Schuhgeschäfte-Ketten: Test von Service und Beratung

Schuhgeschäfte-Ketten: Test von Service und Beratung
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Schuhe sind nicht nur ein modisches Accessoire, sie schützen den Menschen auch vor äußeren Umwelteinflüssen. Im Sommer halten sie die Hitze, im Winter die Kälte, ganzjährig außerdem Schmutz und Nässe fern. Um die Füße perfekt schützen und auch Blasen und Blessuren vermeiden zu können, müssen vor allem Passform und Pflege stimmen. Daher ist eine fachgerechte Beratung beim Schuhkauf immanent wichtig. Die DtGV – Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien hat nun die Service- und Beratungsqualität dreizehn großer Schuhhaus-Filialisten genauer unter die Lupe genommen.

Die folgenden Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • ABC Schuh-Center
  • CCC
  • Deichmann
  • Görtz
  • K+K Schuh-Center
  • Mayer‘s Markenschuhe
  • Quick Schuh
  • Reno
  • Roland
  • Salamander
  • Siemes Schuhcenter
  • street shoes
  • Shoe4You

Jeder Anbieter wurde an verschiedenen Standorten insgesamt acht Mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet. Die Leistungen wurden dabei mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zum Kauf neuer Schuhe und zum Thema Blasenprävention beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 35 Fragen aus.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Schuhgeschäfte in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Machte das Ladengeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und zielgerichtete Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Ambiente oft sehr gut, jedoch teils deutliche Defizite beim Service

Die getesteten Schuhgeschäft-Filialen punkteten stets mit einem sehr guten bis guten Ambiente: Die Verkaufsfläche war in den meisten Fällen sauber und aufgeräumt, Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Die Präsentation der Schuhe selbst war durchweg ansprechend, einzig die Anzahl an Spiegeln und Sitzmöglichkeiten zur Anprobe wurde teilweise als nicht ausreichend beurteilt, einige Male waren Mitarbeiter zudem nicht auf Anhieb auch als solche erkennbar.

Deutliches Verbesserungspotential zeigte sich vor allem im Bereich Service. So wurden nur ca. zwei Drittel der Kunden beim Betreten des Ladens auch begrüßt – und auch nur in rund der Hälfte aller Testfälle wurde den Kunden von einem Verkäufer aktiv Hilfe angeboten. Dies war allerdings nicht immer nur der mangelnden Eigeninitiative der Mitarbeiter geschuldet, sondern lag häufig an einer offensichtlich viel zu dünnen Personaldecke: Nicht selten erlebten die Tester den Fall, dass für die ganze Filiale nur ein einziger Mitarbeiter eingeplant war, der zur Beratung nicht zur Verfügung stand, da er an der Kasse die Stellung halten musste. Und diese Beobachtungen zeigten sich nicht nur bei den Discountern unter den Schuhgeschäft-Ketten, sondern auch bei jenen Anbietern, die laut Firmenprofil Wert auf Kompetenz und Beratung legen.

Fand sich ein Verkäufer zur Beratung, so war dieser zwar meist freundlich, jedoch nicht immer auch wirklich hilfsbereit. Konkret wurde in ca. 20% der Fälle von den Testern bemängelt, dass sich das Personal nicht ausreichend Zeit für die Beratung nahm und zudem nicht den Eindruck vermittelte, am Anliegen des Kunden ernsthaft interessiert zu sein. So verwiesen einige Mitarbeiter trotz mehrmaliger Bitten um eine Beratung einfach auf die Verkaufsfläche mit der Ansage, der Kunde möge sich einfach umschauen und selbst etwas aussuchen. Doch trotz zahlreicher negativer Erfahrungen erlebten die Tester oft auch das Gegenteil – und trafen auf sehr freundliche und hilfsbereite Verkäufer, die alles versuchten, um die Wünsche des Kunden zu erfüllen. Den besten Service erlebten die Tester bei Salamander, gefolgt von Quick Schuh Görtz.

Beratungsqualität ließ des Öfteren zu wünschen übrig

Den Schwerpunkt der Tests bildete die Beratung. Gerade bei Schuhen ist diese besonders wichtig, da von nicht passenden Schuhen nicht nur kleine Blessuren, sondern auch Haltungs- oder Gelenkschäden ausgehen können. Doch in der Praxis erlebten die Tester in puncto Beratung zum Teil eklatante Schwächen. So unterblieben häufig bereits einfachste Basics der Bedarfsanalyse. Konkret: Nur in knapp der Hälfte der Testfälle wurde nach der bevorzugten Farbe oder dem Anlass, für den ein Schuh gesucht wurde, gefragt. Preisvorstellungen waren fast nie ein Thema. Einzig die Schuhgröße wurde meist erfragt. Dies stellt jedoch noch keine kundenorientierte Bedarfsanalyse dar und kann folglich auch nur mit viel Glück zu einer zum Kundenwunsch passenden Empfehlung führen.

Auch in puncto Kompetenz der Verkäufer erlebten die Tester die eine oder andere Überraschung bzw. sahen sich mit erstaunlicher Ahnungslosigkeit auf Personalseite konfrontiert: Zum Teil konnten einfache Fragen nach Tipps zur Vorbeugung von Blasen nicht beantwortet werden. Stattdessen kam in ca. einem Drittel der Tests nur ein Schulterzucken oder ein vages „vielleicht die Schuhe nicht zu lange tragen“ als Antwort. Am kritischsten zu bewerten war allerdings, dass jeder dritte Mitarbeiter bei der Anprobe der Schuhe die Passung nicht prüfte oder zumindest nach Passung und Bequemlichkeit fragte. Solche Mängel bei der Beratung können im schlimmsten Fall zu gesundheitlichen Schäden führen. Darüber hinaus verspielt der stationäre Handel mit Beratungsschwächen, wie sie die Tester erlebten, einen wesentlichen Vorzug gegenüber den immer beliebter werdenden Online-Händlern.

Dass es auch anders geht, stellten Roland und Görtz unter Beweis, die bei der Beratung überzeugen konnten und somit in dieser Kategorie mit der Note „sehr gut“ abschnitten.

Görtz Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Roland und Quick Schuh

Görtz erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Roland und Quick Schuh. Der Erstplatzierte Görtz überzeugte dabei mit einer konsequent sehr guten Leistung in allen Kategorien, Roland zeigte die beste Beratung.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente

  Anbieter Score Info
1 Roland Schuhe 97,6% 1,2 | Sehr Gut
2 Mayer's Markenschuhe 96,6% 1,2 | Sehr Gut
3 Görtz 96,0% 1,3 | Sehr Gut

Service

  Anbieter Score Info
1 SALAMANDER 95,2% 1,3 | Sehr Gut
2 Quick Schuh 95,1% 1,3 | Sehr Gut
3 Görtz 90,4% 1,6 | Gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 Roland Schuhe 95,1% 1,3 | Sehr Gut
2 Görtz 94,3% 1,4 | Sehr Gut
3 Quick Schuh 87,0% 1,9 | Gut