In Möbelhäusern findest sich meist ein breites Sortiment an Produkten zum Ausprobieren und Bestaunen. Während die einen die große Produktauswahl genießen, wirkt diese auf andere wiederum schnell überfordernd. Um den Überblick zu behalten und die passenden Einrichtungsgegenstände zu finden, ist eine gezielte Beratung essentiell. Wo Verbraucher:innen den besten Service und die kompetenteste Beratung bekommen, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun genauer geprüft und neun der größten Möbelhäuser im Großraum München untersucht.

Folgende Münchner Möbelhäuser wurden in die Tests eingeschlossen:

• Flamme Möbel
• IKEA
• JYSK
• Möbel Höffner
• mömax
• POCO
• ROLLER
• SEGMÜLLER
• XXXLutz

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Möbelhäuser in den folgenden beiden Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Service: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkund:innen freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester:innen ließen sich zum Kauf eines Sofas beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde dreimal vor Ort getestet.

Kaum Beanstandungen hinsichtlich Ambiente und Service

Die Münchner Möbelhäuser konnten mit einem sehr gelungenen Einkaufsambiente überzeugen: In allen Fällen waren die Filialen sauber und aufgeräumt. Bis auf sehr wenige Ausnahmen waren die Gänge übersichtlich angeordnet, sodass die Orientierung leichtfiel, und die Preise waren gut sichtbar ausgewiesen. Auch die Mitarbeiter:innen machten einen gepflegten Eindruck und waren meist anhand von Namensschildern oder Firmenkleidung gut zu erkennen.

Verbesserungspotential zeigte sich hinsichtlich des Service: In weniger als der Hälfte der Testfälle wurden die Kund:innen freundlich begrüßt. War diese Hürde jedoch erst einmal genommen, waren die Mitarbeiter:innen der Möbelhäuser jedoch meist freundlich und hilfsbereit – aber nahmen sich nicht immer ausreichend Zeit für eine umfassende Beratung.

Das beste Ergebnis in dieser Kategorie erzielten ROLLER, SEGMÜLLER und XXXLutz auf dem geteilten ersten Platz.

Möbelhäuser mit großen Unterschieden hinsichtlich der Beratungsqualität

Den Mitarbeiter:innen gegenüber gaben die Tester:innen an, ein Sofa kaufen zu wollen und dazu eine Beratung zu benötigen. Dabei traten deutliche Unterschiede zwischen den Möbelhäusern zutage: Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich oft Mängel. Teilweise wurden wesentliche Fragen, wie beispielsweise zu den Preisvorstellungen oder hinsichtlich der gewünschten Farbe und Strapazierfähigkeit des Sofas, nicht gestellt. Positiv fiel auf, dass den Tester:innen in den meisten Fällen mindestens zwei verschiedene Produkte gezeigt wurden. Weiterführende Erläuterungen zu konkreten Produkteigenschaften oder hinsichtlich der Reinigung und/oder Pflege des Sofas unterblieben jedoch oftmals.

Den ersten Platz in dieser Kategorie belegte SEGMÜLLER. XXXLutz und Flamme Möbel belegten die Plätze zwei und drei.

SEGMÜLLER Testsieger der Gesamtstudie

In der Gesamtwertung schnitt SEGMÜLLER mit der Note 1,1 (sehr gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde XXXLutz mit der Note 1,3 (sehr gut) und Platz drei erreichte Flamme Möbel mit der Note 1,5 (gut).