TV-Hersteller: Test des After-Sales Supports

TV-Hersteller: Test des After-Sales Supports

3D-Technologie, Internetverbindung und Fernsehen im XXL-Format: Neue multifunktionale TV-Geräte stehen bei Konsumenten hoch im Kurs. Doch was, wenn das neue Gerät Probleme bereitet oder die Vielzahl der Funktionen schier unüberschaubar wird?

Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat in Kooperation mit N24 getestet, welche TV-Hersteller den besten und kompetentesten Support am Telefon sowie auf der Internetseite bieten.

Insgesamt wurden acht namhafte TV-Hersteller in die Tests eingeschlossen:

  • Grundig
  • LG
  • Panasonic
  • Philips
  • Samsung
  • Sharp
  • Sony
  • Toshiba

Die Testkriterien wurden in zwei Hauptbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Telefon-Support: Wurden die Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (65% des Gesamtwertes)
  2. Internetauftritt: Wie komfortabel ist die Website in Hinblick auf Support-Anliegen? (35% des Gesamtwertes)

Speziell geschulte und qualifizierte Tester konfrontierten den Kundendienst verdeckt mit simulierten Problemstellungen zu neu erworbenen, aktuell im Handel erhältlichen TV-Modellen mit vollem Garantieanspruch.  Jeder Kundendienst wurde insgesamt zehn Mal mit Fragen und Problemen bei der Bedienung der TV-Geräte kontaktiert, z.B. zum Fernsehempfang über DVB-T, Einstellungsproblemen bei Bild und Ton oder USB-Recording. Für alle Probleme war eine schnelle Lösung am Telefon theoretisch möglich. Der Internetauftritt der Hersteller – speziell unter dem Support-Aspekt – wurde von unabhängigen Experten analysiert.

Freundlich und gut erreichbar, große Schwankungen in der Kompetenz

Besonders positiv fiel die gute Erreichbarkeit der Kundendienst-Hotlines im Test auf: Häufig bereits nach dem ersten, spätestens aber nach dem dritten Versuch erreichten die Tester einen Support-Mitarbeiter. Auf ein langwieriges computergestütztes Navigieren durch verschiedene Auswahlmöglichkeiten und Telefon-Untermenüs verzichtet die Mehrheit der Anbieter.

Die Support-Mitarbeiter selbst wurden als professionell-freundlich, aufmerksam und bemüht bewertet. Jedoch haperte es häufig an der Kompetenz: Die Quote von gelösten Problemen und korrekt beantworteten Kundenanfragen lag am Ende lediglich bei 63%. Das heißt: Mehr als jedes dritte Problem blieb ungelöst. Vor allem bei Fragen zur Einbindung des neuen Geräts in das heimische Wi-Fi-Netz oder die Möglichkeit, Fernsehprogramme auf einer externen Festplatte zu archivieren, mussten viele Support-Mitarbeiter passen.

Allerdings zeigten sich erhebliche Kompetenz-Unterschiede zwischen den getesteten Unternehmen: Während die eine Hälfte der Hersteller mit einem Kundendienst aufwartete, der in mindestens sieben von zehn Fällen die gestellte Aufgabe unmittelbar und vollständig lösen konnte, waren die Support-Mitarbeiter der anderen Hälfte bei bis zu 60% der an sie gerichteten Fragen überfordert.

Keine bösen Überraschungen bei Telefongebühren

Im Kostenvergleich der Hotlines blieben böse Überraschungen aus. Zwar war keine TV-Kundendienst-Hotline kostenlos erreichbar, aber zumindest wurde auf  teure Minuten-Taktungen, die schnell zur Kostenfalle werden können, durchwegs verzichtet. Grundig, Panasonic, Philips, Sony und Toshiba waren zum Ortstarif erreichbar. Bei LG, Samsung und Sharp wurde pauschal ein Betrag von 20 ct. pro Anruf berechnet. Gerade bei längeren Telefongesprächen mit der Hotline ist dieses Abrechnungsmodell am kundenfreundlichsten.

Ebenfalls positiv: Die getesteten Hersteller verzichteten im TV-Support grundsätzlich auf eine Unterscheidung von Anliegen zu Geräten innerhalb und außerhalb der Garantiezeit. Zusätzliche Support-Fragen zur Bedienung von mindestens fünf Jahre alten TV-Geräten wurden von den Mitarbeitern der Hotlines genauso bearbeitet wie Anfragen zu Neugeräten.

Zusätzliche  Informationsquelle: Support-Bereich der Internetauftritte

Wer ein Problem mit seinem TV-Gerät oder die Bedienungsanleitung gerade nicht zur Hand hat, sollte sich auf jeden Fall auch auf der Hersteller-Website umsehen. Dort fanden sich in allen Testfällen  Bedienungsanleitungen zum kostenfreien Download. Auch Software- und Firmware-Updates wurden von sieben der getesteten Anbieter einfach und schnell auffindbar zum Download über die Internetseite zur Verfügung gestellt. Fünf Hersteller boten größtenteils umfangreiche FAQ-Sammlungen als zusätzliche Informationsquelle an. Mit moderierten TV-spezifischen Nutzerforen konnten zum Testzeitpunkt jedoch nur Philips und Sony punkten. Fünf Anbieter konnten im Test mit einem in Hinblick auf den Support-Bereich guten Internetauftritt überzeugen. LG, Philips und Samsung erzielten in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut.

Samsung  Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von LG und Philips

Der Hersteller Samsung erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von LG und Philips. Samsung als Gesamtsieger überzeugte vor allem im Telefon-Support Die beste Leistung im Bereich Internetauftritt zeigte Philips. Insgesamt konnte fünf Mal die Note gut und drei  Mal die Note befriedigend vergeben werden.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Telefon-Support

  Anbieter Score Info
1 Samsung 89,0% 1,7 | gut
2 Sony 86,7% 1,9 | gut
3 LG 85,4% 2,0 | gut

Internetauftritt

  Anbieter Score Info
1 Philips 100% 1,0 | sehr gut
2 LG 95,5% 1,3 | sehr gut
3 Samsung 95,5% 1,3 | sehr gut
*LG und Samsung gemeinsam auf dem 2. Platz