Bistro, Lebensmittel oder Artikel des täglichen Bedarfs: Mittlerweile decken nahezu alle Tankstellen-Ketten einen Bedarf ab, der weit über den Kraftstoff hinausgeht. Doch bei wem werden Service und Beratung groß geschrieben? Wo können Auswahl, Getränke und Speisen überzeugen? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 erneut zwölf große Tankstellen-Ketten mit Shopkonzept  genauer untersucht.

Folgende national agierende Ketten wurden in die Tests eingeschlossen:

• Aral
• Avia
• Eni/Agip
• Esso
• HEM
• Jet
• OIL!
• OMV
• Q1
• Shell
• Star
• Total

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping erhoben. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten die Shops vor Ort und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 52 Fragen aus. Die Fragen wurden in vier unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (30% des Gesamtwertes)
3. Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine kompetente Beratung? (30% des Gesamtwertes)
4. Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (30% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 16-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und Fragen zur Untersuchung der Mitarbeiterkompetenz getestet.

Sauberes Erscheinungsbild und erstaunliche Sortimentsbreite

Die getesteten Tankstellenshops waren durchweg sauber, aufgeräumt und gut beleuchtet. Vor allem im Thekenbereich und in der Speisenauslage gab es keinen Grund zur Beanstandung. Gesonderte Bereiche, in denen Zucker, Strohhalme oder Servietten bereit standen, waren komplett ausgestattet. Auch die Regale waren meist gut gefüllt und Produktpreise gut zu erkennen.

Die Angebotsbreite war in vielen Tankstellenshops durchaus beeindruckend: Neben den klassischen Artikeln wie Motoröl, Süßwaren oder Geschenkartikeln verfügten die meisten Anbieter oft auch über eine Auswahl an Grundnahrungsmitteln, Drogerieartikeln und frischen Backwaren. Selbst Fertiggerichte fanden sich im Sortiment. Bei saisonalen Artikeln, wie z.B. Grillgut, musste allerdings knapp die Hälfte der getesteten  Shops passen. Hier wäre ein spontan geplanter Grillabend am mangelnden Angebot gescheitert. Auch die Suche nach Blumen blieb in einem Drittel der Testfälle ergebnislos. Während fast alle Ketten eine breite Auswahl an Heißgetränken und belegten Brötchen anboten, fanden sich heiße Snacks nicht überall. Vor allem Vegetarier wurden auf der Suche nach einer warmen Mahlzeit nur an knapp der Hälfte aller getesteten Tankstellen fündig. Die Qualität und Zubereitung der angebotenen Speisen war jedoch überwiegend sehr gut. Nur in Einzelfällen mangelte es an Frische oder richtiger Temperierung der Speisen. Und auch die Hygienevorschriften wurden in fast allen Test eingehalten. So passierte es nur in 7% der Tests, dass frische Ware mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurden.

Guter Service, Beratungskompetenz mit Defiziten

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte in nahezu allen Tests und auch die Wartzeiten bei der Bestellung und an der Kasse blieben meist angemessen kurz. Allerdings zeigte sich Verbesserungspotential in puncto Kompetenz: Auf Fragen im Bistro-Bereich, ob z.B. ein belegtes Brötchen für Laktose-Allergiker geeignet wäre oder woher der Kaffee stamme, konnte das Tankstellenpersonal oft nicht korrekt antworten. Selbst Fragen zu Auto-Themen – wie z.B. nach einem passenden Motoröl für den vor der Tür stehenden Pkw – blieben häufig unbeantwortet.

Eni/Agip-Tankstellen Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Q1 und Aral

Die Eni/Agip-Tankstellen erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von Q1 und Aral auf den Plätzen 2 und 3. Q1 konnte als Zweitplatzierter zudem mit der besten Auswahl punkten. Eni/Agip hatte in allen weiteren Testkategorien die Nase vorn, allerdings war hier die Angebotsbreite eingeschränkter als bei der Konkurrenz.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.