Alle großen Tankstellen-Ketten bieten Ihren Kunden deutlich mehr an als nur Benzin und Diesel. Kaffee und Snacks für unterwegs, aber auch Lebensmittel und Produkte des alltäglichen Bedarfs finden sich in den Verkaufsregalen. Doch bei wem werden Service und Beratung großgeschrieben? Wo können Auswahl, Getränke und Speisen überzeugen? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat wiederholt die Shopkonzepte von zehn großen Tankstellen-Ketten genauer untersucht.

Folgende Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Aral
• Avia
• Eni/Agip
• Esso
• HEM
• Jet
• OMV
• Shell
• Star
• Total

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in vier Testkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (15% des Gesamtwertes)
2. Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (25% des Gesamtwertes)
3. Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (35% des Gesamtwertes)
4. Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (25% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping erhoben. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten die Shops vor Ort und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 49 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde insgesamt 16-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und Fragen zur Untersuchung der Mitarbeiterkompetenz getestet.

Erscheinungsbild & Auswahl

Die getesteten Tankstellenshops zeigten sich in der Kategorie Erscheinungsbild zum überwiegenden Teil sauber, aufgeräumt und gut beleuchtet. Auch die Regale waren meist gut gefüllt und Produktpreise gut zu erkennen. Vor allem im Thekenbereich und in der Speisenauslage gab es kaum Grund zur Beanstandung. Service-Stationen, in denen Zucker, Strohhalme oder Servietten bereitstanden, waren bis auf eine einzige Ausnahme komplett ausgestattet.

Im Bereich Angebotsbreite konnten die Tankstellenshops ebenfalls in vielen Bereichen punkten: Neben tankstellentypischen Artikeln wie z.B. Motoröl verfügten die meisten Anbieter auch über eine angemessene Auswahl an Grundnahrungsmitteln und frischen Backwaren. Abstriche in einzelnen Filialen konstatierten die Tester bei der Auswahl von Fertiggerichten, Drogerieartikeln oder Blumen. Letztere waren nur in gut zwei Drittel der getesteten Filialen im Angebot.

Während fast alle Ketten eine breite Auswahl an Heißgetränken und belegten Brötchen oder süßen Snacks wie Kuchen oder Plunderteilchen anboten, fanden sich heiße Snacks nicht überall. Die Qualität und Zubereitung der angebotenen Getränke und Speisen war jedoch überwiegend sehr gut. Nur in Einzelfällen mangelte es an Frische oder richtiger Temperierung der Speisen. Und auch die Hygienevorschriften wurden in fast allen Test eingehalten. So passierte es nur in zwei Tests, dass frische Ware mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurden.

Service & Beratung

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte in beinahe allen Tests. Auch die Wartzeiten bei der Bestellung und an der Kasse blieben mit einer Wartezeit unter drei Minuten meist erfreulich kurz. Allerdings zeigte sich Verbesserungspotential in puncto Kompetenz: Sowohl auf Fragen im Bistro-Bereich, z.B. nach einem Snack für Laktose-Allergiker oder woher der Kaffee stamme, als auch auf Fragen zu Auto-Themen, z.B. nach einem passenden Motoröl, blieb das Tankstellenpersonal oft eine Antwort schuldig.

Eni/Agip-Tankstellen wiederholt Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Aral und JET

Die Eni/Agip-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von Aral und JET auf den Plätzen 2 und 3. Aral konnte als Zweitplatzierter zudem mit der besten Auswahl punkten. JET konnte mit sehr guten und guten Leistungen in allen Teilkategorien, insbesondere beim Erscheinungsbild und der Bewertung von Getränken und Speisen überzeugen.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.info) erhältlich.