Für viele Menschen ist es hart sich eingestehen zu müssen: Ich höre nicht mehr gut. Telefonate werden schwieriger, in überfüllten Räumen ist die Verständigung nicht möglich oder die Lieblingsmusik klingt dumpf. Ist das Hörvermögen stark beeinträchtigt, ist der Gang zum Hörgeräteakustiker unabdingbar. Der Experte hilft dabei, anhand eines Hörtests und der individuellen Bedürfnisse das richtige Hörgerät auszusuchen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat die größten Hörakustiker-Ketten auf die Probe gestellt. Im Test wurden Service und Beratung in den Filialen geprüft.

Folgende acht Hörakustiker-Ketten wurden in die Studie eingeschlossen:

• Amplifon
• auric
• Fielmann
• GEERS
• terzo
• HÖRGERÄTE SEIFERT
• iffland.hören.
• KIND

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beim Hörakustiker vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 56 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Wurde der Hörtest gründlich und korrekt durchgeführt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde in unterschiedlichen Filialen insgesamt 5-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können.

Einwandfreier Service aller Hörakustiker

Im Bereich Kundenservice schnitten die meisten Hörakustiker im Test sehr gut ab. Telefonische Terminvereinbarungen funktionierten meist problemlos und zuverlässig, so dass es nur zu geringen Wartezeiten vor Ort kam. Besonders positiv fiel die Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter auf. Auch wurden Fragen der Testkunden stets umfassend beantwortetet, die Mitarbeiter nahmen sich meist ausreichend Zeit und vermittelten immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein.

Auch optisch konnten die Filialen der Hörakustiker punkten. Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Filialen in den meisten Fällen stets sauber und ansprechend waren. Verbesserungspotential zeigte sich lediglich in der Anzahl der ausgestellten Hörgeräte.

Insgesamt konnten GEERS und KIND im Test der Hörakustiker mit dem besten Service überzeugen und belegten gemeinsam den ersten Platz mit der Note 1,0 (sehr gut).

Verbesserungspotential im Bereich Beratung

Verbesserungspotential trat bei erstaunlich vielen der untersuchten Hörakustiker im Bereich der Beratung zutage. Defizite bestanden hier v.a. bei Bedarfsanalyse und Hörtest. Konkret fehlten des Öfteren Fragen zu den Lebensumständen der Testkunden, wie z.B. dem Berufsumfeld oder Freizeitaktivitäten wie Sport oder Kulturveranstaltungen. Gerade für letztere stehen z.B. ausgereifte Techniken zur Verfügung, die für die komfortable Übertragung von Kino- und Theatervorstellungen sorgen. Solcherlei technische Annehmlichkeiten werden von vielen Trägern geschätzt und sollten in einem Gespräch definitiv thematisiert werden. Zu selten gefragt wurde zudem nach Vorerfahrungen mit Hörgeräten und konkreten Vorstellungen und Wünschen. Außerdem erkundigte sich nur knapp jeder zweite Hörakustiker nach den Preisvorstellungen.

Auch beim Hörtest zeigten die Akustiker zum Teil Nachholbedarf. Die Hörtests wurden stets ohne weitere Aufforderung durchgeführt und waren erfreulicherweise immer kostenlos. Jedoch wurden die Hörtests nicht immer auch vollumfänglich durchgeführt: Des Öfteren fehlte ein Test des Sprachverstehens in Ruhe sowie unter Störgeräuschen. Auch eine Untersuchung der Lautstärketoleranz wurde nicht immer vorgenommen.

Positiv fiel hingegen der Umfang der Beratung auf: Meist wurden mindestens drei Geräte zur Wahl vorgestellt – darunter nahezu immer auch ein zuzahlungsfreies „Kassenmodell“. Unterschiede der in Frage kommenden Produkte wurden ausführlich erläutert. Zudem wurden teilweise schon im ersten Beratungstermin Hörgeräte zur Probe angelegt und deren Bedienung sowie Reinigung und Wartung erklärt. Auch die Kompetenz der Mitarbeiter z.B. bei Fragen nach den Zuschüssen der gesetzlichen Krankenkassen konnte fast durchweg als sehr gut beurteilt werden. Mit der besten Beratung im Test punkteten die KIND-Filialen, gefolgt von terzo und auric.

KIND Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von terzo und auric

Im Test der besten Hörakustiker 2021 erfüllte KIND die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von terzo und auric. KIND konnte insbesondere mit der besten Beratung überzeugen. terzo schnitt als Zweitplatzierter ebenfalls gut in der Beratung ab und punktete durch sehr guten Service. auric auf dem dritten Platz in der Gesamtwertung konnte mit einem sehr umfangreichen Beratungsgespräch punkten.