Wer sich neue Einrichtungsgegenstände wie beispielsweise ein Sofa oder einen Esstisch kaufen möchte, kommt um den Gang in ein Möbelhaus meist nicht herum. Neben größeren Möbelstücken findet man dort auch verschiedenste Deko-Artikel, um es sich zu Hause so richtig gemütlich zu machen. Wie es um Service und Beratung in verschiedenen Möbelhäusern im Großraum Hamburg bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt untersucht.

Folgende Hamburger Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• HARDECK
• IKEA
• JYSK
• Knutzen Wohnen
• Möbel Höffner
• Möbel Kraft
• mömax
• POCO
• porta
• ROLLER
• Schulenburg
• Sconto
• XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Möbelhäuser in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zum Kauf eines Sofas beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde dreimal vor Ort getestet.

Teilweise Verbesserungspotential hinsichtlich des Service

Fast durchweg positiv fiel das Einkaufsambiente der getesteten Hamburger Möbelhäuser auf: Die Filialen waren in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, die Mitarbeiter:innen gepflegt und die Preise der ausgestellten Produkte klar ersichtlich. Jedoch fiel den Tester:innen die Orientierung in den teils sehr weitläufigen Filialen nicht immer leicht.

Im Service konnten die Möbelhäuser diese Leistung allerdings nicht durchgängig aufrechterhalten. Oft wurden die Testkund:innen weder freundlich begrüßt, noch wurde ihnen von Seiten der Mitarbeiter:innen Hilfe angeboten. Dies wurde allerdings in den meisten Fällen dadurch ausgeglichen, dass sich die Verkäufer:innen nach einer Ansprache durch den Kund:innen interessiert und freundlich gaben und Fragen umfassend beantworteten.

Das beste Ergebnis in dieser Kategorie erzielte Möbel Kraft, gefolgt von ROLLER und Schulenburg.

Beträchtliche Unterschiede in der Beratung

Zur Bewertung der Beratungsqualität zeigten sich die Tester:innen am Kauf eines Sofas interessiert. An dieser Stelle des Beratungs- und Verkaufsprozesses hat normalerweise eine umfangreiche Bedarfsanalyse zu erfolgen, auf deren Basis ein gut geschulter Verkaufsmitarbeitender zielgerichtet mehrere Produktvorschläge unterbreitet. Ohne Kenntnis der genauen Kundenwünsche, seiner Wohnsituation oder finanziellen Vorstellungen liefern Kaufempfehlungen oft nicht das passende Ergebnis. Hier zeigten sich oft Mängel. Teilweise wurden wesentliche Fragen, wie beispielsweise zu den Preisvorstellungen oder hinsichtlich der gewünschten Größe und Strapazierfähigkeit des Sofas, nicht gestellt. Die Verkäufer:innen zeigten den Tester:innen zudem nicht immer zwei verschiedene Produkte zur Auswahl. Zudem unterblieben weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Reinigung und/oder Pflege des Sofas oftmals.

In der Kategorie Beratung belegte Möbel Kraft den ersten Platz, gefolgt von XXXLutz und POCO auf den Plätzen zwei und drei.

Möbel Kraft Testsieger der Gesamtstudie

Über beide Kategorien hinweg schnitt Möbel Kraft mit der Gesamtnote 1,4 (sehr gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde XXXLutz mit der Note 1,8 (gut), gefolgt von Schulenburg mit der Note 2,1 (gut).