfsmitteln für jede Lebenslage. Oftmals haben sie nicht nur Sportbandagen und Gehhilfen im Sortiment, sondern auch Wellnessartikel und orthopädische Schuheinlagen oder Orthesen. Gute Sanitätshäuser haben nicht nur ein umfangreiches Angebot, sondern bieten vor allem eine hilfreiche Beratung und freundlichen Service. Doch bei welchen Sanitätshäusern erhalten Berliner eine zufriedenstellende Betreuung? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat sieben Sanitätshaus-Ketten unter die Lupe genommen.

Diese Filialisten wurden in die Tests eingeschlossen:

• alphamed Sanitätshaus und Orthopädietechnik GmbH
• Dr. Recknagel Gesundheitsservice GmbH
• Hempel GesundheitsPartner GmbH
• OTB GmbH
• Sanitätshaus MKC GmbH
• Sanitätshaus Seeger hilft
• SOT Sanitätshaus und Orthopädietechnik Berlin GmbH

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei von drei vorgegebenen Szenarien (Kauf eines Rollators, eines Blutdruckmessgeräts oder eines Paars Reisestrümpfe) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 51 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt je fünfmal vor Ort getestet.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machten das Sanitätshaus und die Mitarbeiter einen gepflegten und einladenden Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Oft sehr guter Service

In puncto Erscheinungsbild präsentierten sich die meisten Sanitätshäuser fast immer in sehr guter Verfassung: Die Tester fanden saubere Filialen vor, die sowohl mit einem angenehmen Ambiente als auch mit übersichtlicher Produktpräsentation punkten konnten. Und auch der Service der Mitarbeiter wusste zu überzeugen: So wurde nahezu allen Testkunden innerhalb kürzester Zeit nach Betreten des Hauses Hilfe angeboten. Dabei waren die Mitarbeiter ebenso freundlich wie hilfsbereit und nahmen sich meist ausreichend Zeit für die Anliegen ihrer Kunden. Entsprechend konnten gleich fünf Anbieter mit sehr guten Noten im Bereich Service bewertet werden (alphamed, Dr. Recknagel, MKC und SOT).

Teils hoher Optimierungsbedarf beim Thema Beratung

Zur Bewertung der Beratungsqualität und -kompetenz zeigten sich die Tester (je nach Verfügbarkeit) am Kauf von zwei von drei vorgegebenen Produkten interessiert: Rollator, Blutdruckmessgerät und Reisestrümpfe. An erster Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses sollte normalerweise eine gründliche Bedarfsanalyse erfolgen, denn erst auf der Basis der genauen Kundenbedürfnisse, seiner gesundheitlichen Situation und finanziellen Vorstellungen lassen sich zielgerichtet Produktvorschläge unterbreiten.

Am besten lösten diese Aufgabe die Mitarbeiter der Seeger-Filialen. Hier stimmte nicht nur die Bedarfsanalyse, auch wurden die Empfehlungen sehr gut auf die Beschwerden und Bedürfnisse abgestimmt und die Funktionen der Produkte anschaulich für den Kunden erklärt. Darüber hinaus wurden spezifische Fragen, die die Beratungskompetenz der Mitarbeiter auf die Probe stellen sollten, umfassend und korrekt beantwortet. Platz zwei und drei in dieser Teilkategorie belegten Hempel und Dr. Recknagel, die ebenfalls eine kompetente Beratung unter Beweis stellten.

So wie es sehr vorbildliche Leistungen bei den drei genannten Anbietern gab, gab es jedoch auch Anbieter mit deutlichen Defiziten in der Eruierung der Kundenbedürfnisse sowie der Produktpräsentation. In beinahe jedem zweiten Fall erkundigten sich die Mitarbeiter nicht nach gesundheitlichen Beschwerden oder dem Grund für den Bedarf, auch wurden wichtige Hinweise zur Benutzung oder Bedienung der Hilfsprodukte oft nicht genannt.

Seeger Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Dr. Recknagel und Hempel

Seeger erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Dr. Recknagel und Hempel GesundheitsPartner. Die Seeger-Filialen überzeugten dabei mit gutem Service und einer umfassenden Beratung. Dr. Recknagel zeigte als Zweitplatzierter zusammen mit alphamed den besten Service. Und die Mitarbeiter der Hempel Sanitätshäuser punkteten bei der Beratung.