Paketdienste: Test von Preisen, Versandqualität und Service

Paketdienste: Test von Preisen, Versandqualität und Service

Auch in diesem Jahr rechnet die Logistikbranche wieder mit Zuwächsen im Weihnachtsgeschäft. Für alle, die ihre Geschenke in dieser Zeit ebenfalls auf dem Postweg übermitteln möchten oder müssen, sind Pünktlichkeit und Zuverlässigkeit wichtiger denn je. Bei welchem der großen Paketdienste man eine schnelle und sorgsame Zustellung zu einem fairen Preis erwarten kann, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Unternehmen, die über ein eigenes Netz aus Filialen bzw. Paketshops verfügen, in denen Pakete abgegeben werden können, wurden in die Tests eingeschlossen:

  • DHL
  • DPD
  • GLS
  • Hermes
  • UPS

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester versendeten dazu deutschlandweit Pakete. Die Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Service Filiale: Verliefen die Paketabgabe reibungslos? Wie wurden die Testkunden behandelt? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service Abholung: Verlief die Beauftragung der Paketabholung reibungslos? Wurden die Pakete zum vereinbarten Zeitpunkt abgeholt? (10% des Gesamtwertes)
  3. Versanddauer: Wie lange waren die Testpakete unterwegs? (30% des Gesamtwertes)
  4. Versandqualität: Kamen Paket und Inhalt unversehrt an? (30% des Gesamtwertes)
  5. Preise: Wie hoch sind die Preise für Paketversand ins In- und Ausland bei Abholung und Selbstabgabe? (20% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde mit jeweils zehn Paketsendungen auf die Probe gestellt, sowohl im ländlichen Raum als auch in der Großstadt. Dabei wurde sowohl die Selbstabgabe in Filialen bzw. Paketshops vor Ort als auch die Abholung durch einen Kurier an der eigenen Haustür getestet.

Service

Die Erteilung eines Abholauftrages haben alle untersuchten Paketdienste gut gelöst: Die entsprechenden Internetseiten sind übersichtlich und verständlich. Selbst UPS – in der Vergangenheit ein Negativbeispiel in Sachen Benutzerfreundlichkeit – stellt mit dem kürzlich eingeführten Portal UPSToday.com nun ein deutlich verständlicheres und einfacheres Tool zur Verfügung.

Doch auch wenn die Generierung eines Abholauftrags einfach war, erschienen leider nur 80% der bestellten Kuriere zum avisierten Termin – in den anderen Fällen kamen sie entweder einen Werktag später als vereinbart oder es musste gar ein neuer Auftrag getätigt werden, da der vorherige auf mysteriöse Weise verloren gegangen war. Dies ist umso unangenehmer, da das Zeitfenster zur Abholung meist gar nicht oder nur gegen Aufpreis eingeschränkt werden kann und der Kunde im Normalfall von 8 bis 18 oder gar 20 Uhr zu Hause sein muss.

Alternative zur Abholung: Die Selbstabgabe in einer Filiale. Bei dieser muss jedoch gerade zur Weihnachtszeit zum Teil mit längeren Wartezeiten am Schalter gerechnet werden. In die UPS-Filialen sollte man zudem  gut vorbereitet gehen, d.h. mit einem bereits online bezahlten und ausgedruckten Versandlabel, denn nicht in allen sogenannten „UPS Access Points“ kann das Paket vor Ort frankiert und bezahlt werden.

Versanddauer

Die Versanddauer schwankte bei den Test-Sendungen erheblich. Während das schnellste Paket nur gut 17 Stunden unterwegs war, musste auf andere Sendungen bis zu fünf Werktage gewartet werden. Ein Paket kam gar überhaupt nicht beim Empfänger an und lag laut Abfrage des Sendungsstatus‘ vom 8.12. seit 1.11. im Paketzustellzentrum, ohne das auch nur einziger Zustellversuch erfolgt. Die durchschnittliche Versanddauer lag im Test bei 43 Stunden, also knapp zwei Tagen. Der schnellste Anbieter UPS brauchte im Mittel nur 31 Stunden, der langsamste, Hermes, 58 Stunden.

Versandqualität

Die Versandqualität ließ nicht selten stark zu wünschen übrig: Rund 15% der Pakete, in denen sich – gut verpackt – zerbrechliche, saisonale Artikel wie Schokoweihnachtsmänner befanden, kamen beschädigt beim Empfänger an. Dies zeigt deutlich, dass viele Paketdienste die ihnen anvertrauten Güter nicht mit ausreichender Sorgfalt behandeln, denn einen Fall aus bis zu einem Meter Höhe hätten alle Testpakete unbeschadet überstanden. Die wenigsten Beschädigungen an Paket und Inhalt erlebten die Tester bei Hermes und UPS – hier kamen ausnahmslos alle Testsendungen intakt und unbeschädigt an.

Preise

Erhebliche Unterschiede zeigten sich zudem bei den Preisen der fünf Anbieter, die für Sendungen unterschiedlicher Größe ins In- und Ausland aufgerufen wurden. Gerade beim nationalen Versand kleinerer bzw. leichterer Pakete konnten DPD, GLS und Hermes preislich überzeugen. So kostete beispielsweise ein 5 kg schweres Paket (Maße 30cm x 20cm x 20cm), das online frankiert wird, bei DPD zum Testzeitpunkt 4,20 €, bei GLS 4,29 € und bei Hermes 4,69 €. DHL verlangte hingegen 5,99 €, UPS 6,31 €. Werden die Pakete größer, bietet DHL allerdings die besseren Konditionen. Im internationalen Versand fanden sich die besten Preise je nach Paketgröße meist bei DHL bzw. Hermes.

Hermes Testsieger in der Gesamtauswertung, UPS stellt am schnellsten zu

Der Paketdienst Hermes erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von DHL und GLS. Hermes als Gesamtsieger punktete dabei v.a. mit der besten Versandqualität und dem besten Service in puncto Abholung. Dafür muss man allerdings etwas längere Laufzeiten in Kauf nehmen.  Wer es hingegen schnell bevorzugt, aber dennoch den Aufpreis für eine Expresslieferung sparen möchte, dem sei der Standard-Tarif von UPS empfohlen. Hier fanden die Tester den schnellsten Versand, der fast immer innerhalb von 24 Stunden erfolgte. Jedoch lässt sich UPS dies auch etwas besser bezahlen als die Konkurrenz und hat beim Service, d.h. der Filialabgabe und der Einhaltung von Abholterminen, noch deutlichen Aufholbedarf.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service Filiale

  Anbieter Score Info
1 DHL 92,9% 1,5 | Sehr Gut
2 Hermes 92,5% 1,5 | Sehr Gut
3 DPD 90,4% 1,6 | Gut

Service Abholung

  Anbieter Score Info
1 Hermes 100,0% 1,0 | Sehr Gut
2 DHL 93,0% 1,5 | Sehr Gut
3 DPD 93,0% 1,5 | Sehr Gut

Versanddauer

  Anbieter Score Info
1 UPS 97,2% 1,2 | Sehr Gut
2 GLS 92,8% 1,5 | Sehr Gut
3 DHL 84,1% 2,1 | Gut

Versandqualität

  Anbieter Score Info
1 Hermes 97,6% 1,2 | Sehr Gut
2 UPS 90,0% 1,7 | Gut
3 DHL 88,1% 1,8 | Gut

Preise

  Anbieter Score Info
1 DHL 89,7% 1,7 | Gut
2 Hermes 85,9% 1,9 | Gut
3 GLS 84,8% 2,0 | Gut