Ob Betten, Sofas, Schränke, Tische, Stühle, Spiegel, Leuchten, Kochgeschirr oder Deko-Artikel: In den Filialen der großen Möbelhausketten findet sich meist fast alles, was das Einrichtungsherz begehrt. Wer jedoch den Gang über die oft endlos erscheinenden Verkaufsflächen scheut, kann heutzutage auch komfortabel und in Ruhe von der heimischen Couch in den Online-Shops der Filialisten stöbern und einkaufen. Die DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien) hat nun die Onlineshops von zwölf großen Möbelhaus-Ketten im Hinblick auf Angebotsvielfalt, Transparenz & Komfort, Lieferservice und Kundendienst untersucht.

Folgende Onlineshops wurden getestet:

• Dänisches Bettenlager (daenischesbettenlager.de)
• Höffner (hoeffner.de)
• IKEA (ikea.com/de/de/)
• SB-Möbel Boss (moebel-boss.de)
• Möbel-Kraft (moebel-kraft.de)
• mömax (moemax.de)
• POCO (poco.de)
• porta (porta.de)
• ROLLER (roller.de)
• Sconto (sconto.de)
• SEGMÜLLER (segmueller.de)
• XXXLutz (xxxlutz.de)

Die Testkriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

1. Angebotsvielfalt: Wie umfangreich ist das Angebot der Online-Möbelhäuser? Welche Preisspannen umfasst das Angebot? (35 % des Gesamtwertes)
2. Transparenz & Komfort: Wie transparent und komfortabel ist die Website der Onlineshops gestaltet? (25% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Wie schnell und problemlos verlaufen Lieferung und Retoure? Und zu welchen Konditionen? (30% des Gesamtwertes)
4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (10% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Angebotsvielfalt und Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Lieferservice wurde je Anbieter durch drei Testbestellungen getestet, wobei es sich bei einer Bestellung um eine Lieferung & Retoure per Spedition handelte. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen auf die Probe.

Nicht alle Shops offerierten eine breite Auswahl für jeden Geldbeutel  

Bei den Basics in den gängigen Kategorien Arbeits-, Ess-, Wohn- sowie Schlafzimmer warteten fast alle Online-Möbelhäuser mit einem durchaus umfangreichen Sortiment auf. Größere Unterschiede zwischen den Anbietern zeigten sich jedoch vor allem im Produktportfolio für die Bereiche Baby- und Kinder- bzw. Jugendzimmer. Während beispielsweise alle Anbieter ein Babybett anboten, waren nur bei 54% auch die passenden Matratzen im Sortiment und auch Schreibtische für Kinder und Heranwachsende hatten nicht alle Online-Möbelhäuser im Warenangebot. Unterschiede zeigten sich auch beim Blick auf die Preissegmente, in denen sich das Angebot der Online-Shops befand.  Produkte für den kleinen Geldbeutel fanden sich v.a. in den Online-Shops von IKEA, ROLLER und POCO. Die Shops porta und SEGMÜLLER offerierten hingegen vornehmlich mittel- und hochpreisige Produkte.

Das in jeder Hinsicht umfangreichste Angebot im Test präsentierte ROLLER, gefolgt von IKEA und XXXLutz.

Verbesserungspotential bei Transparenz & Komfort

Da die gängigen Formen der Begutachtung wie Probesitzen oder –liegen, Schubladen öffnen oder einfaches Anfassen etc. entfallen, ist der Kunde beim Internetkauf in besonderer Weise auf eine übersichtliche und komfortable Website sowie ausführliche Beschreibungen zum Produkt angewiesen. Das schienen die meisten Onlineshops verinnerlicht zu haben: Die Produktbeschreibungen der einzelnen Anbieter erwiesen sich bis auf wenige Ausnahmen als sehr ausführlich, das Bildmaterial vermittelte meist einen guten Eindruck von den Produkten.

Die Lieferzeiten und konkreten Kosten waren bei fast allen Anbietern innerhalb der Beschreibung ausgewiesen. Einziges Manko: Hilfreiche Hinweise zur Pflege von Polstergarnituren fand der Kunde lediglich bei gut der Hälfte der Onlineshops.

Bei den Filteroptionen zeigte sich hingegen ein eher gemischtes Bild: Auf der Suche nach beispielsweise einem Esszimmertisch konnte die Auswahl nach der Größe bzw. der nur bei einem einzigen Online-Möbelhäuser nicht eingeschränkt werden, eine gezielte Suche nach der Form ermöglichten nur vier Shops. Ein Filtern nach Marke oder Material war auf sechs bzw. sieben der zwölf untersuchten Webseiten möglich.

Wer sich für ein Möbelstück entschieden hat, konnte bei allen Anbietern die Verfügbarkeit in den Filialen einsehen und praktischerweise fast immer zwischen einer Lieferung nach Hause oder Filialabholung (Click & Collect) wählen.

Die besten Resultate in der Kategorie Transparenz & Komfort erzielten SEGMÜLLER, XXXLutz und Höffner.

Teils große Mängel bei Retoure

Die Analyse des Lieferservices zeigte deutliche Unterschiede zwischen den Anbietern. Zudem traten einige Mängel zutage.

Zuerst die gute Nachricht: Die Lieferung per Paketversand erfolgte meist zügig innerhalb von durchschnittlich 3 Werktagen und in 88% der Fälle auch innerhalb der auf der Anbieterseite ausgewiesenen Lieferfrist.

Auf die Lieferung von großen, schweren und/oder sperrigen Möbeln per Spedition musste man deutlich länger warten. Konkret vergingen bis zur Zustellung durchschnittlich 13 Tage und damit oft deutlich mehr, als bei der Bestellung angekündigt. Und diese Verzögerungen lagen meist in der Logistik der Online-Shops begründet. Die Kommunikation mit den Speditionen verlief hingegen fast immer problemlos und nur vereinzelt wurde das angegebene Zustellzeitfenster nicht ganz eingehalten. Ein klarer Verbesserungsbedarf zeigte sich jedoch vor allem beim Umgang mit den Paketen, denn die Hälfte aller Verpackungen kam beschädigt an und auch die Polsterung der Möbel war zum Teil eher notdürftig.

Für den Fall einer Retoure per Paketversand erhielten die Testkunden bei acht der zwölf Anbieter bereits mit der Lieferung ein kostenloses Retouren-Label. War das Produkt zurückgesandt, warteten wiederum mehr als die Hälfte der Testkunden allerdings vergebens auf eine Eingangsbestätigung der Ware. Im Falle einer Speditionslieferung gestaltete sich der Widerruf teils deutlich komplizierter und war vereinzelt mit mehrfachem Nachhaken seitens des Kunden verbunden, damit eine Abholung angestoßen und der korrekte Betrag rückerstattet wurde.

Den besten Lieferservice im Test zeigten mömax, XXXLutz und POCO mit sehr guten Noten.

Acht Anbieter mit (sehr) gutem Kundendienst

Der Telefon-Kundendienst der Online-Möbelhäuser bot erfreulicherweise nur vereinzelt Anlass zur Beanstandung. Mit Ausnahme des Online-Shops von IKEA, bei dem es im Test keinem der Anrufer gelang, mit einem Mitarbeiter zu sprechen, waren alle Anbieter meist schon beim ersten Anwahlversuch nach durchschnittlich 18 Sekunden Wartezeit erreichbar. Die Antworten selbst waren in den meisten Fällen korrekt und verständlich formuliert. Leider waren die Auskünfte jedoch nur in 59% der gesamten Anrufe auch umfassend.

Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei dem Dänischen Bettenlager. SEGMÜLLER landete auf dem zweiten Platz, Sconto belegte Platz 3.

XXXLutz Testsieger der Studie, gefolgt von mömax und ROLLER

XXXLutz erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde mit einem guten Lieferservice, sehr guten Noten bei Transparenz & Komfort, sowie einer TOP-Angebotsvielfalt Testsieger. Mömax überzeugte mit dem besten Lieferservice und belegte den zweiten Platz im Gesamtklassement. ROLLER punktete insbesondere mit dem breitesten Angebot und wurde Dritter in der Gesamtwertung.