KFZ-Versicherungen: Test von Tarifen und Service

KFZ-Versicherungen: Test von Tarifen und Service

Die Uhr tickt: Wer sein Auto im kommenden Jahr günstiger versichern möchte, sollte jetzt vergleichen. Die Kündigung beim alten Anbieter muss bis zum 30. November erfolgen. Doch Vorsicht: Der Preis ist nicht alles. Auch der Leistungsumfang und der Service sollten ins Kalkül gezogen werden. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat nun in Kooperation mit N24 getestet, welche KFZ-Versicherungen die beste Mischung aus Preis, Leistung und Service bieten.

Insgesamt wurden 54 Tarife der folgenden KFZ-Versicherer in die Tests eingeschlossen:

  • ADAC
  • Allianz
  • Asstel
  • Axa
  • BavariaDirekt
  • Continentale
  • CosmosDirekt
  • DA Direkt
  • Debeka
  • DEVK
  • Direct Line
  • Ergo Direkt
  • Europa
  • Gothaer
  • HanseMerkur
  • HDI
  • Helvetia
  • HUK-Coburg
  • HUK24
  • R+V
  • R+V24
  • Sparkassen DirektVersicherung
  • Versicherungskammer Bayern
  • VHV
  • wgv.

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Tarife: Wie hoch sind die Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
  2. Transparenz: Sind die wichtigsten Versicherungs- und Vertragsbedingungen klar ersichtlich? (10% des Gesamtwertes)
  3. Komfort: Wie komfortabel ist die Website? Welche Kontaktmöglichkeiten gibt es? (10% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Transparenz und Komfort wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter zehn Mal per E-Mail und fünf Mal telefonisch auf die Probe gestellt.

Deutliche Unterschiede im Preis-/Leistungsverhältnis der Tarife

Für die Tarifanalyse wurden sowohl die Beiträge als auch die Versicherungsleistungen genauer untersucht. Pro Tarif wurden für drei Beispielkunden in unterschiedlichen Regionen die Prämien für eine reine Haftpflichtversicherung, eine Haftpflichtversicherung inkl. Teilkaskoschutz und eine Haftpflichtversicherung inkl. Vollkaskoschutz ermittelt. Diese wurden in Relation zu den entsprechenden Tarifleistungen wie z.B. Deckungssumme, Neuwertentschädigung oder Wildschadendeckung gesetzt. Dabei zeigten sich deutliche Unterschiede zwischen den Versicherern. So kann man durch Wechsel in den günstigsten Tarif bis zu 67% sparen. Für den Fall eines jungen Singles, der noch nie ein Auto versichert hatte, zeigte sich das größte Einsparpotential. Aber auch für die untersuchten Szenarien einer Familie auf dem Land oder einer Vielfahrerin, die Ihren Wagen vorwiegend geschäftlich nutzt, zeigten sich Preisunterschiede von bis zu 57% bzw. 66%.

Wer sich für einen neuen, günstigeren Tarif entscheidet, sollte allerdings auch beachten, welche Leistungen damit verbunden sind. Zwar schreibt der Gesetzgeber auf Seiten der Haftpflichtversicherung eines Mindestdeckungssumme vor, bezüglich der weiteren Leistungen v.a. im Kaskoschutz gibt es allerdings keine Vorgaben und somit teils erhebliche Unterschiede zwischen den untersuchten Tarifen.  Gerade die günstigen Tarife schneiden hier entsprechend schlechter ab. So fehlt hier oft eine Versicherung von Schäden, die durch grobe Fahrlässigkeit, Nutztiere oder Schnee- bzw. Dachlawinen verursacht sind. Auch die versicherte Sonderausstattung oder der Zeitraum nach Erstzulassung, in dem im Falle eines Totalschadens oder Diebstahls der volle Neupreis erstattet wird, variieren.  Wer also Wert auf einen umfassenden Schutz oder Vorteile wie Rabattschutz oder freie Werkstattwahl legt, sollte nicht nur nach dem Preis schauen.

In der Kategorie Transparenz wurde erfasst, wie klar und übersichtlich die zentralen Versicherungs- und Vertragsbedingungen auf den Websites der Versicherer dargestellt sind. Hier zeigte sich, dass des Öfteren Angaben zu wichtigen Leistungen wie der Mitversicherung von Sonderausstattung oder der Deckungssumme für Personenschäden fehlten. Außerdem sind auf einigen Websites die detaillierten Versicherungsbedingungen sehr versteckt platziert. Defizite gab es z.T. auch bei der Transparenz der Kontaktdaten. So war nicht bei jedem Anbieter eine Telefonnummer zur Kontaktaufnahme einfach auffindbar.

Das dritte Kriterium im Test war der Komfort von Website und Kontaktaufnahme.  Positiv fiel hier die Übersichtlichkeit der meisten Internetauftritte auf. Auch bieten nahezu alle Anbieter eine Suchfunktion sowie einen Beitragsrechner. Einen Kundenbereich zur Verwaltung und Einsicht in die eigenen Verträge hat dagegen nicht jeder. Deutliche Unterschiede gab es zudem bei den Möglichkeiten, mit dem Versicherer in Kontakt zu treten. Während einige wenige Anbieter rund um die Uhr erreichbare, kostenlose Hotlines für Beratung, Vertragsfragen und Schadensmeldung anbieten, muss man bei anderen mit Gebühren und recht beschränkten Öffnungszeiten rechnen. Ein Live-Chat oder ein Rückrufservice werden ebenfalls nur selten angeboten.

Defizite bei Kompetenz und Erreichbarkeit des Kundendienstes

Schließlich wurden noch die Erreichbarkeit und Kompetenz des Kundendienstes untersucht. Dazu wurden telefonisch als auch per E-Mail Fragen zu Tarifwahl, rechtlichen Belangen oder Leistungsumfang gestellt. Mängel zeigten sich hier v.a. im Bereich der Kompetenz der Kundendienst-Mitarbeiter. So wurden Fragen des Öfteren falsch oder gar nicht beantwortet und auch bei Erhalt einer Antwort fiel diese oft nur sehr knapp aus. Insgesamt wurden nur 37% der Emailanfragen korrekt beantwortet. Besser war das Bild dafür beim telefonischen Support. Hier wurden immerhin knapp 74% der Fragen und Probleme gelöst, z.T. aber nur kurz und knapp ohne entsprechende Erklärungen. Positiv zu beurteilen war hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter.

HUK24 Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von R+V24 und HUK-Coburg

Der Anbieter HUK24 hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von R+V24 und HUK-Coburg. HUK24 als Gesamtsieger punktete dabei v.a. mit den besten Tarifen und einem überzeugenden Kundendienst. In der Kategorie Transparenz bildeten SparkassenDirektversicherung, DA Direkt und der ADAC das Spitzentrio. Sieger in der Kategorie Komfort wurde CosmosDirekt.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24, 25.10.2013

N24

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