Test: Beratung und Service in Parfümerien

Test: Beratung und Service in Parfümerien

Ob für einen besonderen Anlass, den Alltag im Büro, ob als Geschenk oder um sich selbst eine Freude zu bereiten – Gründe, ein Parfüm zu kaufen, gibt es unzählige. So faszinierend die Varianz unterschiedlicher Duftnoten auch ist: Nicht jeder Duft passt zu jedem Typ. Damit der Kauf später nicht bereut wird, verlassen sich viele in der Parfümerie des Vertrauens auf fachkundige Beratung. Doch wie es in dieser Branche tatsächlich um Service und Beratung bestellt?

In Kooperation mit N24 haben wir sechs große Parfümerie-Ketten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität. Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Douglas
  • Galeria Kaufhof
  • HC-Parfümerie
  • Lush
  • Müller
  • Stadtparfümerie Pieper

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester besuchten die Shops vor Ort und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 27 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet.
Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Erscheinungsbild: Macht der Shop einen sauberen und gepflegten Eindruck? (20% des Gesamtwerts)
  2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwerts)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (50% des Gesamtwerts)

Die große Auswahl an Düften und Parfümarten erschwert die Entscheidung des Kunden. Daher wurde der Schwerpunkt der Studie auf die Beratung gelegt, denn diese hilft dem Kunden oftmals erst, einen Überblick über die Produktpalette zu gewinnen und sich für einen geeigneten Artikel zu entscheiden.
Jeder Anbieter wurde insgesamt sechs Mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen und Fragen zur Untersuchung der Kompetenz der Mitarbeiter getestet.

Parfümerien mit gutem Erscheinungsbild, aber Defiziten in der Beratung

Die untersuchten Parfümerien waren bis auf wenige Ausnahmen sehr sauber und ansprechend eingerichtet. Positiv fielen auch die meist gut gefüllten Regale auf. Zudem waren die Preise der Produkte und das Verkaufspersonal anhand von Namensschildern oder Firmenkleidung fast immer gut erkennbar.

Verbesserungspotential zeigte sich hingegen im Bereich Service. So wurde ca. die Hälfte der Tester beim Betreten des Geschäfts nicht aktiv von Mitarbeitern begrüßt, z.T. sogar nicht einmal bemerkt. Diese Schwächen zeigten allerdings nicht alle Anbieter, die HC-Parfümerien sowie Lush erzielten im Bereich Service durchaus gute Leistungen, während andere Anbieter nur befriedigenden oder ausreichenden Service boten.

Positiv hervorzuheben war bei allen Ketten im Test die Freundlichkeit, die den Testern während der Beratung und auch bei Nachfragen entgegen gebracht wurde.

Defizite zeigten sich hingegen auch im Bereich Beratung. Hier fand sich zum einen auf Seiten der Bedarfsanalyse Verbesserungspotential. So wurde oft nicht nach Allergien, den Preisvorstellungen der Kunden oder dem Anlass gefragt, für den ein Parfüm gesucht wurde. Auch die Ausführlichkeit der Beratung war nicht immer zufriedenstellend. Zwar wurden meist mehrere Produkte zur Auswahl gezeigt, auf Unterschiede zwischen den Parfüms wurde jedoch nicht immer eingegangen und auch fachliche Auskünfte zu Begriffen wie Eau de Toilette, Eau de Parfüm, etc. vermissten die Tester des Öfteren. Auf gezielte Nachfrage bewiesen die Verkäufer hingegen durchaus Fachkompetenz und konnten in neun von zehn Fällen die Fragen der Tester korrekt beantworten.

HC-Parfümerien Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Galeria Kaufhof und Stadtparfümerie Pieper

Im Test schnitten zwei Anbieter mit der Note „gut“ ab, die anderen konnten nur befriedigend bewertet werden. Die HC-Parfümerien haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, dicht gefolgt von Galeria Kaufhof auf dem zweiten und den Stadtparfümerien Pieper auf dem dritten Platz. Galeria Kaufhof konnte als Zweitplatzierter zudem mit der besten Beratung punkten, während die Stadtparfümerien Pieper als Teilsieger im Bereich Erscheinungsbild hervorgingen.

In den einzelnen Untersuchungskategorien setzten sich diese Anbieter als Testsieger durch:

  • Bestes Erscheinungsbild: Stadtparfümerie Pieper
  • Bester Service: HC-Parfümerie
  • Beste Beratung: Galeria Kaufhof

 

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

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