Unabhängige Autowerkstatt-Ketten: Test von Service, Beratung & Diagnose

Unabhängige Autowerkstatt-Ketten: Test von Service, Beratung & Diagnose

Ob das Fahrzeug fit für den Winter gemacht werden soll oder eine Überprüfung der Bremsen ansteht – bei den großen Autowerkstatt-Ketten findet man die nötige Hilfe. Wie es dort um den Service und die Beratung bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende zwölf unabhängige Autowerkstatt-Ketten, die über mindestens 25 Filialen verfügen, wurden in die Tests eingeschlossen:

  • A.T.U
  • AUTO plus
  • Bosch Car Service
  • EUROMASTER
  • First Stop
  • pitstop
  • Pneuhage
  • Pneumobil
  • point S
  • Premio
  • stop + go
  • Vergölst.

Die Leistungen in den Bereichen Service und Beratung wurden mit der Methodik Mystery Shopping ermittelt. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen ihr Fahrzeug zu zwei vorgegebenen Szenarien (Wintercheck und Kontrolle der Bremsen) untersuchen. Im Anschluss füllten die Tester einen Fragebogen mit 23 Fragen aus.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Serviceorientierung/Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung & Diagnose: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? War die Diagnose der Mängel korrekt? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde im Rahmen von drei Winter- und zwei Bremsenchecks insgesamt 5-mal vor Ort (mit unterschiedlichen Fahrzeugen) und 5-mal telefonisch getestet.

Service und Erscheinungsbild auf gutem Niveau

Die zwölf getesteten Autowerkstatt-Ketten boten insgesamt ein gutes Erscheinungsbild: Der Eingangs- bzw. Empfangsbereich war größtenteils frei von Schmutz, nahezu alle Filialen verfügten über einen mal mehr, mal weniger komfortablen Wartebereich. Besonders gut gefielen den Testern die Filialen von Euromaster und Pneumobil in puncto Erscheinungsbild – diese wurden mit Bestnoten bewertet.

Weniger schön: Nicht immer wurden die Tester unmittelbar nach Betreten des Empfangsbereichs wahrgenommen, gelegentlich blieben sie sich selbst überlassen. Namensschilder zur besseren Erkennbarkeit trugen nur etwas mehr als die Hälfte der angetroffenen Mitarbeiter. Auch die Wartezeit bis zur Annahme des Auftrags ausgehend von der vereinbarten Uhrzeit betrug mancherorts mehr als fünf Minuten. Aber: Sowohl im Vorfeld bei der telefonischen Terminvereinbarung als auch später in den Filialen selbst fiel die Freundlichkeit der Mitarbeiter – über alle getesteten Werkstätten hinweg – durchaus positiv auf.

Die Serviceorientierung von pitstop erzielte die besten Noten im Test.

Um die Beratungsqualität der Autowerkstatt-Ketten zu testen, wurden die Tester in zwei Gruppen unterteilt: Die eine ließ einen Wintercheck am eigenen Fahrzeug durchführen, die andere kam zur Überprüfung der Bremsen in die Werkstatt.

Winterchecks zum Teil kostenlos

Zunächst die Winterchecks: Bei acht der insgesamt 36 untersuchten Werkstatt-Filialen erhielten die Tester auch auf Nachfrage keine telefonische Auskunft darüber, was im Rahmen des Winterchecks alles geprüft wird. Vor Ort gingen lediglich 16 Mitarbeiter auf den Prüfumfang ein. Eine schriftliche Auftragsbestätigung bekamen insgesamt nur etwas mehr als ein Drittel der Testkunden ausgehändigt.

Sofern im Rahmen des Winterchecks Mängel festgestellt wurden, nahm sich der Großteil der Mitarbeiter die Zeit den Testkunden zu erklären, wie die Mängel beseitigt werden können und welche Kosten dafür anfallen würden. Bei Auto plus, Bosch Car Service und point S wurde den Testkunden vereinzelt die Beseitigung von Mängeln in Rechnung gestellt, ohne dies vorher abzusprechen. So wurde beispielsweise bei einer Werkstatt von Bosch Car Service in München ohne Zustimmung das Motoröl aufgefüllt. Statt vorher genannter 22€ für den Wintercheck zahlte der Testkunde schließlich 51,62€. Bei einer point S-Werkstatt in Frankfurt wurden einem Tester ohne Rückfrage zusätzlich zum Wintercheck 9,90€ für Motoröl und 4€ für Scheibenreiniger in Rechnung gestellt. In 25 von 36 getesteten Filialen erhielten die Tester einen detaillierten Prüfbericht, um besser nachvollziehen zu können, was geprüft wurde und welche Mängel bestehen.

Positiv für die Testkunden: Einige Werkstätten boten den Wintercheck sogar kostenlos an – dazu zählten unter anderem Euromaster und Pneumobil. Bei First Stop und Pneuhage wurde der Wintercheck immerhin in zwei der drei getesteten Filialen kostenfrei vorgenommen. Am teuersten war der Wintercheck bei Bosch Car Service in München, wo 22 Euro berechnet wurden. Der durchschnittliche Preis für einen reinen Wintercheck lag bei 10,96€.

Bremsencheck: Ausreißer Hamburg

Bei der Überprüfung der Bremsen, dem zweiten Teil des Beratungstests, wurde ein anderes Testdesign gewählt: Hier wurden die Tester vorab mit ihrem Fahrzeug bei einem unabhängigen KFZ-Gutachter vorstellig, der die Bremsen zunächst fachmännisch prüfte. Erst im Anschluss suchten die Tester die insgesamt 24 Werkstatt Filialen auf. Deren Befund wurde anschließend mit der Gutachter-Diagnose verglichen.

Positiv: Fast alle Werkstätten führten den Bremsencheck kostenlos durch. Nur zwei Tester mussten bei A.T.U und stop+go ein Entgelt für die Überprüfung leisten. Diese freudige Überraschung relativierte sich jedoch in vielen Fällen recht schnell, nämlich immer dann, wenn sich der Bremsencheck lediglich als Sichtprüfung entpuppte und bereits nach kurzer Zeit beendet war. Eine exakte Messung der Bremsleistung führten nur etwa ein Drittel der Werkstätten durch.

Trotz des hohen Anteils an reiner Sichtprüfung erzielten die Autowerkstatt-Ketten bei der Fehlerdiagnose ein gutes Ergebnis: Bei acht der zwölf Autowerkstatt-Ketten stimmte die gestellte Diagnose mit der des Gutachtens überein. Zudem wurden keine Reparaturen vorgeschlagen, die aus Sicht des unabhängigen Gutachters nicht notwendig gewesen wären.

In Berlin, Dortmund, Leipzig und Stuttgart deckten sich Gutachter-Urteil und Werkstatt-Befund bei allen Anbietern. In Hamburg hingegen zeigten sich erstaunlicherweise große Unstimmigkeiten: Von den fünf getesteten Autowerkstätten dort erkannte nur eine einzige (stop+go) den schlechten Zustand der hinteren Bremsanlage (Verschleißgrenze der hinteren Bremse erreicht, stark angerostete Bremsscheiben) des Testfahrzeugs. Alle anderen Hamburger Werkstätten konnten keine Mängel feststellen.

Optimierungsbedarf zeigte sich beim Thema Transparenz: Lediglich sieben Werkstätten klärten darüber auf, was im Rahmen des Bremsenchecks genau geprüft wird. Zumindest informierten fast alle Werkstatt-Mitarbeiter im Mängel-Fall, wo die Probleme lagen, wie sich die Mängel beseitigen ließen und welche Kosten dafür zu tragen wären. Verbesserungsbedarf besteht zudem in der Durchschaubarkeit der Leistungen durch das Ausstellen von Auftragsbestätigungen und Prüfprotokollen: So erhielten die Tester nur bei vier Werkstätten eine Bestätigung für den Auftrag und einen Prüfbericht ausgehändigt.

Die beste Beratungsleistung im Test wurde A.T.U attestiert, dicht gefolgt von Auto plus.

pitstop Testsieger der Gesamtstudie

Pitstop erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Euromaster und A.T.U. Pitstop überzeugte vor allem mit einem sehr guten Service. Euromaster punktete mit einem einwandfreien Erscheinungsbild. A.T.U zeigte eine gute Beratungs- und Diagnoseleistung.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 EUROMASTER 100% 1,0 | sehr gut
2 Pneumobil 100% 1,0 | sehr gut
3 Auto plus 97% 1,2 | sehr gut
4 Pneuhage 94% 1,4 | sehr gut
5 pitstop 92% 1,5 | gut

Service

  Anbieter Score Info
1 pitstop 95% 1,3 | sehr gut
2 Pneuhage 92% 1,5 | gut
3 EUROMASTER 91% 1,6 | gut
4 Verglöst 90% 1,7 | gut
5 point S 90% 1,7 | gut

Beratung & Diagnose

  Anbieter Score Info
1 A.T.U 90% 1,7 | gut
2 Auto plus 89% 1,7 | gut
3 stop+go 88% 1,8 | gut
4 pitstop 88% 1,8 | gut
5 EUROMASTER 86% 1,9 | gut