Tablet-Hersteller: Test des After-Sales Supports

Tablet-Hersteller: Test des After-Sales Supports

Die Absatzzahlen für Tablets sind rückläufig. Deshalb ist es für Hersteller im Kampf um die immer weniger werdenden Kunden besonders wichtig, sich mit gutem Service und schneller, kompetenter Hilfe im Problemfall oder bei Fragen nach dem Kauf von der Konkurrenz abzuheben. Welcher Tablet-Hersteller in puncto After-Sales Support die beste Erreichbarkeit, den besten Service und die höchste Lösungskompetenz bietet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) für die drei Support-Channel Telefon, Live Chat und E-Mail genauer untersucht.

Insgesamt wurden zehn Tablet-Hersteller getestet:

  • Acer 1,2,3
  • Amazon 1,2,3
  • Apple 1,2
  • ASUS 1,3
  • Huawei 1,2.3
  • Lenovo 1,2,3
  • Medion 1,3
  • Odys 1,3
  • Samsung 1,2,3
  • Trekstor 1,3

Je nach Angebot der Hersteller wurden 1Telefon-Support, 2Live-Chat-Support und 3Email-Support getestet. Der Asus Live Chat konnte aufgrund technischer Probleme während des Testzeitraumes nicht getestet werden.

Die Test-Kriterien wurden in unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

Telefon-Support:

  1. Kosten & Verfügbarkeit: Welche Kosten fallen für die Nutzung der Hotlines an? Zu welchen Zeiten ist diese erreichbar? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Anfragen freundlich und zuvorkommend beantwortet? (30% des Gesamtwertes)
  3. Lösungskompetenz: Wurde das Problem kompetent gelöst? (60% des Gesamtwertes)

Live Chat-Support:

  1. Verfügbarkeit: Wann ist der Live Chat erreichbar? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Anfragen freundlich und zuvorkommend beantwortet? (30% des Gesamtwertes)
  3. Lösungskompetenz: Wurde das Problem kompetent gelöst? (60% des Gesamtwertes)

E-Mail-Support:

  1. Service: Wurden die Anfragen schnell, freundlich und zuvorkommend beantwortet? (40% des Gesamtwertes)
  2. Lösungskompetenz: Wurde das Problem kompetent gelöst? (60% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Kosten & Verfügbarkeit bzw. Verfügbarkeit wurden von Experten analysiert. Zur Beurteilung von Service und Lösungskompetenz wurde der Kundendienst zudem durch qualifizierte und verdeckte Tester auf Basis neu erworbener, aktueller Tablet-Modelle mit vollem Garantieanspruch bewertet. Per Telefon, E-Mail und Live Chat wurden die Anbieter mit jeweils fünf unterschiedlichen Anfragen zu Hard- und Softwareproblemen auf die Probe gestellt. Es handelte sich bei diesen Anfragen beispielsweise um simulierte Probleme beim Verbinden mit einem WLAN-Netzwerk oder Fragen nach Einstellungen zum Sparen des Akkus.

Hotlines nicht immer leicht zu finden und teils teuer, Chats als kostengünstige Alternative

Wer per Telefon Kontakt zum Kundensupport aufnehmen wollte, sah sich im Test erst einmal mit der Herausforderung konfrontiert, überhaupt eine Hotline-Nummer zu finden. Denn oft musste der Kunde online im Supportbereich erst einmal zahlreiche Filterfragen beantworten, um zu den eigentlichen Kontaktdaten zu gelangen. Hatte man die entsprechende Nummer gefunden, fand man meist auch Daten zur Erreichbarkeit vor, die besagten, dass die Hotlines der Anbieter durchschnittlich zwischen fünfeinhalb und 18 Stunden pro Tag geöffnet hatten und im Falle von drei Tablet-Herstellern sogar am gesamten Wochenende zur Verfügung standen. Vier der Hotlines wurden kostenlos angeboten, die restlichen Hersteller waren per Festnetz zum Ortstarif erreichbar. Allerdings nur, wenn es sich um Fragen innerhalb der Garantiezeit handelte. War die Garantie des Tablets bereits abgelaufen, mussten teils deutlich teurere Hotlines mit Kosten von bis zu 1,59€ pro Minute kontaktiert werden.

Vermeiden könnte man diese Kosten, indem man seine Anfragen per E-Mail oder per Kontaktformular auf den Websites der Hersteller stellt. Diese Möglichkeit war bei allen getesteten Herstellern außer Apple gegeben. Jedoch ist der E-Mail-Weg aufgrund der Zeitverzögerung zwischen Frage, eventueller Rückfrage und Antwort meist nur bedingt geeignet, um auch komplexere Probleme schnell und erfolgreich lösen zu können.

Eine kostengünstige und trotzdem interaktive Alternative stellen Live-Chats dar, die von sieben der zehn getesteten Tablet-Hersteller angeboten wurden und im Test zwischen 8 und 24 Stunden am Tag zur Verfügung standen. Allerdings muss sich der Kunde bei der Wahl dieses Kontaktkanals darauf einstellen, erst einmal eine Reihe von – teilweise unnötigen – technischen und persönlichen Angaben machen zu müssen, bevor der Live Chat beginnt.

Guter Service fast aller Hersteller per Telefon und Live Chat

Auch wenn die Telefon-Hotlines in puncto Kosten gegenüber E-Mail und Live-Chat im Nachteil waren, konnten sie doch hinsichtlich praktischer Erreichbarkeit und Service überzeugen. So waren sie bis auf eine Ausnahme gut und ohne lange Wartezeiten erreichbar und die Mitarbeiter waren meist freundlich, aufmerksam und wirkten am Anliegen der Testkunden interessiert. Außerdem nahmen sie sich ausreichend Zeit für die Beantwortung der Fragen und erläuterten die jeweiligen Lösungsschritte verständlich und anschaulich.

Auch die Live-Chats waren meist ohne lange Wartezeiten zu erreichen. In der Regel kam sofort ein Gespräch zustande und auch hier waren die Mitarbeiter überwiegend freundlich und aufmerksam, wirkten jedoch nicht immer am Anliegen der Kunden interessiert. Teilweise vermissten die Tester auch eine freundliche Verabschiedung.

Wer ein weniger komplexes und nicht ganz so dringliches Problem hat, dem kann auch der E-Mail-Weg empfohlen werden. Zwar mangelte es den Antworten auf diesem Kanal teils ein wenig an Ausführlichkeit und Individualität, jedoch reagierten die Hersteller meist freundlich und schon nach durchschnittlich 18 Stunden.

Teils Defizite bei der Lösungskompetenz

Die Testszenarien, mit denen die Mitarbeiter des Kunden-Supports auf die Probe gestellt wurden, waren derart gestaltet, dass eine schnelle Lösung theoretisch stets möglich war. Praktisch konnten die Probleme jedoch nur in 80% der Telefonate, 85% der Email-Kontakte und immerhin 98% der Live-Chats gelöst werden.

Im Falle der Support-Hotlines lag die mangelnde Lösungskompetenz oft darin begründet, dass nicht immer auch um eine detaillierte Fehlerbeschreibung gebeten wurde und somit die Problemursache oft gar nicht analysiert werden konnte. Zudem wurden die Testkunden nicht immer dazu aufgefordert, die möglichen Lösungsschritte parallel zum Gespräch durchzuführen, sondern das Gespräch wurde zu schnell beendet, so dass die Hotline-Mitarbeiter teils gar nicht erfahren konnten, ob ihr Vorschlag zur Problemlösung auch funktionierte.

Per Live Chat wurden die Probleme zwar deutlich häufiger gelöst, jedoch wurden hierfür teilweise sehr unkonventionelle und/oder komplizierte Lösungsschritte gewählt. So wurde beispielsweise bei Problemen mit der Bildschirmrotation oder Spracheinstellung das Zurücksetzen des Gerätes auf Werkseinstellung empfohlen – ein Vorgehen, das vor allem dann ärgerlich und ungünstig ist, wenn man bereits viele persönliche Daten oder Fotos auf dem Tablet gespeichert hat.

Samsung zeigt den besten Telefon- und Email-Support, Huawei hat den besten Live-Chat

Im Bereich Telefon-Support erfüllte Samsung die Kriterien insgesamt am besten, dicht gefolgt von Acer und Apple. Der Erstplatzierte Samsung konnte vor allem mit dem besten Service und sehr guter Lösungskompetenz punkten.

Im After-Sales Support per Live Chat erzielte Huawei die höchste Wertung, gefolgt von Apple und Amazon. Sowohl Apple als auch Huawei erzielten im Service die Maximalpunktzahl und punkteten mit sehr guter Lösungskompetenz.

Zusätzlich zur besten Telefon-Hotline im Test konnte Samsung auch im Bereich E-Mail-Kundendienst mit Bestwerten überzeugen. Asus und Trekstor landeten auf den Plätzen 2 und 3.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Tests finden Sie hier.

Gesamtwertung Telefon-Support

  Anbieter Score Info
1 Samsung 93% 1,5 | Sehr gut
2 Acer 92% 1,5 | Gut
3 Apple 91% 1,6 | Gut
4 Lenovo 88% 1,8 | Gut
5 Huawei 84% 2,1 | Gut
6 TrekStor 83% 2,2 | Gut
7 Medion 77% 2,6 | Befriedigend
8 Asus 73% 2,8 | Befriedigend
9 Amazon 66% 3,3 | Befriedigend
10 Odys 58% 3,8 | Ausreichend

Gesamtwertung Live Chat-Support

  Anbieter Score Info
1 Huawei 95% 1,4 | Sehr gut
2 Apple 94% 1,4 | Sehr gut
3 Amazon 87% 1,9 | Gut
4 Samsung 86% 1,9 | Gut
5 Lenovo 80% 2,3 | Gut
6 Acer 73% 2,8 | Befriedigend

Gesamtwertung E-Mail-Support

  Anbieter Score Info
1 Samsung 90% 1,7 | Gut
2 Asus 87% 1,9 | Gut
3 TrekStor 86% 2,0 | Gut
4 Huawei 83% 2,1 | Gut
5 Amazon 81% 2,3 | Gut
6 Acer 79% 2,4 | Gut
7 Medion 75% 2,7 | Befriedigend
8 Lenovo 74% 2,7 | Befriedigend
9 Odys 38% 5,1 | Mangelhaft