Tablet-Hersteller: Test des After-Sales Supports

Tablet-Hersteller: Test des After-Sales Supports

Der Tablet-Markt ist hart umkämpft. Umso wichtiger ist es für die Hersteller, sich auch mit einem überzeugenden Service von den Konkurrenten abzugrenzen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt in Kooperation mit N24 getestet, welche Tablet-Hersteller den besten und kompetentesten Support am Telefon sowie auf der Internetseite bieten.

Insgesamt wurden zehn Tablet-Hersteller getestet:

  • Acer
  • Amazon
  • Apple
  • Asus
  • Huawei
  • Lenovo
  • Microsoft
  • Odys
  • Samsung
  • Trekstor*

*Trekstor nahm während des Testzeitraums Umstellungen an der Kundenhotline vor, daher konnte dieser Hersteller letztendlich nicht in die Auswertung mit einbezogen werden.

Die Test-Kriterien wurden in zwei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Telefon-Support: Wurden Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (70% des Gesamtwertes)
  2. Internetauftritt: Wie komfortabel ist die Website im Hinblick auf Support-Anliegen? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in der Kategorie Internetauftritt sowie die Kosten der Hotlines wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester auf Basis neu erworbener, aktueller Tablet-Modelle mit vollem Garantieanspruch bewertet. Die Support-Hotlines der Anbieter wurden mit jeweils zehn unterschiedlichen Anfragen zu Hard- und Softwareproblemen auf die Probe gestellt. Es handelte sich bei diesen Anfragen z.B. um simulierte Probleme beim Verbinden mit einem WLAN-Netzwerk, Fragen nach Einstellungen zum Sparen des Akkus oder Probleme mit einer fälschlicherweise aktivierten Eingabehilfe.

Freundlicher Support, Probleme jedoch nicht immer gelöst

Bis auf wenige Ausnahmen waren die Support-Hotlines gut erreichbar. Den eigentlichen Gesprächen war oft ein Computerauswahlmenü zur Eingrenzung des Problems vorgeschaltet. Dies diente der direkten Weiterleitung an einen Mitarbeiter, der sich dem jeweiligen Problem am besten widmen konnte. Gab es kein solches elektronisches Auswahlmenü, wurden die Tester zum Teil mehrmals weitergeleitet, bis sich letztendlich der richtige Ansprechpartner fand. Dieser war meist freundlich, wirkte am Anliegen der Testkunden ernsthaft interessiert und nahm sich ausreichend Zeit für die Beantwortung der Fragen und verständliche Erläuterung der Lösungsschritte.

Die Testszenarien waren derart gestaltet, dass eine schnelle Lösung für die Probleme theoretisch möglich war. Praktisch jedoch waren insgesamt nur 75% der Probleme nach dem Telefonat mit dem telefonischen Support gelöst. Nicht immer wurden die Testanrufer dazu angehalten, die möglichen Lösungsschritte parallel zum Gespräch durchzuführen und nicht immer warteten die Mitarbeiter, ob alles bei der Durchführung der Lösungsschritte wie erwartet funktionierte. Zudem wurden nur in seltenen Fällen weitere sinnvolle Lösungsansätze erläutert, wenn sich das Problem im Rahmen des Telefonats nicht lösen ließ.

Die Einrichtung einer Verbindung mit einem versteckten WLAN stellte sich als besonders schwierige Support-Anfrage heraus. In keinem der Fälle war das Problem am Ende des Telefonats gelöst. Die Ursache wurde hier meist entweder beim Router oder beim Provider verortet. Zwei Anbieter vermuteten fälschlicherweise sogar einen Defekt des Gerätes und empfahlen den Testanrufern daraufhin, sich ein Ersatzgerät zukommen zu lassen.

Nach Ablauf des Garantiezeitraums teils hohe Kosten

Während sich die Kosten für den telefonischen Support im Garantiezeitraum bis auf wenige Ausnahmen (max. 14 Cent pro Minute) noch in Grenzen hielten, fielen diese nach Ablauf der Garantie bei einigen Anbietern umso höher aus. So veranschlagte Apple danach pro Supportfall 29 €, Microsoft gar 89 €.

Vermeiden könnte man diese Kosten dadurch, seine Anfragen per Email oder per Kontaktformular auf den Websites der Hersteller zu stellen. Diese Möglichkeit war bei allen getesteten Herstellern außer bei Apple und Microsoft gegeben. Fraglich ist jedoch, ob auch komplexere Probleme durch eine Kommunikation per Email schnell und erfolgreich gelöst werden können. Eine Alternative hierzu stellen Live-Chats dar, die von etwa zwei Drittel der Tablet-Hersteller angeboten wurden.

Support-Bereiche der Internetauftritte meist gut bis sehr gut

Bei auftretenden Problemen empfiehlt es sich auch, vor Kontaktierung des Supports per Telefon oder Email zunächst auf der Internetseite des Herstellers nach einer Lösung zu suchen.  Fast alle der getesteten Tablet-Hersteller boten hier einen Support-Bereich mit Lösungen zu häufig auftretenden Fehlern bei Tablets. Bei sieben der getesteten Hersteller fanden sich auch moderierte Nutzerforen, die ebenfalls sehr hilfreich sein können.

Die Internetauftritte von Acer, Asus und Samsung konnten in puncto Problemlösung am meisten überzeugen und erzielten die Note sehr gut.

Acer Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Samsung und Amazon

Der Hersteller Acer erfüllte die Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger mit der Gesamtnote „gut“ (1,6), gefolgt von Samsung mit der Gesamtnote „gut“ (1,7) und Amazon mit der Gesamtnote „gut“ (1,8). Einmal konnte nur ein „ausreichend“ vergeben werden, ein Hersteller erreichte gar nur ein mangelhaftes Testurteil.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de ) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Internetauftritt

  Anbieter Score Info
1 Acer 95% 1,3 | sehr gut
2 Asus 95% 1,3 | sehr gut
3 Samsung 95% 1,3 | sehr gut

Telefon-Support

  Anbieter Score Info
1 Amazon 90% 1,7 | gut
2 Acer 88% 1,8 | gut
3 Apple 87% 1,9 | gut