Test: Angebot und Service in Tankstellenshops
Tankstellen sind längst nicht mehr nur Anlaufstelle, wenn der Tank leer ist. Fast alle Tankstellenketten bieten in ihren Shops zudem eine Vielzahl von Artikeln des täglichen Bedarfs sowie Snacks und Heißgetränke an. Wir haben in Kooperation mit N24 11 große Tankstellen-Ketten mit Shopkonzept in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Servicequalität und die Qualität der Speisen und Getränke. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:
- AGIP
- Aral
- AVIA
- Esso
- HEM
- Jet
- OIL!
- Q1
- Shell
- Total
- Westfalen.
Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten die Shops vor Ort und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 47 Fragen aus. Die Fragen wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:
- Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
- Auswahl: Verfügt der Shop über eine große Auswahl an verschiedenen Produktkategorien? (30% des Gesamtwertes)
- Service & Beratung: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
- Getränke und Speisen: War die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen einwandfrei? (30% des Gesamtwertes)
Jeder Anbieter wurde insgesamt 12-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und unterschiedlichen Fragen zur Untersuchung der Kompetenz der Mitarbeiter getestet.
Tankstellenshops mit guter Qualität von Speisen und Getränken, aber Defiziten bei der Kompetenz der Mitarbeiter
Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Tankstellenshops durchweg sauber und ordentlich waren. Verkaufsraum und Thekenbereiche als auch die Auslagen der Speisen waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Gesonderte Bereiche, in denen Zucker, Strohhalme oder Servietten bereit standen, waren sauber und gut bestückt. Und auch die Regale waren meist gut gefüllt.
Die Angebotsbreite der Tankstellenshops war in vielen Fällen sehr groß. Die meisten Shops verfügten neben den klassischen Artikeln wie Motorenöl, Süßwaren oder Geschenkartikel oft auch über eine Auswahl an Grundnahrungsmitteln. Bei mehreren Anbietern fanden sich außerdem auch Drogerieartikeln, Fertiggerichten und saisonalen Produkten wie Grillgut im Sortiment. Auf Seiten des Angebots an Speisen und Getränken überzeugten nicht alle Tankstellenshops. Während fast alle Ketten eine breite Auswahl an Heißgetränken und belegten Brötchen anbieten, finden sich heiße Snacks, nicht überall. Vor allen Vegetarier werden auf der Suche nach einer warmen Mahlzeit nur an jeder 3. Tankstelle fündig.
Die Freundlichkeit der Mitarbeiter überzeugte in nahezu allen Tests und auch die Wartzeiten bei der Bestellung und an der Kasse waren meist moderat. Allerdings zeigte sich Verbesserungspotential bei der Kompetenz der Mitarbeiter. Auf Fragen zu gastronomischen Themen, d.h. ob z.B. ein belegtes Brötchen für Laktoseallergiker geeignet wäre oder woher der Kaffee stamme, konnte das Tankstellenpersonal oft nicht korrekt antworten. Auch Fragen zu Auto-Themen wie z.B. dem Spritverbrauch bei Verwendung von E10- im Vergleich zu normalem Super-Kraftstoffen konnten von jedem zweiten Mitarbeiter nicht beantwortet werden.
Die Qualität und Zubereitung der Getränke und Speisen war in unseren Tests überwiegend gut. Nur in wenigen Fällen mangelte es an Frische oder richtiger Temperierung der Speisen. Und auch die Hygienevorschriften wurden in fast allen Test eingehalten. So passierte es nur in 6% der Tests, dass frische Ware mit der Hand statt mit Zange, Handschuh oder Serviette angefasst wurden.
Q1-Tankstellen Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von OIL! und Aral
Die Q1-Tankstellen haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, gefolgt von OIL! und Aral auf den Plätzen 2 und 3. OIL! konnte als Zweitplatzierter zudem mit dem besten Erscheinungsbild punkten, bei Shell fanden die Tester die breiteste Auswahl. Agip hatte die kompetentesten Mitarbeiter im Test und belegte damit auch den 1. Platz in der Kategorie Service & Beratung, allerdings war hier die Angebotsbreite eingeschränkter als bei der Konkurrenz. Esso überzeugte schließlich durch die besten Getränke und Speisen, zeigte aber wiederum den schlechtesten Service.
In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:
- Bestes Erscheinungsbild: OIL!
- Beste Auswahl: Shell
- Bester Service& Beratung: Agip
- Beste Getränke und Speisen: Esso
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.
Pressespiegel
- N24/N24.de, 19.07.2013
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