Auf wann die offizielle Geburtsstunde des Call-Centers datiert werden kann, ist unklar. Begann alles im Jahr 1974, als der US-Amerikaner Durr mit seinem digitalen automatischen Anrufverteiler „Rockwell Galaxy“ die zentrale Steuerung eingehender Anrufe ermöglichte? Oder gehen die Wurzeln weiter zurück – bis ins Jahr 1957, in dem die Time Inc.-Tochter Life Circulation Co erstmalig Telefonzentren zur Gewinnung neuer Abonnenten für das Life-Magazin betrieben haben soll? Fakt ist: Aus den ersten Gehversuchen hat sich eine milliardenschwere Branche entwickelt, auf deren Dienste unzählige Unternehmen nicht verzichten können und/oder wollen.
Dabei hat sich das Tätigkeitsspektrum von Call-Centern im Laufe der Zeit immer weiter ausdifferenziert: Kunden-Kaltakquise, Support- und Service-Dienstleistungen, Beschwerde- und Reklamations-Bearbeitung, Bestellhotline, Sekretariatsservice sowie Vertriebsunterstützung oder Abonnenten-Betreuung sind nur einige der mittlerweile von Call-Centern angebotenen Dienstleistungen.
Selbst der Begriff „Call-Center“ wirkt in Teilen bereits antiquiert, da viele Unternehmen neben telefongebundenen Dienstleistungen auch E-Mail, Messenger-Dienste oder Social Media-Kanäle in der Kundenkommunikation nutzen. So haben sich die meisten Call-Center sukzessive zu sogenannten Call- und Contact-Centern entwickelt, die auch diverse Multichannel-Services offerieren.
Im klassischen Call-Center-Business wird grob zwischen zwei Tätigkeitsfeldern unterschieden: Im Inbound-Segment werden eingehende Anrufe von Kunden entgegengenommen, die mit einem Unternehmen in Kontakt treten möchten – sei es wegen Beschwerden, Fragen oder Produkten und Services, Kaufanfragen oder anderen Anliegen. Im Outbound rufen die Call-Center-Agents aktiv Kunden oder potenziellen Kunden an. Zu den typischen Aufgaben zählen die Kundengewinnung im Vertrieb oder auch die Ermittlung der Kundenzufriedenheit über Kundenumfragen.
Methodik
Analog zu dieser Segmentierung wurde das Design der Studie „Call- und Contact-Center 2021/22“ angelegt. Als kleinste Untersuchungsmodule wurden die Bereiche „Call-Center Inbound“ und „Call-Center Outbound“ gewählt, die dann zu „Call-Center-Services“ verdichtet wurden. Parallel wurden Werte zum Tätigkeitsfeld „Multichannel-Services“ erhoben, die wiederum am Ende mit den Call-Center-Services-Bewertungen in ein Gesamturteil „Call- und Contact-Center“ einflossen.
Bei der Studie „Call- und Contact-Center 2021/22“ handelt es sich um eine Online-Befragung, bei der sogenannte Panelisten zu ihren Erfahrungen mit verschiedenen Unternehmen befragt wurden. Es wurden ausschließlich Urteile von Entscheidern einbezogen, die aktuell eine Position im mittleren oder Top-Management innehatten und in den letzten 3 Jahren Erfahrungen mit dem jeweils zu beurteilenden Unternehmen gesammelt haben.
Da eine Begrenzung der Anzahl der zu untersuchenden Unternehmen bei einer Studie dieser Art unerlässlich ist, wurden von den über 800 in Deutschland aktiven Callcentern die 50 umsatzstärksten Unternehmen recherchiert und in die Untersuchung inkludiert. Die Kundenbefragung erfolgte vollkommen eigeninitiiert und ohne Einbindung der untersuchten Unternehmen.
In der Auswertung berücksichtigt wurden Unternehmen, für die je mindestens 75 Bewertungen abgegeben wurden. Insgesamt basiert die Untersuchung auf 52.078 Datenpunkten.
Die Scores
Die Vielfalt an Call- und Contact-Centern mit unterschiedlichsten Schwerpunkten und Ziel-Branchen macht es erforderlich, die breite Reihe an möglichen Beurteilungskriterien, die für jedes Aufgabenfeld individuell relevant erscheinen, deutlich zu reduzieren. Nur so ist ein übergreifender Vergleich verschiedenster Call- und Contact-Center-Leistungen – vom einfachen telefongestützten Sekretariatsservice über Kundenrückgewinnungsaktivitäten von Mobilfunkanbietern bis hin zur WhatsApp-basiertem Beschwerdemanagement – möglich.
Daher fand die Beurteilung der Unternehmen im Rahmen der Studie „Call- und Contact-Center 2021/22“ mittels vier einfacher, leicht nachvollziehbarer und v.a. sehr gut vergleichbarer und valider Scores statt:
„Kundenservice- & Beratungs-Score“ (KSBS): Bewertung der Beratungsleistung und des Service des Call- und Contact-Centers während der gesamten Zusammenarbeit
„Qualitäts-Score“ (QS): Bewertung der Qualität der erbrachten Leistung im umfassenden Sinne (Output, Prozess-Performance etc.)
„Preis-Leistungs-Score“ (PLS): Bewertung der erbrachten Leistung im Verhältnis zum geforderten Preis
„Kundenzufriedenheits-Score“ (KZS): Einschätzung der Zufriedenheit mit allen Aspekten des Call- und Contact-Centers
Die Beurteilung der Erfahrungen fand jeweils auf einer Skala von 1 (katastrophal) bis 10 (herausragend) statt.
Die Scores wurden wie folgt berechnet:
Die Preisträger
Für jedes Einzelmodul (Call-Center Inbound und Outbound, Multichannel-Services) sowie für die übergeordneten Ebenen (Call-Center Services und Call- und Contact-Center Gesamtwertung) wurden die Anbieter, die die Mindestanzahl von Bewertungen aufweisen konnten, gemäß der erreichten Score-Werte gerankt. Gekürt wurde der jeweils Erstplatzierte; zusätzlich wurde in Segmenten mit mehr als 20 ausweisbaren Unternehmen eine TOP 5-Box gebildet und die 2. – 5. Platzierten mit dem Prädikat „Ausgezeichnet“ ausgewiesen.
Eine Übersicht mit den besten Anbietern je Untersuchungssegment finden Sie hier:
