Im Rahmen einer Studie der Produktreihe Deutsches Serviceranking haben wir 2012 die Beratungsqualität und Servicequalität von Küchenstudios untersucht. In unsere Studie haben wir folgende Anbieter eingeschlossen:

• Küche & Co.
• Küchen aktuell
• Küchentreff
• Plana Küchen
• Reddy Küchen.

Die Beratungsqualität und Servicequalität wurde mit der Methodik Mystery Shopping getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (spezielle Küchenmaße, spezielle Preisvorstellungen) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 29 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Das gewichtete Mittel aller Fragen bildete das Ergebnis für die Servicequalität:

1. Erscheinungsbild: Machen die Küchenstudios einen sauberen und gepflegten Eindruck?
2. Beratung: Erfolgte eine vollständige Beratung bei der Grundplanung der Küche und der Auswahl der Ausstattung?
3. Allgemeiner Service / Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wurden allgemeine Servicestandards eingehalten?

Keine optimalen Ergebnisse bei der Beratungsqualität

Während beim Erscheinungsbild sowie beim allgemeinen Service / Freundlichkeit mit 94% und 80% mit wenigen Ausnahmen sehr gute und gute Werte erzielt wurden, fielen die Beurteilung der Beratungsqualität mit 70% stärker ab. Die wesentlichen Gründe für die schwächere Bewertung der Beratungsleistungen waren die Folgenden:

• Es werden nicht alle wesentlichen Elemente einer gezielten Beratung abgefragt (zum Beispiel die Frage nach dem Vorhandensein von Geräten). Die absolute Grundfrage nach den Maßen der Küche wurde allerdings in 100% der Fälle gestellt.
• Feinheiten, die über eine Standardberatung hinaus gehen (zum Beispiel die Frage nach den Kochgewohnheiten) werden noch sehr wenig ermittelt.

Reddy-Küchen Testsieger der Gesamtstudie

Ergebnisse Servicetests Küchenstudios 2012

Die Reddy-Küchen erzielten die höchsten Werte im Test, gefolgt von Küchentreff und Küchen Aktuell. In den Haupttestbereichen waren folgende Küchenstudio-Filialisten die Testsieger:

• Bestes Erscheinungsbild: Plana- und Reddy-Küchen
• Beste Beratung: Reddy-Küchen
• Bester allgemeiner Service / Freundlichkeit: Küchentreff

Verbesserungsbedarf bei den Küchenstudios ist gegeben

Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass Küchenstudios grundsätzlich einem hohen Qualitätsanspruch gerecht werden. Gerade bei der Beratungsleistung gibt es aber Verbesserungsbedarf.

Es ist nicht in jedem Küchenstudio Standard, eine Planung am Computer durchzuführen. Trotzdem die Tester detaillierte Maße und Vorstellungen zu ihrer neuen Küche hatten, wurde nicht immer in die Planung vor Ort im Küchenstudio eingestiegen. In Einzelfällen wurde vielmehr ein kostenpflichtiger Besuch eines Mitarbeiters beim Kunden forciert.

Fragen nach speziellen Gewohnheiten oder Wünschen unterbleiben noch zu oft, zum Beispiel die Frage nach den Kochgewohnheiten (nur in 22% der Fälle) oder die Frage nach den Wünschen zum Herd (in 70% der Fälle) oder anderen Gerätschaften.

Betreffend den allgemeinen Service, ist es bei den Küchenstudios nicht Standard, dass die Mitarbeiter Firmenkleidung oder zumindest Namensschilder tragen. Hier kann durch einfache Mittel die Kundenfreundlichkeit ausgebaut werden. So war den Testern nicht immer klar, wer Mitarbeiter war und wer nicht.

Übersicht der Ergebnisse

Einen ersten Überblick über die Ergebnisse der Studie zur Beratungsqualität und Servicequalität von Küchenstudios nach Filialist und Haupttestkriterium gibt folgende Grafik:

Ergebnisse Servicetests Küchenstudios Hauptkriterien 2012

Testergebnisse

Sie können die gesamten Ergebnisse unter info(a)dtgv.de zum Preis von 590 EUR zzgl MwSt. bestellen.