Parfüm und Kosmetik-Artikel zählen seit jeher zu den beliebtesten Weihnachtsgeschenken. Gekauft werden sie immer häufiger online. An spezialisierten Anbietern besteht kein Mangel – im Gegenteil. Worin sich die Parfüm-Onlineshops unterscheiden und welche Shops sich durch eine gelungene Mischung aus Angebotsbreite, Preiswürdigkeit und Service für den digitalen Einkaufsbummel besonders eignen, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit dem Nachrichtensender N24 genauer untersucht.

Folgende zehn, auf Parfüm und Kosmetik spezialisierte Anbieter wurden in den Test eingeschlossen:

• beautylane.de – Beautylane GmbH
• douglas.de – Parfümerie Douglas GmbH
• easycosmetic.de – easyCOSMETIC Beauty Perfectionists Ltd.
• flaconi.de – Flaconi GmbH
• notino.de – Notino Deutschland und Österreich GmbH
• parfumerie.de – beauty alliance GmbH & Co. KG
• parfumerie-pieper.de – Stadt-Parfümerie Pieper GmbH
• parfumdreams.de – parfümerie akzente GmbH
• parfum-zentrum.de – Beauty Trading GmbH
• point-rouge.de – point-rouge GmbH

Die Testkriterien wurden in fünf Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Angebotsbreite: Wie vielfältig gestaltet sich das Produktangebot? (20% des Gesamtwertes)
2. Suche & Navigation: Wie übersichtlich und transparent sind die Internetseiten der Anbieter gestaltet? Wie komfortabel sind die Onlineshops? (20% des Gesamtwertes)
3. Lieferservice: Sind bestellte Parfüms und Kosmetika rechtzeitig, vollständig und unbeschädigt bei Testkunden eingetroffen? Läuft die Retoure einfach und problemlos ab? (20% des Gesamtwertes)
4. Preise: Wie hoch sind die Preise für ausgewählte Düfte im Vergleich zum Markt? (20% des Geamtwertes)
5. Kundendienst: Wurden Fragen per Mail und am Telefon freundlich und zuvorkommend beantwortet? Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (20% des Gesamtwertes)

Angebotsbreite, Suche & Navigation, Preise und Kundendienst wurden durch Experten analysiert. Den Lieferservice bewerteten entsprechend gebriefte und geschulte Tester.

Angebotsbreite und Preise

Zur Bewertung der Angebotsbreite wurden die Shops auf die Verfügbarkeit von insgesamt 152 Artikeln aus den Segmenten Parfüm, Pflegeprodukte, dekorative Kosmetika und Lifestyle hin geprüft. Bestnoten erzielten dabei notino.de und douglas.de: Kaum ein Produkt war in beiden Shops nicht vorhanden oder bereits ausverkauft. Auch Flaconi konnte mit einem vielfältigen Produktspektrum überzeugen und belegte in dieser Kategorie den dritten Platz. Schwieriger gestaltete sich die Produktsuche bei parfum-zentrum.de. Hier war nur knapp über die Hälfte der gängigsten Düfte lieferbar.

Bildete parfum-zentrum.de bei der Angebotsbreite das Schlusslicht, so konnte der Shop in der Kategorie Preise den ersten Platz verbuchen: Im Preisvergleich der 48 erfolgreichsten Damen- und Herrenparfüms der letzten zwei Jahre war kein Shop günstiger als parfum-zentrum.de. Auf Platz zwei und drei folgten Easycosmetics und Flaconi. Hohe Preise forderte hingegen Beautylane, durchschnittlich waren die vorhandenen Produkte fast 40% teurer als beim günstigsten Wettbewerber.

Suche & Navigation

Aufbau, Struktur und Funktionalität der Shop-Websites gaben nur wenig Anlass zur Kritik: Die Menüführung war überall klar ersichtlich, AGB‘s, Datenschutzrichtlinien sowie Informationen zum Versand und zur Lieferung waren bei allen Onlineshops direkt auf der Startseite zu finden.

Nachholbedarf trat hingegen bei einigen Seiten in puncto Filter-und Sortieroptionen zutage: Sowohl Easycosmetic als auch Parfuemerie ermöglichten beispielsweise nur zwei bzw. eine Filteroption, die der User anwenden konnte, um seinem Wunschprodukt näher zu kommen. Auch der Bestellvorgang könnte hier, beispielsweise durch einfacheres Handling des Warenkorbs, verbessert werden. Überzeugend fanden die Tester den Internetauftritt von Point-Rouge. Parfumdreams und Parfuemerie Pieper fielen ebenfalls mit durchdachten und nutzerfreundlichen Lösungen positiv auf.

Lieferservice

Um den Lieferservice der Portale zu testen, bestellten geschulte Mystery Shopper jeweils fünf vergleichbare Produkte pro Anbieter. Die Zustellung klappte bei allen Shops reibungslos, die Bestellungen kamen ohne Ausnahme vollständig und unversehrt beim Kunden an. Dafür erwies sich das Retouren-Management in weiten Teilen als eher kundenunfreundlich: Nur bei drei der zehn getesteten Parfüm-Shops war ein Retouren-Label dem Paket beigelegt, beim Rest mussten sich die Tester selbst um ihre Rücksendung kümmern und einen Retouren-Schein anfordern. Besonders kundenunfreundlich zeigte sich Notino: Hier wurde kein kostenloses Retouren-Label zur Verfügung gestellt, so dass der Kunde schlussendlich die Versandkosten für die Rücksendung selbst tragen musste.

Douglas konnte diese Kategorie mit sehr ansprechend verpackten Produkten, beigelegten Retouren-Scheinen und kurzen Lieferzeiträumen für sich entscheiden. Auf dem zweiten und dritten Platz folgten Point-Rouge und Parfuemerie.

Kundendienst

Die telefonische Erreichbarkeit des Kundendienstes war bei allen Anbietern zufriedenstellend, wenn auch teilweise längere Wartezeiten einkalkuliert werden mussten. Der Kundensupport per Mail hingegen ließ streckenweise zu wünschen übrig. So erhielten die Tester bei Beautylane auf vier von zehn Anfragen gar keine Antwort, bei anderen Shops erst nach einigen Tagen. Vorbildlich agierte der Kundendienst der Parfümerie Pieper: Im Durchschnitt dauerte es nicht einmal eine Stunde, bis eine kompetente Antwort auf die Testanfrage eintraf. In der telefonischen Beratung wusste Parfumdreams zu überzeugen und entschied damit auch die Kategorie Kundendienst gesamt für sich, dicht gefolgt von Douglas und Flaconi.

Flaconi Gesamttestsieger, gefolgt von Parfumdreams und Douglas

Flaconi erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger. Parfumdreams und Douglas konnten sich auf den Plätzen zwei und drei platzieren. Flaconi bot dabei ein breites Angebot zu vergleichsweise günstigen Preisen und zusätzlich einen guten Service. Parfumdreams überzeugte mit dem besten Kundendienst und einer komfortablen Suche sowie Bestellfunktion. Mit mit dem besten Lieferservice im Test und einem ebenfalls sehr breit gefächerten Angebot sicherte sich Douglas einen Platz unter den Top 3.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 1.050 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.