Zwischen sieben und acht Stunden schläft der durchschnittliche Erwachsene im westlichen Kulturkreis, das heißt rund ein Drittel des Tages verbringen wir mit Schlafen. Dadurch wird klar, welche Bedeutung der Wahl der richtigen Matratze zugutekommen sollte. Hierbei sind Matratzenhändler bzw. die entsprechenden Fachabteilung großer Möbelhäuser wichtige Ansprechpartner. Doch bei welchem Anbieter findet man als Kunde guten Service und eine kompetente Beratung, die ausführlich auf die individuellen Bedürfnisse eingeht? Dies hat die DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien) wiederholt untersucht.

Folgende Filialisten mit Matratzen-Angebot wurden in die Studie eingeschlossen:

• Dänisches Bettenlager
• Gebers
• Hammer
• Höffner
• IKEA
• Matratzen Concord
• MFO
• Porta
• XXXLutz

Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario vor Ort beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit 40 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Service: Macht das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (40% des Gesamtwertes)
2. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 8-mal getestet, um die Leistungsfähigkeit der Anbieter umfassend durchleuchten zu können. Dabei stand vor allem die Beratungsqualität im Vordergrund. Denn nur durch eine umfassende Kenntnis der Schlafgewohnheiten und der körperlichen Verfassung kann die richtige Matratzenwahl getroffen werden.

Vier Anbieter bieten sehr guten Service

Sowohl an den Außen- als auch an den Innenbereichen der getesteten Filialen hatten die Tester in der überwiegenden Zahl der Fälle nichts auszusetzen: Räume und Flächen waren sauber, das Ambiente durchaus ansprechend. Auch die Präsentation der Waren wusste fast immer zu gefallen. Jedoch wussten nicht alle Testkunden sofort, an wen Sie sich denn wenden dürfen, da die Mitarbeiter nicht immer auf den ersten Blick durch Firmenkleidung oder Namensschilder erkennbar waren.

Hatte man einen Mitarbeiter gefunden, zeigten sich im Service teilweise Defizite. Beispielsweise mangelte es an der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. So wurde nur in rund 63% der Fälle aktiv eine Beratung von einem Verkäufer angeboten. Auch eine Begrüßung, egal ob verbal oder nonverbal, erfolgte nur in 67% der Tests. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter im Beratungsgespräch auf. Die Verkäufer vermittelten fast immer den Eindruck, am Anliegen des Kunden interessiert zu sein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend.

Sowohl MFO auf dem ersten Platz als auch Matratzen Concord und Gebers auf den Plätzen 2 und 3 erreichten sehr gute Noten im Service.

Insgesamt gute Beratung mit Defiziten in Bedarfsanalyse

Erhebliche Schwächen traten in einigen Testfällen bei der Beratung zutage, speziell bei der Bedarfsanalyse, die das Kernstück des Beratungsprozesses darstellt. Konkret fehlten des Öfteren Fragen nach der Art des Lattenrostes, Schlafgewohnheiten oder körperlichen Beschwerden wie Rückenproblemen – alles Faktoren, die für die Auswahl der richtigen Matratze maßgeblich sind. Generelle Faktoren wie die Preisvorstellungen wurden in nur rund 56% der Fälle angesprochen.

Auch das Kriterium Liegekomfort wurde häufig nur stiefmütterlich behandelt: Zwar wurden die Testkunden in nahezu allen Fällen zum Probeliegen aufgefordert, allerdings kontrollierten die Verkäufer nur in 62% der Tests die Passung der Matratze, d.h. die Lage der Wirbelsäule.

Die Ausführlichkeit der Beratung überzeugte hingegen meist: In fast allen Testfällen wurden mehrere Matratzen zur Auswahl gezeigt und Unterschiede erklärt. Ausführliche Erklärungen zu den verschiedenen Matratzentypen beispielsweise anhand von konkreten, ausgestellten Modellen bekamen die Testkunden in sieben von zehn Fällen.

Das Dänische Bettenlager schnitt in dieser Kategorie mit der Note 1,5 (sehr gut) am besten ab. Matratzen Concord und Gebers belegten den zweiten und dritten Platz.

Matratzen Concord Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Dänisches Bettlager und Gebers

Matratzen Concord erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt vom Dänischen Bettenlager und Gebers. Testsieger Matratzen Concord überzeugte mit Bestnoten im Service und einer guten Beratung. Das Dänische Bettenlager überzeugte mit dem ersten Platz in der Beratung und gutem Service. Gebers punktete in beiden Kategorien mit TOP-Platzierungen.