Ein schönes neues Sofa, davon träumen viele. Es sollte möglichst bequem sein, den Belastungen des Alltags standhalten und lange Freude bereiten. Doch die Anschaffung guter Polstermöbel ist meist nicht gerade billig. Um den Kauf später nicht zu bereuen, sollte daher bei der Wahl von Sofa, Sessel & Co. die Meinung eines Experten eingeholt werden. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat nun untersucht, wie sich die sieben deutschlandweit größten Polstermöbelspezialisten bei Service und Beratung schlagen.

Folgende Polstermöbelhändler wurden in die Tests eingeschlossen:

• Kabs Polsterwelt
• Multipolster
• Polster Aktuell
• Polstermöbel Fischer
• Seats and Sofas
• Trösser
• Uni-Polster

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

1. Ambiente: Machte die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methode Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kauf eines Sofas sowie eines Sessels) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 54 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde achtmal an verschiedenen Standorten getestet.

Ambiente

Alle Polstermärkte im Test konnten mit einem angenehmen Einkaufsambiente überzeugen. Die Läden waren sauber und aufgeräumt und die Orientierung fiel trotz großer Verkaufsflächen leicht, auch wenn nicht immer eine Infotheke auffindbar war. Die Preise der Produkte waren überwiegend gut sichtbar und die Mitarbeiter machten einen durchweg gepflegten Eindruck.

Unterschiede zwischen den getesteten Filialen zeigten sich jedoch im Angebot zusätzlicher Annehmlichkeiten. So wurden die Tester bei einigen Anbietern direkt mit einem kühlen oder heißen Getränk begrüßt. Oft fand sich auch eine Lounge oder Kaffeebar, die zum Verweilen einlud. Insgesamt wurde jedoch nur jedem zweiten Tester eines dieser freundlichen Extras angeboten.

Die besten Leistungen in der Kategorie Erscheinungsbild erreichten Polster Aktuell und Uni-Polster mit jeweils der Note 1,3 (sehr gut).

Service

Sehr gute Leistungen konnten die Polstermöbelspezialisten oft auch im Bereich Service nachweisen: So zeigten sich fast alle Mitarbeiter freundlich und hilfsbereit und nahmen sich genügend Zeit, um die Fragen der Tester zu Möbeln und Lieferung umfassend zu beantworten. Verbesserungsbedarf bestand in einigen Fällen bei der Begrüßung: So konnte es schon einmal etwas länger dauern, bis die Tester von den Mitarbeitern wahrgenommen und ihnen Hilfe angeboten wurde. Zum Großteil vermittelten die Mitarbeiter aber einen durchaus engagierten Eindruck.

Seats and Sofas und Uni-Polster erreichten in dieser Kategorie das beste Ergebnis mit beinahe perfekter Zielerreichung (99%).

Beratung

Mit zwei unterschiedlichen Wünschen stellten die Tester die Beratungsqualität der Möbelhäuser auf die Probe: Zum einen wurde der Kauf eines Sofas angestrebt, im Anschluss äußerten sie zudem Interesse an einem Sessel.

Den Test bestanden drei der Anbieter mit der Note „gut“, der Rest schnitt nur „befriedigend“ ab. Dabei unterschied sich die Beratungsqualität in den einzelnen Aspekten mal mehr und mal weniger stark. Um die Kompetenz der Mitarbeiter auf die Probe zu stellen, wurde direkt zu Gesprächsbeginn auf den im Haushalt lebenden Hund hingewiesen. Aufgabe der Verkäufer war es nun, ein gegen Hundehaare und Kratzer unempfindliches Sofa zu präsentieren, aber gleichzeitig die Vorstellungen der Tester in Erfahrung zu bringen.

Beim zentralen Element im Beratungs- und Verkaufsprozess – der Bedarfsanalyse zur Ermittlung der Kundenwünsche – zeigten sich einige Mängel. Nicht einmal die Hälfte der Mitarbeiter erkundigte sich nach den Preisvorstellungen. Wesentliche Fragen, beispielsweise nach der gewünschten Größe oder Farbe des Sofas, wurden nicht immer gestellt. Punkten konnten die Mitarbeiter aber in immerhin 9 von 10 Fällen mit der Frage nach dem Material des Sofabezugs.

Kabs Polsterwelt konnte bei der Bedarfsermittlung am stärksten überzeugen und erreichte noch „gute“ 78%, während die Anbieter im Durchschnitt nur 71% der Punkte erreichten.

Deutlich besser fiel die Präsentation der Möbel aus: Auch wenn kaum ein Mitarbeiter auf die Art der Polsterung und Qualitätsstandards der Sofabezüge (Haltbarkeit, Lichtechtheit, usw.) hinwies, wurde auf die zentrale Problematik durchaus zufriedenstellend eingegangen. Fast alle (96%) Mitarbeiter empfahlen einen Stoff, der sich gut für Hundehaushalte eignete.

Zur Wahl eines Sessels wurden die Tester ähnlich kompetent beraten: Die Anbieter erreichten hier 82%. In den meisten Fällen wurden mehrere Produktegezeigt und auch deren Funktionen vorgeführt. Doch leider wurde auch hier viel zu selten nach Preisvorstellungen gefragt.

Insgesamt entschied Trösser in der Kategorie Beratung das Rennen für sich und erzielte 84%, was einer Note 1,9 (gut) entspricht.

Trösser Testsieger der Gesamtstudie

Über alle Kategorien hinweg schnitt Trösser mit der Gesamtnote 1,7 (gut) am besten ab und wurde somit Testsieger der Studie. Zweiter wurde Polster Aktuell (Note 1,8 – gut) und Platz drei erreichte Kabs Polsterwelt (Note 1,9 – gut).