Test Hotelportale – Wo gibt es die besten Preise, das breiteste Angebot und den besten Service?

Test Hotelportale – Wo gibt es die besten Preise, das breiteste Angebot und den besten Service?

In Kooperation mit N24 haben wir den umfangreichsten Test von Hotelportalen in Deutschland durchgeführt. Insgesamt wurden 17 Hotelbuchungsportale untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Internetauftritt, Transparenz, Komfort und Kundendienst. Folgende Portale haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • Agoda
  • Booking.com
  • DERHotel.com
  • Easytobook
  • ehotel
  • Expedia
  • hotel.de
  • HotelClub
  • Hotelopia
  • Hotelreservierung.de
  • Hotels.com
  • HRS
  • Olotels.com
  • Opodo
  • Otel.com
  • Venere.com
  • Vivastay.

Die Kriterien wurden in sechs Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (30% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Verfügt das Portal über eine große Auswahl an verfügbaren Hotels? (15% des Gesamtwertes)
  3. Internetauftritt: Wie gut sind Übersichtlichkeit, Sicherheit, Suchfunktion, Filtermöglichkeiten und Hoteldarstellung? (15% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Sind alle Buchungsbedingungen klar ersichtlich? (10% des Gesamtwertes)
  5. Komfort: Wie schnell und einfach funktioniert die Buchung bzw. Stornierung? (20% des Gesamtwertes)
  6. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Preise & Konditionen, Angebotsbreite, Internetauftritt, Transparenz und Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. In die Kategorien Preise & Konditionen sowie Angebotsbreite flossen insgesamt über 780 Hotelrecherchen ein. Der Kundendienst wurde pro Anbieter 10-mal per Email und 5-mal telefonisch getestet.

Hotelportale mit starken Schwankungen bei Preisen und Angebotsbreite, nahezu überall Verbesserungspotential im Bereich Kundendienst

Im Bereich Preise & Konditionen zeigten die Hotelportale große Schwankungen. Während Booking.com mit den günstigsten Preisen überzeugt, verlangen einige Anbieter bis zu 67% mehr als die hoteleigene Website. Ebenfalls sehr gute Preise bietet Opodo, da dort das Buchungssystem von Booking.com eingebunden ist. In einigen Fällen bot allerdings auch die hoteleigene Website den günstigsten Preis. Über das größte Angebot im Test verfügte HRS, aber auch bei hotel.de, Booking.com und Opodo kann man aus einer sehr breiten Auswahl verfügbarer Hotels wählen.

Sieger in der Kategorie Internetauftritt wurde HRS. Hier findet man neben einer übersichtlichen Seite auch die umfangreichsten Such- und Filtermöglichkeiten sowie die ausführlichsten Hoteldarstellungen. HRS konnte auch in der Kategorie Komfort mit Bestwerten punkten. Ebenfalls sehr gute Internetauftritte bieten Expedia und Venere.com. Auch in der Kategorie Transparenz ist HRS führend, gefolgt von Booking.com, Opodo, Expedia und Venere.com. Entscheidend waren hier Faktoren wie die Klarheit der Stornierungsbedingungen, die Auffindbarkeit und Verständlichkeit von FAQs und AGBs sowie die Angaben zu den einzelnen Angeboten. Im Bereich Komfort teilt sich HRS den ersten Platz mit hotel.de. Beide Anbieter punkten dabei mit hohen Werten bei Einfachheit und Bequemlichkeit im Buchungsprozess.

Das größte Defizit zeigten die von uns untersuchten Hotelportale im Bereich des Kundendienstes. Verbesserungspotential besteht hier sowohl beim telefonischen als auch beim Email-Support. So waren einige Anbieter gar nicht oder nur sehr schwierig telefonisch zu erreichen. Auf Emailanfragen wurde insgesamt nur in gut 50% der Fälle geantwortet. Aber auch die Hilfsbereitschaft wies zum Teil Mängel auf. Während sich die Mitarbeiter von Booking.com, die auch den Sieg in der Kategorie Kundendienst erzielen konnten, meist interessiert am Anliegen des Kunden zeigten, fehlte die Motivation zur Lösungsfindung bei anderen des Öfteren. Entsprechend waren die erhaltenen Antworten auf die Testanfragen auch nicht bei allen Anbietern zufriedenstellend und hilfreich.

HRS Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Booking.com und hotel.de

HRS hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Booking.com und hotel.de. Testsieger HRS bietet die ideale Plattform für denjenigen, der Wert auf ein transparentes Portal mit hohem Komfort und Einfachheit bei der Reservierung legt. Wem v.a. ein günstiger Preis am wichtigsten ist, sollte über Booking.com buchen. Hier findet man zudem den besten Kundendienst.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

  • Beste Preise & Konditionen: Booking.com
  • Beste Angebotsbreite: HRS
  • Bester Internetauftritt: HRS
  • Beste Transparenz: HRS
  • Bester Komfort: HRS und hotel.de
  • Bester Kundendienst: Booking.com

Abschließend noch ein paar Tipps für die Nutzung der Hotelportale:

  • Wer wirklich auf die Preise achtet: Es empfiehlt sich durchaus, auch auf die Webseite des Hotels schauen, ob dort nicht ein billigerer Preis zu finden ist. Dies war bei 7 der von uns abgefragten Hotels der Fall.
  • Ebenfalls lohnenswert ist ein Vergleich der Konditionen auf den unterschiedlichen Hotelportalen. Zum Teil unterscheiden sich bei gleichen Preisen die Stornierungsbedingungen und Inklusivleistungen wie Frühstück, etc..
  • Wer sehr konkrete Anforderungen an sein Hotel hat, sollte Portale mit umfangreichen Filterfunktionen wählen. Die meisten Auswahlmöglichkeiten zu Hotel- und Zimmerausstattung bietet HRS, gefolgt von hotel.de.
  • Stornierungsbedingungen sollten immer im Detail geprüft werden! Die Anmerkung „Kostenlos stornierbar“ bedeutet bei vielen Portalen nicht immer kostenlos stornierbar bis 18 Uhr am Anreisetag. Teilweise verstecken sich dahinter Bedingungen, die eine kostenlose Stornierung nur bis 2 oder 3 Tage vor Anreise ermöglichen, danach aber Gebühren verlangen.
  • Wer in ländlichere Regionen oder Kleinstädte reist, sollte v.a. die großen Hotelportale bevorzugen. Einige Portale wie HotelClub, Hotelopia und Vivastay finden nicht alle größeren deutschen Städte.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24/N24.de, 21.06.2013

N24

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