KFZ-Versicherer: Test von Tarifen und Service

KFZ-Versicherer: Test von Tarifen und Service

Der Stichtag für den Wechsel der KFZ-Versicherung ist auch in diesem Jahr wieder der 30.11. Wer bis dahin seine bestehende Versicherung gewechselt hat, kann im kommenden Jahr mehrere hundert Euro einsparen. Doch die Höhe des Beitrags sollte nicht das einzige Entscheidungskriterium für oder gegen einen Anbieter sein. Auch die enthaltenen Leistungen, die Transparenz der Vertragsbedingungen und die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes sollten beachtet werden. Welcher KFZ-Versicherer seinen Kunden in all diesen Punkten am besten gerecht wird, zeigt eine aktuelle Studie der Deutschen Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV).

 

Die folgenden 22 KFZ-Versicherer wurden in die Tests eingeschlossen:

 

  • ADAC
  • Allianz
  • AllSecur
  • Axa
  • Concordia
  • CosmosDirekt
  • DA Direkt
  • DEVK
  • Ergo
  • Generali
  • Gothaer
  • HDI
  • HUK-Coburg
  • HUK24
  • KRAVAG
  • R+V
  • R+V24
  • SIGNAL IDUNA
  • VHV
  • wgv
  • wgv-himmelblau.de
  • Württembergische

 

Die Test-Kriterien wurden in drei unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

 

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz & Komfort: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (20% des Gesamtwertes)
  3. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

 

Die Leistungen in den Kategorien Tarife und Transparenz & Komfort wurden durch Experten analysiert. Qualifizierte und verdeckte Tester stellten den Kundendienst jedes Anbieters mit jeweils fünf Anrufen und fünf E-Mails auf die Probe.

 

Tarife

Zur Analyse der Tarife wurden sowohl die Beiträge als auch die Versicherungsleistungen genauer untersucht. Pro Tarif wurden für vier Kundenprofile in unterschiedlichen Regionen Deutschlands mit unterschiedlichen Fahrzeugtypen die Prämien für eine reine Haftpflichtversicherung, eine Haftpflichtversicherung inkl. Teilkaskoschutz und eine Haftpflichtversicherung inkl. Vollkaskoschutz ermittelt. Diese wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. Deckungssumme, Elementar- oder Wildschadendeckung gesetzt. Dabei zeigten sich deutliche Unterschiede zwischen den Versicherern. So kann man durch einen Wechsel in den günstigsten Tarif bis zu 57% sparen. Für den Fall eines Fahranfängers, der zum ersten Mal ein Auto versichern möchte, ergab sich das größte Einsparpotential. Aber auch für die übrigen untersuchten Nutzungsprofile – vom alleinstehenden Juristen bis zur Familie, in der auch die Kinder schon das Auto nutzen – konnten Preisunterschiede von bis zu 52% ermittelt werden.

 

Wer sich für einen neuen, günstigeren Tarif entscheidet, sollte genau beachten, welche Leistungen abgedeckt sind. Zwar schreibt der Gesetzgeber auf Seiten der Haftpflichtversicherung eine Mindestdeckungssumme vor, bezüglich der weiteren Leistungen v.a. im Kaskoschutz gibt es jedoch teils erhebliche Unterschiede zwischen den untersuchten Tarifen. Gerade die günstigen Tarife schneiden hier entsprechend schlechter ab. Bei diesen fehlt oft eine Versicherung von Schäden, die durch Marder- bzw. Tierbisse, Nutztiere oder Schnee- bzw. Dachlawinen verursacht werden. Auch die Höhe der versicherten Sonderausstattung variiert.  Wer also Wert auf einen umfassenden Schutz oder Vorteile wie Pannenhilfe oder freie Werkstattwahl legt, sollte nicht nur nach dem Preis schauen. Die beste Kombination aus Preisen und Leistung bot dabei die HUK24, dicht gefolgt von der HUK-Coburg und wgv-himmelblau.de.

 

Transparenz & Komfort

In der Kategorie Transparenz & Komfort wurde u.a. analysiert, wie klar und übersichtlich die zentralen Versicherungs- und Vertragsbedingungen auf den Websites der Versicherer dargestellt sind. Hier zeigte sich, dass bei fast allen Anbietern Angaben zu wichtigen Leistungen wie Deckungssumme, Neuwertentschädigung, Wildschäden etc. einsehbar waren. Allerdings war die Darstellung dieser Informationen nicht immer übersichtlich gestaltet. Außerdem waren auf einigen Websites die detaillierten Versicherungsbedingungen nur sehr versteckt platziert.

 

Zusätzlich wurde der Komfort von Website, Beitragsrechner und Online-Antragsstellung bewertet.  Nur etwa drei Viertel der Internetauftritte wurden als übersichtlich und klar strukturiert beurteilt. Die meisten KFZ-Versicherer boten einen Kundenbereich zur Verwaltung und Einsicht in die eigenen Verträge an. Wenn die getesteten Unternehmen online einen Beitragsrechner zur Verfügung stellten, dann war dieser auch in den meisten Fällen übersichtlich und komfortabel aufgebaut. Wer z.B. die Preisunterschiede zwischen den einzelnen Tarifen eines Anbieters oder zwischen mehreren Kasko-Varianten mit unterschiedlichen Selbstbeteiligungsbeträgen betrachten wollte, konnte Zusatzpakete und die Höhe der Selbstbeteiligung auf der Ergebnisseite verändern und die Auswirkungen auf den Betrag direkt einsehen. Den transparentesten und komfortabelsten Internetauftritt im Test zeigten die DEVK (1,0, „sehr gut“), die Gothaer (1,2, „sehr gut“) und der ADAC (1,3, „sehr gut“).

 

Kundendienst

Bei der Analyse des Kundendienstes wurden u.a. die Möglichkeiten beurteilt, mit dem Versicherer in Kontakt zu treten. Während einige wenige Anbieter rund um die Uhr erreichbare, kostenlose Hotlines für Beratung, Vertragsfragen und Schadensmeldungen anboten, musste man bei anderen mit Gebühren und recht eingeschränkten Öffnungszeiten rechnen. Ein Defizit der Direktversicherer HUK24 und R+V24 stellte beim Kundendienst die fehlende Telefonnummer für Kundenanfragen dar, eine Hotline für den Schadensfall wurde von diesen Anbietern aber angeboten.

 

Schließlich wurden noch die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden sowohl telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, rechtlichen Belangen oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter. So wurden Fragen, die per E-Mail gestellt wurden, des Öfteren gar nicht beantwortet – und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden sogar nur 51% der Emailanfragen korrekt beantwortet. Besser war die Quote dafür beim telefonischen Support. Hier wurden fast alle Fragen und Probleme gelöst, in gut 40% der Testfälle aber nur kurz und knapp ohne entsprechende Erklärungen. Besonders positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter. Den besten Kundendienst erlebten die Tester bei der DEVK, gefolgt von der DA Direkt und der R+V.

 

DEVK Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von der HUK-Coburg und Axa

Der Anbieter DEVK erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der HUK-Coburg und Axa. Die DEVK als Gesamtsieger punktete dabei mit dem besten Kundendienst und Bestnoten bei Transparenz und Komfort. Die HUK-Coburg konnte v.a. mit leistungsstarken Tarifen und gutem Telefon-Support überzeugen. Die Axa auf dem dritten Platz zeigte ein überzeugendes Gesamtpaket mit guten Noten in den Kategorien Tarife und Transparenz & Komfort sowie einem sehr guten Telefon-Support.

 

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-5 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

 AnbieterZielerreichungInfo
1HUK2491%1,6 | Gut
2HUK-Coburg89%1,8 | Gut
3wgv-himmelblau.de88%1,8 | Gut
4VHV87%1,9 | Gut
5Axa85%2,0 | Gut

Transparenz & Komfort

 AnbieterZielerreichungInfo
1DEVK100%1,0 | Sehr gut
2Gothaer97%1,2 | Sehr gut
3ADAC95%1,3 | Sehr gut
4HDI93%1,5 | Sehr gut
5DA Direkt92%1,5 | Gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1DEVK88%1,8 | Gut
2DA Direkt84%2,1 | Gut
3R+V80%2,3 | Gut
4VHV80%2,3 | Gut
5ADAC75%2,7 | Befriedigend