Versicherungs-Vergleichsportale: Test von Benutzerfreundlichkeit, Transparenz, Tarifpreisen & Kundendienst

Versicherungs-Vergleichsportale: Test von Benutzerfreundlichkeit, Transparenz, Tarifpreisen & Kundendienst

Mehr als zweitausend Euro im Jahr lässt sich der Durchschnittsdeutsche seinen Versicherungsschutz kosten. Wem das zu viel erscheint, der sucht häufig Hilfe im Internet. Versicherungs-Vergleichsportale versprechen dort als digitale Vermittler den passenden Tarif und locken mit Preisersparnissen von mehreren hundert Euro. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 zwölf dieser Vergleichsportale genauer untersucht.

Im Fokus der Studie standen die Benutzerfreundlichkeit der Portale, ihre Transparenz, Tarifvergleiche für ausgewählte Nutzerprofile sowie der Kundendienst per E-Mail und am Telefon. Folgende Vergleichsportale wurden in die Tests eingeschlossen:

  • http://www.biallo.de
  • https://www.check24.de
  • http://www.comfortplan.de
  • http://www.financescout24.de
  • http://www.finanzen.de
  • http://www.geld.de
  • http://www.preisvergleich.de
  • http://www.tarifcheck24.com
  • http://www.toptarif.de
  • http://www.vergleich.de
  • http://www.verivox.de
  • http://www.versicherungsvergleich.de

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Vergleichsportale in vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Benutzerfreundlichkeit: Wie komfortabel ist die Website des Vergleichsportals gestaltet? Wie umfangreich und kundenorientiert sind Suchoptionen für verschiedene Versicherungsarten? (20% des Gesamtwerts)
  2. Transparenz: Wie transparent und informativ werden die Leistungen der Versicherungen im Vergleich präsentiert? (20% des Gesamtwerts)
  3. Tarifpreise: Welches Portal präsentiert die günstigsten Tarifpreise für die Bedürfnisse von jeweils drei Musterkunden bei insgesamt vier unterschiedlichen Versicherungsarten? (40% des Gesamtwerts)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Benutzerfreundlichkeit, Transparenz und Tarifpreise wurden durch Experten analysiert.Der Kundendienst wurde durch zehn E-Mail-Anfragen und fünf Mal telefonisch auf die Probe gestellt.

Tarifpreise

Das Sparpotential ist für viele Kunden der wichtigste Grund, sich auf einem Versicherungs-Vergleichsportal zu informieren. Um zu prüfen, welches Vergleichsportal das größte Sparpotential bietet, wurde für drei unterschiedliche Musterkunden in verschiedensten Lebens- und Wohnsituationen der jeweils kostengünstigste Tarif für eine Kfz-, eine Privat-Haftpflicht-, eine Hausrat- und eine Rechtsschutzversicherung ermittelt. Die Tarife mussten dabei fest definierte Basisanforderungen abdecken; zusätzliche Leitungsmerkmale, die, obwohl nicht angefragt, dennoch in die Tarife inkludiert wurden, fanden keine Beachtung.

Die Unterschiede, die hierbei zutage traten, waren erstaunlich: Beim Kfz-Tarifvergleich für einen Single in der Großstadt mit gebrauchtem Opel Corsa wies beispielsweise finanzen.de als vermeintlich günstigste Versicherungslösung einen Tarif aus, der 21% teurer war als der tatsächlich günstigste Tarif, der gleich von mehreren Vergleichsportalen präsentiert wurde. In Summe lagen immerhin stattliche 130 Euro zwischen den Angeboten. Kein anderes Bild auch bei den Hausratsversicherungen. Preisdifferenzen von über 70% zeigten sich gar im Bereich Privat- und Berufs-Rechtsschutzversicherung zwischen den jeweils günstigsten Lösungen der Anbieter.

Die über alle getesteten Versicherungsvergleiche günstigsten Tarife wurden bei comfortplan.de angezeigt. Comfortplan.de geht somit als Sieger der Teilkategorie Tarifpreise (1,3, „sehr gut“) vor verivox.de (1,5, „gut“) und check24.de (1,6, „gut“) hervor. 

Benutzerfreundlichkeit im Durchschnitt „gut“.

In der Teilkategorie Benutzerfreundlichkeit wurde primär untersucht, wie effizient und komfortabel Tarifsuche und –vergleiche auf den Portalseiten gestaltet sind. Ergebnis: Bis auf eine Ausnahme erzielten alle Vergleichsportale im Test im Durchschnitt die Note „gut“. Bei den Vergleichsanfragen konnten alle Portale mit einer guten Benutzerführung durch die von ihnen angebotenen Suchoptionen punkten. Mit Infofeldern, kurzen Erläuterungen und Empfehlungen zu einzelnen relevanten Aspekten werden Kunden durch diesen Prozess begleitet.

An einigen Stellen kann in puncto Benutzerfreundlichkeit jedoch nachgebessert werden: Zwar werden bei Kfz-Versicherungen durch alle Vergleichsportale im Test äußerst umfassend und vollständig die relevanten Informationen (z.B. jährlicher Fahrleistung oder dem nächtlichen Stellplatz) für den Versicherungsvergleich erfragt. Doch stellt dies eine Ausnahme dar, bei anderen Versicherungsarten fehlt diese Vollumfänglichkeit. Im Vergleich der Privat-Haftpflicht-Versicherungen beispielsweise können Kunden, für die eine Schlüsselversicherung besonders wichtig ist oder die auch den Familienhund mitversichern wollen, diese für sie wichtigen Kriterien in knapp der Hälfte der Portale im Vergleich (42%) nicht in ihre Suche einschließen. Unterm Strich nimmt der Versicherungsvergleich hier nicht die Arbeit ab, doch noch genau nach Versicherungsleistungen zu recherchieren. Mehr Detailtiefe bei der Suche wäre hier wünschenswert.

Was die Angabe von persönlichen Daten wie Name, Telefonnummer oder exakte Anschrift anbelangt – Informationen, die für unverbindliche Tarifvergleiche keine notwendige Voraussetzung sind –, zeigten sich einige Portale unnötig neugierig. Wer einen Tarifvergleich für eine neue Kfz Versicherung sucht, kommt um diese Angaben in 25% aller Fälle nicht herum. Immerhin werden ihm im Anschluss gleich die entsprechenden Kfz-Tarife verschiedener Versicherungen präsentiert.

Wer einen Vergleich für Berufsunfähigkeitsversicherungen durchführen will, ist sowieso nur in 23% aller Fälle unmittelbar auf der Website erfolgreich. Bei allen anderen Portalen muss unter Angabe persönlicher Daten bei dieser Versicherungsart ein individuelles Angebot angefordert werden.

Die beste Benutzerfreundlichkeit im Test bot biallo.de (1,3, „sehr gut“), gefolgt von verivox.de auf dem zweiten Platz (1,6, „gut“) und check24.de auf Platz drei (1,8, „gut“).

Transparenz nur „befriedigend“

In der Kategorie Transparenz wurde erfasst, wie offen das Vergleichsportal sein Geschäftsmodell erläutert und ob es über die Versicherungen informiert, die im Portal verglichen werden. Zudem wurde nicht nur geprüft, wie informativ und kundenorientiert wichtige Fragen und Fachbegriffe aus der Versicherungswelt vermittelt werden, sondern auch, wie klar und übersichtlich die zentralen Versicherungs- und Vertragsbedingungen der Versicherer in den Portal-Suchergebnissen für verschiedene Versicherungsarten dargestellt sind.

Ergebnis: Mit wenigen Ausnahmen sind Darstellung und Umfang der wichtigsten Leistungen der Versicherungen im Versicherungsvergleich in allen Versicherungsarten bei den Vergleichsportalen im Test übersichtlich gelöst. In allen Fällen ist zudem eine detaillierte Tabelle zum Leistungsvergleich mehrerer Versicherungen abrufbar. Lediglich bei den angebotenen Hausratversicherungen vermissten die Tester einige relevante Informationen: So stellten z.B. 50% der Vergleichsportale keine Informationen zur versicherten Bargeldsumme außerhalb eines Safes im Fall eines Einbruchs dar. Bedauerlich, da hier wiederum eine mühselige Suche in den konkreten Versicherungsbedingungen nicht erspart bleibt.

Ein Mangel an Transparenz zeigte sich an einer anderen, nicht unwesentlichen Stelle: Lediglich die Hälfte der Portale im Vergleich gab vollständig und gut einsehbar an, welche Versicherungen es in seine Vergleiche aufnimmt. Nur biallo.de, check24.de und verivox.de informieren explizit darüber, welche Kfz-Versicherungen nicht in die Versicherungsvergleiche aufgenommen wurden. Für Privat-Haftpflicht-, Hausrat- und Rechtsschutzversicherung fand sich diese Information sogar nur bei check24.de leicht einsehbar. Auch hätte eine kurze Erklärung, wie die Portale arbeiten, gut getan – nicht zuletzt zur Verdeutlichung der von vielen Vergleichsportalen beschworenen Unabhängigkeit. Darauf gehen allerdings nur sieben der zwölf untersuchten Portale auf ihrer Website ein.

In der Teilkategorie Transparenz ist check24.de mit einer Zielerreichung von 100% der klare Sieger und erhält die Note 1,0 („sehr gut“). Platz zwei erzielte verivox.de (1,9, „gut“). Dritter wurde tarifcheck24.com ebenfalls mit der Note „gut“ (2,1).

Kundendienst deutlich ausbaufähig

Schließlich wurden noch die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail allgemeine Fragen zu Versicherungsfachbegriffen, den Eingabemasken der Vergleichsportale oder generellen Leistungsmerkmalen zu verschiedensten Versicherungsprodukten gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter. So wurden Fragen des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet – und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden nur 63% der Email-Anfragen und 65% der Telefon-Anfragen korrekt beantwortet. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter.

Am besten wurde der Kundendienst von verivox.de (1,7, „gut“) bewertet, gefolgt von preisvergleich.de (1,8, „gut“) und geld.de 1,9, „gut“).

Check24.de Gesamtsieger der Studie

Check24. de konnten die Untersuchungskriterien insgesamt am besten erfüllen und wurden Testsieger (1,6, „gut“). Verivox.de (1,6, „gut“) belegte den zweiten, tarifcheck24.de (2,0, „gut“) den dritten Platz.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24, 26.05.2014

N24

Link zum TV-Beitrag
Link zum Artikel

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Benutzerfreundlichkeit

 AnbieterZielerreichungInfo
1biallo.de95,8%1,3 | sehr gut
2verivox.de90,7%1,6 | gut
3check24.de87,3%1,8 | gut

Transparenz

 AnbieterZielerreichungInfo
1check24.de100,0%1,0 | sehr gut
2verivox.de86,4%1,9 | gut
3tarifcheck24.com82,8%2,1 | gut

Tarifpreise

 AnbieterZielerreichungInfo
1comfortplan.de95,7%1,3 | sehr gut
2verivox.de92,1%1,5 | gut
3check24.de91,5%1,6 | gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1verivox.de90,2%1,7 | gut
2preisvergleich.de87,8%1,8 | gut
3Geld.de87,1%1,9 | gut