Apothekenkooperationen: Test von Service und Beratung

Apothekenkooperationen: Test von Service und Beratung

Im stark umkämpften Gesundheitsmarkt treten immer mehr Vor-Ort-Apotheken mit einer starken Marke im Rücken auf und schließen sich Apothekenkooperationen an. Diese unterstützen die einzelnen Apotheken beispielsweise in den Bereichen Einkauf, Organisation und Markenauftritt und sollen dem Kunden signalisieren, welchen Service und welche Beratung sie erwarten dürfen. Bei welcher Apothekenkooperation den Kunden der beste Service und die kompetenteste Beratung erwartet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun wiederholt untersucht.

Folgende elf Apothekenkooperationen wurden in die Studie eingeschlossen:

  • Alphega Apotheken
  • A-plus Apotheken
  • AVIE Apotheken
  • CURA-SAN
  • easyApotheken
  • GESUND IST BUNT
  • gesund leben – Apotheken
  • Guten Tag Apotheken
  • LINDA Apotheken
  • mea – meine apotheke
  • Natürlich – Apotheken

Die Bewertungskriterien wurden in zwei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? War die Apotheke kundenfreundlich und einladend eingerichtet? (40% des Gesamtwerts)
  2. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und kompetente Beratung? Wurden Wechselwirkungen erkannt? (60% des Gesamtwerts)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen bei je zwölf Apotheken pro Kooperation gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich je acht Mal vor Ort zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Suche nach einem Medikament gegen Magenschmerzen; Kauf eines Medikaments, für das Wechselwirkungen mit aktuell eingenommenen Medikamenten erkannt werden müssen) beraten. Zusätzlich wurden pro Kooperation je vier zugehörige Apotheken durch Mystery Calls im Hinblick auf ihren telefonischen Service und ihre Beratung getestet. Anschließend füllten die Tester einen Fragebogen mit 20 bis 34 Fragen (je nach Szenario) aus.

Service

Die untersuchten Apotheken waren überwiegend sauber und ordentlich und vermittelten meist einen freundlichen und einladenden Eindruck. Zudem waren in ca. 80% der getesteten Apotheken Sitzmöglichkeiten vorhanden und fast alle Ladenlokale waren komplett barrierefrei gestaltet. Leider trugen die Mitarbeiter nicht in allen Apotheken Namensschilder und auch die Preisauszeichnungen waren nicht in jedem Fall deutlich erkennbar. Außerdem waren die Mitarbeiter nicht in allen Apotheken ausreichend um Diskretion bemüht. Zu selten wurden die Kunden z.B. durch Markierungen am Boden zum Abstand halten aufgefordert.

Überwiegend positiv konnten jedoch Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter bewertet werden. Sie nahmen sich fast immer ausreichend Zeit, beantworteten alle Fragen umfassend und konnten dem Testkunden mit verständlichen Erklärungen weiterhelfen.

Beratung

Während der Service bei nahezu allen Kooperationen mit „sehr gut“ oder „gut“ bewertet werden konnte, konnten in der Beratung sechs der elf Anbieter nur „befriedigende“ Noten erzielen.

Defizite zeigten sich vor allem in der Bedarfsanalyse. So wurden die Testkunden beispielsweise nur in gut der Hälfte der Tests gefragt, ob weitere Erkrankungen vorliegen bzw. ob bereits Medikamente eingenommen werden. Entsprechend konnten eventuelle Wechselwirkungen im Test auch nicht immer sofort bzw. erst nach expliziter Nachfrage der Tester erkannt werden. In einigen Fällen wurde allerdings auch trotz deutlicher Hinweise der Testkunden eine kritische Wechselwirkung nicht erkannt. Bei den telefonischen Beratungen wurde zudem nur in sehr wenigen Fällen darauf hingewiesen, einen Arzt aufzusuchen, falls das Medikament nicht anschlägt.

Doch nicht alle Anbieter zeigten Mängel im Test. So bekamen die Kunden oft auch eine sehr ausführliche Beratung mit zusätzlichen Tipps zur Bekämpfung der genannten Fiebersymptome oder Ernährungsempfehlungen bei Magenschmerzen.

Guten Tag Apotheken Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von den easyApotheken und den AVIE Apotheken

Die Guten Tag Apotheken erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, dicht gefolgt von den easyApotheken auf dem zweiten und den AVIE Apotheken auf dem dritten Platz. Die Guten Tag Apotheken konnten mit sehr freundlichen Mitarbeitern und der besten Beratung punkten. Die easyApotheken zeigten den besten Service.

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

 AnbieterZielerreichungInfo
1easyApotheken97,33%1,2 | sehr gut
2Guten Tag Apotheken97,26%1,2 | sehr gut
3AVIE Apotheken93,80%1,4 | sehr gut

Beratung

 AnbieterZielerreichungInfo
1Guten Tag Apotheken87,56%1,8 | gut
2easyApotheken85,30%2,0 | gut
3gesund leben – Apotheken79,11%2,4 | gut