Versand-Apotheken im Test
Medikamente per Mausklick – für viele ist das Normalität: Über 16 Millionen Bundesbürger haben bereits frei verkäufliche oder Apotheken- und verschreibungspflichtige Arzneimittel im Web bestellt, rund 3.000 Online-Apotheken sind in Deutschland zugelassen. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien hat jetzt in Kooperation mit N24 insgesamt zwölf namhafte Versand-Apotheken getestet, die bei Eingabe der entsprechenden Suchbegriffe im Internet unter den ersten 20 Sucheinträgen gelistet waren.
Im Mittelpunkt der Untersuchung standen die Preise und Konditionen sowie die Benutzerfreundlichkeit der Web-Präsenzen der getesteten Unternehmen. Darüber hinaus wurden die Versandapotheken in den Kategorien Angebotsvielfalt, Lieferservice und im Kundendienst am Telefon und per E-Mail getestet.
Folgende Anbieter wurden in den Test eingeschlossen:
- http://shop.apotal.de /
Bad Apotheke, Bad Rothenfelde - http://www.1-apo.de /
Sonnen-Apotheke Frank Klesz e.K., Bergkamen - https://www.besamex.de /
Löwen-Apotheke Jens-Wilhelm Salchow e.K., Winsen (Luhe) - http://www.deutscheinternetapotheke.de /
Internet- und Versandapotheke der Martinus-Apotheke , Köln - http://www.docmorris.de /
DocMorris N.V., Heerlen - https://www.europa-apotheek.com /
Europa Apotheek Venlo B.V., Venlo - http://www.juvalis.de /
Blaue Apotheke, Bereich „Juvalis“ Arzneimittelversandhandel, Bernburg - http://www.lysano.de /
Michaelis Apotheke e.K., Papenburg - http://www.medpex.de /
medpex Versandapotheke, Stifts-Apotheke e.K. Ludwigshafen - http://www.mycare.de /
myCARE OHG Wittenberg, Bereich Versandapotheke, Wittenberg - https://www.sanicare.de /
SANICARE-Apotheke, Bad Laer - http://www.vfg.com /
VfG Versandapotheke, Halle
Die Testkriterien wurden in insgesamt fünf Kategorien untergliedert. Einzelne Fragen dieser Kategorien wurden entsprechend ihrer Bedeutung gewichtet:
- Preise & Konditionen: Wie hoch sind die Preise? Welche zusätzlichen Konditionen werden angeboten? (30% des Gesamtwertes)
- Benutzerfreundlichkeit: Wie gut ist die Übersichtlichkeit? Wie einfach und transparent verläuft der Bestellvorgang? (30% des Gesamtwertes)
- Angebotsvielfalt: Wie breit sind das Produktangebot und Sortiment der Versand-Apotheke? (10% des Gesamtwertes)
- Lieferservice: Wie einfach sind Versand und Rücksendung von Waren geregelt? (10% des Gesamtwertes)
- Kundendienst (Telefon / E-Mail / gesamt): Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)
Preise/Konditionen, Benutzerfreundlichkeit, Angebotsvielfalt und der Lieferservice wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet.
Preise, Versandkosten und Konditionen variieren stark
Für eine detaillierte Preisanalyse der Versandapotheken wurde ein Warenkorb aus 20 der in Deutschland meistverkauften apothekenpflichtigen und rezeptfreien Medikamente gebildet. Der Vergleich über diesen Warenkorb wies eine große Preisspanne von 99,19€ beim günstigsten Anbieter bis hin zu 127,44€ beim teuersten Versender auf. Ein deutliches Beispiel für die große Varianz in den Preisen ergab die Recherche für Paracetamol von Ratiopharm (Tabletten 500mg): Im günstigsten Fall kostete dieses Präparat 0,94€, im teuersten Fall mit 1,99€ hingegen mehr als das Doppelte.
Jedoch bot keine Apotheke im Test über alle Medikamente hinweg den günstigsten Preis. Besonders auffällig wurde dieses bei 1-apo.de. Zwar wurde in sieben von 20 Fällen der günstigste Preis für das jeweilige Medikament gefunden, jedoch war 1-apo.de auch in vier Fällen zum Teil deutlich teurer als die gesamte Konkurrenz.
Zusätzlich zu den Preisen wurden die Versandkosten für Bestellungen bei drei unterschiedlich teuren Warenkörben (15€, 50€ und 100€) miteinander verglichen. Nur wer Medikamente und Apotheken-Artikel in größeren Mengen kauft, muss sich um Versandkosten keine Gedanken machen. Für eine einzelne Packung Paracetamol lohnt sich die Bestellung in einer Versandapotheke kaum. Nur zwei Anbieter im Test (mycare.de und apotal.de – jedoch bei 10€ Mindestbestellwert) lieferten während des Testzeitraums grundsätzlich versandkostenfrei. Bei allen anderen Anbietern im Test wurden bei kleineren Bestellungen im Wert von 15€ Versandkosten von bis zu 4,90€ fällig.
Gerade für regelmäßige Bestellungen lohnt es sich daher, auch gezielt auf Bonusprogramme zu schauen. Hier boten 42% der getesteten Apotheken ein Prämiensystem an.
Apotal.de erhielt in der Kategorie Preise & Konditionen die beste Bewertung und wurde mit 1,7 („gut“) Sparten-Sieger. Knapp dahinter und ebenfalls mit der Note „gut“ belegten juvalis.de (1,7) und lysano.de (1,8) die Plätze zwei und drei.
Benutzerfreundlichkeit weist teilweise Schwächen auf
Die Kategorie Benutzerfreundlichkeit stellte neben Preisen & Konditionen eine zweite, wichtige Säule dieses Tests dar. Können stationäre Apotheken ihre Kunden im Idealfall in einladenden und gut strukturierten Verkaufsräumen persönlich empfangen, müssen Versandapotheken diese Leistung mit einem überzeugenden Internetauftritt, einer komfortablen Abwicklung von Bestellungen und einer transparenten Außendarstellung erbringen.
Während einige Anbieter hier positiv auffielen, besteht bei anderen deutlicher Bedarf zur Nachbesserung. Gerade die Möglichkeit, effizient Ergebnislisten zu filtern und zu sortieren, wurde im Mittel in nur 39% der Fälle geboten. Auch bei den Bezahlmöglichkeiten verwunderte, dass im Internet übliche Zahlungsmittel wie Kreditkarten oder die Bezahlung per PayPal nicht überall Standard sind. Eine Bezahlung mit der Kreditkarte wurde z.B. nur in 58% der getesteten Fälle angeboten.
Alle Versand-Apotheken im Test ermöglichten das Anlegen eines Kundenkontos, doch wurde die Erwartung, mit Hilfe dieses Kontos die eigenen Bestellungen effizient verwalten zu können, nicht immer erfüllt. Die persönliche Kaufhistorie konnte nur in 83% aller Fälle eingesehen werden. Eine Merkzettel-Funktion für zukünftige Einkäufe wurde in 75% der Fälle angeboten. Hier ist die Notwendigkeit eines Kundenkontos durchaus zu hinterfragen. Wer besonderen Wert auf Datenschutz legt und mit persönlichen Daten im Internet vorsichtig umgeht, hat allerdings bei einem Drittel der Apotheken im Test die Möglichkeit, auch ohne Registrierung eine Bestellung aufzugeben.
In Bezug auf die Darstellung und den Informationsumfang zu angebotenen Medikamenten boten alle Apotheken im Test ein Höchstmaß an Transparenz: Wirkstoffe, Darreichungsformen und Packungsgrößen von Präparaten waren klar ersichtlich gekennzeichnet. Allerdings schwiegen sich 50% der Anbieter im Test auf der Produktseite konsequent zum jeweiligen Lieferstatus aus.
Sieger in der Teilkategorie Benutzerfreundlichkeit wurde besamex.de mit der Note 1,6 („gut“), gefolgt von apotal.de (1,6, „gut“) und mycare.de (1,8, „gut).
Große Angebotsvielfalt
Die Angebotsvielfalt überzeugte bei allen Versandapotheken. Mit der Durchschnittsnote 1,2 („sehr gut“) wurden über Arzneimittel hinaus Sortimentsanfragen von Kosmetika, über Nahrungsergänzungsmittel bis hin zu Diätprodukten fast durchweg positiv beantwortet. Neben den günstigen Preisen zeigt sich hier eine der Stärken des Versandhandels. 1-apo.de, lysano.de, medpex.de, mycare.de, besamex.de und sanicare.de erreichten in dieser Kategorie die maximale Punktzahl und erhielten die Note 1,0 („sehr gut“).
Problembereich Lieferservice
Der Lieferservice stellt die Kategorie mit dem größten Verbesserungsbedarf im Test dar.
Eine ausdrückliche Express-Lieferung (gegen Mehrpreis) wurde nur von einer Apotheke im Test angeboten. Auch die Möglichkeit zur Rücksendung von Artikeln ist im Vergleich zu anderen Online-Branchen deutlich erschwert. Informationen zu Möglichkeiten einer Rücksendung oder sogar einen Rücksendeschein sucht man meist vergebens. Nur deutscheinternetapotheke.de bot im Test diesen Service an.
Irritiert zeigten sich die Tester bei der Rückgabepolitik von Medikamenten. Während das Gros der Anbieter in ihren allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Rückgabe von Medikamenten, z.T. auch mit Verweis auf gesetzliche Grundlagen, ausschloss, wurde eine Rückgabemöglichkeit in 33% der getesteten Fälle bestätigt. Verbraucher sollten sich vor einer Bestellung bei einer Versandapotheke über den Umfang Ihres Widerrufsrechts informieren, um unerfreuliche Überraschung nach einer Falschbestellung zu vermeiden. Nur der Anbieter deutscheinternetapotheke.de zeigte im Lieferservice eine gute Leistung (2,4). Alle anderen Apotheken erreichten hier höchstens ein „befriedigend“.
Telefon und E-Mail als Schnittstelle zum Kunden
Ob es um die Ausstattung einer Reiseapotheke, eine homöopathische Behandlung von Einschlafproblemen oder eine konkrete Empfehlung zu unterschiedlichen Darreichungsformen von Präparaten ging: Kundendienst-Anliegen und Beratungsanfragen zu Medikamenten wurde im Mittel von allen Apotheken im Test ernst genommen und engagiert beantwortet. Über 90% aller E-Mail Anfragen wurden beantwortet – und das in der überwiegenden Anzahl aller Fälle sogar äußerst verständlich (94%).
Den besten E-Mail Kundendienst bot medpex.de mit 1,2 („sehr gut“), gefolgt von 1-apo.de mit der Note 1,3 („sehr gut“) und juvalis.de mit der Note 1,4 („sehr gut“).
Telefonisch konnte deutscheinternetapotheke.de mit der Note 1,5 („gut“) besonders überzeugen, auch wenn hier die Wartezeiten zum Teil überdurchschnittlich lang waren. Auf den weiteren Plätzen folgten docmorris.de (1,6, „gut“) und europa-apotheek.com (1,7, „gut“).
Insgesamt sollte auch beim telefonischen Kundendienst daran gearbeitet werden, gestellte Anfragen ausführlich zu beantworten. Nur in 50% aller Fälle am Telefon gaben die Tester an, eine umfassende Antwort erhalten zu haben. Unabhängig vom Kommunikationsweg bot 1-apo.de im Mittel den besten Kundendienst im Test (1,6, „gut“), gefolgt von medpex.de (1,7, „gut“) auf dem zweiten Platz und sanicare.de (1,7, „gut“) auf dem dritten Platz.
Am Ende konnte apotal.de mit dem besten Testergebnis und der Note „gut“ (1,9) als Gesamtsieger überzeugen. Knapp dahinter und ebenfalls mit „gut“ (1,9) wurde das Angebot von besamex.de beurteilt. Den dritten Platz konnte sich lysano.de mit der Note „gut“ (2,1) sichern.
Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.
Pressespiegel
Deutsche Apotheker Zeitung, 02.12.2013
N24/N24.de, 29.11.2013