Zahnschienen sind in den letzten Jahren in Deutschland immer beliebter geworden, insbesondere unter Erwachsenen, die nach einer diskreten Möglichkeit zur Korrektur von Zahnfehlstellungen suchen. Schätzungen zufolge sollen Tausende von Patienten in Deutschland jährlich Zahnschienen zur Korrektur von Zahnfehlstellungen verwenden. Doch welcher Zahnschienen-Anbieter überzeugt am meisten? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat insgesamt drei Zahnschienen-Anbieter unter die Lupe genommen und untersucht, wie es um die Qualität der Erstberatung und die Kompetenz des Telefon-Kundendienstes der Zahnschienen-Anbieter bestellt ist.

Getestet wurden insgesamt drei Zahnschienen-Anbieter:

• DR SMILE
• Ilovemysmile
• smileunion

In die Bewertung gingen sowohl Tests des Telefon-Kundendienstes, als auch die Untersuchung und Beratung vor Ort ein. Die Daten wurden in zwei Hauptkriterien unterteilt und unterschiedlich gewichtet:

1. Erstberatung: War die Partnerpraxis kundenfreundlich und einladend eingerichtet? Erfolgte eine freundliche und informative Beratung? Wurde ein 3D-Scan der Zähne gemacht? (70% des Gesamtwerts)
2. Telefon-Kundendienst: Wie ist die Erreichbarkeit des Telefon-Kundendienstes? Werden Testpersonen freundlich behandelt? Können themenrelevante Fragen der Testpersonen beantwortet werden? (30% des Gesamtwerts)

Für jeden Zahnschienen-Anbieter wurden im Rahmen von Mystery-Checks insgesamt vier Partnerpraxen an verschiedenen Standorten in Deutschland getestet. Der Telefon-Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Testpersonen bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter insgesamt fünfmal telefonisch auf die Probe gestellt.

Gute Ergebnisse bei Service & Erstberatung

Der Erstkontakt mit den Zahnschienen-Anbietern erfolgte online bzw. telefonisch, bei dem meist durch ein Kontaktformular ein Termin vereinbart werden konnte. Bei dreiviertel aller Tests erfolgte die Terminvereinbarung einwandfrei, jedoch konnte nur in etwa 80% der Testfälle auch ein Termin vereinbart werden, der nicht länger als eine Woche in der Zukunft lag.

In der Praxis angekommen, berichteten alle Testpersonen von sauberen und ordentlichen Räumlichkeiten, in denen sie meist freundlich begrüßt wurden. Generell ist das freundliche und engagierte Auftreten des Praxis-Personals durchweg positiv aufgefallen. Verbesserungsbedarf gab es lediglich in der Wartezeit. Zwar mussten etwa dreiviertel der Testfälle nicht länger als 10 Minuten auf das Gespräch warten, allerdings gab es auch Ausnahmen, in denen die Testpersonen trotz Termin wesentlich länger im Wartezimmer verweilen mussten. Zudem vermissten mehr als 80% der Testpersonen ausliegendes Infomaterial zum Thema „Zahnschienen“.

Grundsätzlich dient eine Erstberatung dazu, relevante Aspekte der Krankenvorgeschichte zu erfassen sowie einen Überblick über die Fehlstellung der Zähne zu erhalten, um anschließend die Tauglichkeit für eine Behandlung prüfen zu können. Bei der Erfassung der Vorerkrankungen gab es einige Defizite: Während nach Allgemeinerkrankungen, wie Allergien oder Wundheilungsstörungen immer gefragt wurde, fehlten themen-spezifischere Fragen, wie Fragen nach Zähneknirschen, empfindlichem Zahnfleisch, vergangene kieferorthopädische Behandlungen oder dem letzten Zahnarztbesuch, wesentlich öfter.

Positiv bewerteten die Testpersonen die stets kostenfreie Untersuchung, die im Rahmen des Erstgesprächs stattfand. Denn in etwa dreiviertel der Tests wurde ein 3D-Scan der Zähne gemacht, sowie die Zähne aktiv kontrolliert, um eine Eignung für die Zahnschienen-Behandlung erkennen bzw. ausschließen zu können. Dabei wurden Untersuchungsergebnisse von allen Anbietern meist nachvollziehbar erläutert. In einigen Testfällen fehlten jedoch wichtige Informationen zur Behandlung, die für eine Entscheidungsfindung relevant sein können. So wurden beispielsweise Auskünfte über die voraussichtliche Behandlungsdauer nur in knapp mehr als der Hälfte der Beratungsgespräche gegeben. Auskünfte zum voraussichtlichen Preis der gesamten Behandlung in ca. 80% der Fälle. Auch Informationen zur Pflege der Aligner oder zu Nebenwirkungen beziehungsweise anfänglichen Einschränkungen wurden nicht immer vom Fachpersonal gegeben.

Insgesamt konnten bei der an die Untersuchung anschließende Beratung nur zwei der getesteten Unternehmen mit guten Noten überzeugen. So erzielte DR SMILE mit der Note 1,9 (gut) den ersten Platz. Ilovemysmile, mit der Note 2,2 (gut), erreichte Platz 2.

Ausbaufähige Erreichbarkeit & Auskunft des Telefon-Kundendienst

Die Leistungen der Telefon-Kundendienste waren stets gut und zeigten nur kleine Unterschiede zwischen den Anbietern: Bei fast allen Anbietern war spätestens beim zweiten Anrufversuch eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter zu sprechen. Jeweils einmal konnte bei zwei der drei Anbietern auch beim zweiten Anrufversuch niemand erreicht werden. Generell betrug die Wartezeit für ein Gespräch mit dem Kundendienst durchschnittlich 45 Sekunden. Verbesserungswürdig in dieser Kategorie wäre das öffentliche Ausstellen der Öffnungszeiten, da dies nur von einem Zahnschienen-Anbieter gemacht wurde. Zudem sollte der Kundendienst auch am Wochenende, zumindest einen Tag, erreichbar sein, da es sich nach wie vor um ein zahnmedizinisches Produkt handelt.

Besonders positiv fiel dennoch die Freundlichkeit und Kompetenz der Mitarbeitenden im Telefon-Kundendienst auf: Die Testpersonen wurden stets freundlich behandelt und alle gestellten Fragen konnten korrekt beantwortet werden. Über die grundlegende Antwort zu einer Frage ging es jedoch meistens nicht hinaus. Nur in 33% der Fälle gaben die Kundendienst-Mitarbeiter:innen eine umfassende Antwort mit zusätzlichen, nützlichen Informationen.

smileunion holt sich den ersten Platz in der Kategorie Telefon-Kundendienst mit einer Note von 2,2 (gut), dicht gefolgt von Ilovemysmile mit 2,3 (gut) auf dem 2. Platz.

DR SMILE ist Testsieger der Studie

Insgesamt konnte der Zahnschienen-Anbieter DR SMILE am besten überzeugen und wurde Testsieger. DR SMILE konnte zudem mit der freundlichsten und informativsten Erstberatung überzeugen. Auf dem zweiten Platz konnte sich Ilovemysmile platzieren. Mit dem besten Telefon-Kundendienst konnte smileunion beeindrucken.