Immobilienfinanzierung Filialbanken: Test von Service, Beratung und Transparenz

Immobilienfinanzierung Filialbanken: Test von Service, Beratung und Transparenz

Auch wenn die Immobilienpreise vielerorts kräftig gestiegen sind, möchten sich viele Verbraucher dennoch den Traum einer eigenen Wohnung erfüllen. Hierbei ist es natürlich wichtig, eine kompetente Bank an der Seite zu haben, die durch einen Kredit die Finanzierung eines solch großen Vorhabens unterstützt. Welche Bank die beste und transparenteste Beratung zum Thema Immobilienfinanzierung bietet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) wiederholt untersucht.

Im Fokus der Studie stand die Immobilienfinanzierung in fünf überregionalen und zwölf regionalen Banken in Berlin, Hamburg, Köln und München. Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Commerzbank
  • Deutsche Bank
  • HypoVereinsbank
  • Postbank
  • Santander Bank

Regionale Banken:

  • Berliner Sparkasse
  • Hamburger Sparkasse (Haspa)
  • Sparkasse KölnBonn
  • Stadtsparkasse München
  • Berliner Volksbank
  • Hamburger Volksbank
  • Volksbank Köln Bonn
  • Münchner Bank
  • Sparda-Bank Berlin
  • Sparda-Bank Hamburg
  • Sparda-Bank München
  • Sparda-Bank West

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden drei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Service: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  2. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden und eine kompetente Beratung mit passender Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  3. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und wurden die Kosten der empfohlenen Produkte transparent vermittelt? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Check gemessen. Die Tests fanden in den vier größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg, München, Köln) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3mal getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 57 Fragen aus. Zusätzlich wurde die Passung der Finanzierungsangebote zu den Bedürfnissen der Kunden sowie die Transparenz der ausgehändigten Unterlagen beurteilt.

Service

Gelang es den Testkunden, nach zum Teil zahlreichen Anrufen und langem Warten auf Rückrufe telefonisch oder alternativ online einen Termin zu vereinbaren, war der erste Eindruck beim Betreten der Banken überwiegend positiv. Die Filialen waren meist sauber und ansprechend, die Mitarbeiter traten angemessen auf. Letztere erwiesen sich in fast allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und aufmerksam. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in rund 10% der Tests mehr als 5 Minuten. Verbesserungspotential zeigte sich allerdings bei der Diskretion, denn nicht immer fanden die Gespräche in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört beraten werden konnte. Außerdem könnten vermehrt Getränke angeboten und das Gespräch mit Small-Talk begonnen werden, um den Aufbau einer angenehmen Gesprächsatmosphäre zu fördern. Den besten Service erlebten die Tester schließlich bei der Deutschen Bank, dicht gefolgt von HypoVereinsbank und Commerzbank.

Beratung

Die Qualität der Beratung zeigte bei mehreren Banken deutliche Defizite: So wies schon die Ermittlung der persönlichen und finanziellen Situation der Kunden häufig Lücken auf. Konkret fragte z.B. nicht einmal die Hälfte der Berater ausführlich nach notwendigen Investitionen im Rahmen des Neubezugs der zu finanzierenden Eigentumswohnung wie z.B. Ausgaben für zusätzliche Möbel oder ein Umzugsunternehmen. Die Erfassung solcher Zusatzkosten durch den Berater ist jedoch essenziell, da viele Käufer erst einmal nur den Kaufpreis der neuen Immobilie bedenken und nicht selten Zusatzkosten vergessen oder unterschätzen. Dies kann nach Aufnahme des Kredits mit einer monatlichen Rate am Limit der finanziellen Möglichkeiten jedoch schnell zu Problemen führen. Auch andere finanzielle Verpflichtungen wurden nur in rund 75% der Beratungen in Betracht gezogen. Und auch über die finanzielle Situation hinaus fassten viele Berater die Bedarfsanalyse zu kurz: Des Öfteren unterblieben beispielsweise Fragen nach der Möglichkeit, Sondertilgungen während der Kreditlaufzeit leisten zu können.

Entsprechend passten die Empfehlungen von Kreditrate und Gesamtsumme nicht immer zum Bedarf der Testkunden: 13% der Berater setzten den aufzunehmenden Kreditbetrag zu niedrig an und berücksichtigten nicht alle anfallenden Zusatzkosten beim Wohnungskauf. 16% der Bankberater setzten den Kreditbetrag hingegen zu hoch an – was, neben der mangelnden Bedarfsanalyse, auch dem Umstand geschuldet sein dürfte, dass höhere Kreditsummen mehr Zinseinnahmen für die Bank bedeuten. Es sei daher empfohlen, beim Kauf einer Immobilie mehrere Angebote einzuholen, den benötigten Betrag auch einmal selbst durchzurechnen und sich nicht blind auf die Empfehlungen der Bankberater zu verlassen.

Zu weiten Teilen positiv konnte zumindest der Umfang der grundlegenden Erklärungen beurteilt werden. Die Bankberater erstellten meist am PC ein konkretes Angebot und erläuterten die oft beim Wohnungskauf anfallenden Kosten wie Maklerprovision, Grundbucheintrag oder Notarkosten. Seltener wurde bei der Erklärung der Finanzierungsangebote jedoch auch explizit auf den Effektivzins hingewiesen, dessen Berechnung gesetzlich vorgeschrieben ist und der zur besseren Vergleichbarkeit mehrerer Angebote auch eine feste Zahl an weiteren Gebühren beinhaltet.

Auch gingen nur 55% der Berater von sich aus auf Förderungsmöglichkeiten wie KfW-Förderung ein, noch weniger auf eine Riester-Förderung. Und selbst auf Nachfrage wurden beide Modelle nur teilweise zumindest erklärt. Auf Details zum Ablauf, z.B. welche Unterlagen für eine endgültige Bewilligung einzureichen sind oder wie das weitere Vorgehen ist, wurde in rund zwei Drittel der Beratungen hingewiesen. Insgesamt waren jedoch waren alle Erklärungen verständlich und nachvollziehbar.

Die beste überregionale Beratung bot die Commerzbank, gefolgt von der Postbank und der Deutschen Bank.

Transparenz

Verbesserungspotential bestand auch auf Seiten der Transparenz: So erhielten nicht alle überreichten Angebote alle grundlegenden, notwendigen Angaben zum Finanzierungsvorhaben. Stattdessen fehlten oft Bedingungen für Sondertilgungen oder Ratenanpassungen oder auch nur die simple Angabe der Darlehensdauer. Zudem fehlten in der Beratung oft Erklärungen zu Kredit-Nebenkosten wie der Bearbeitungsgebühr oder sonstige Gebühren wie die Kosten für die Bewertung des Objekts. Die transparentesten Beratungen und Unterlagen unter den überregional tätigen Banken zeigte die Santander Bank.

Commerzbank Testsieger der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von Postbank und Santander Bank

Die Commerzbank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Santander Bank und der Postbank. Die Commerzbank überzeugte als überregionaler Testsieger mit der besten Beratung und sehr gutem Service. Und die Postbank punktete jeweils mit dem zweiten Platz in Beratung und Transparenz. Die Mitarbeiter der drittplatzierten Santander übergaben stets sehr transparente und gut dokumentierte Angebotsunterlagen und erzielten somit den 1.Platz in der Kategorie Transparenz.

Regionale Spitzenreiter in der Service- und Beratungsqualität 

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

  • Berlin: 1. Santander Bank, 2. Berliner Volksbank, 3. Deutsche Bank
  • Hamburg: 1. Sparda-Bank Hamburg, 2. HypoVereinsbank, 3. Commerzbank
  • Köln: 1. Postbank, 2. Sparkasse KölnBonn, 3. Santander Bank
  • München: 1. Sparda-Bank München, 2. Santander Bank, 3. Stadtsparkasse München

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service - Überregionale Filialbanken

  Anbieter Score Info
1 Deutsche Bank 95,9% 1,3 | Sehr gut
2 HypoVereinsbank 95,9% 1,3 | Sehr gut
3 Commerzbank 95,7% 1,3 | Sehr gut

Beratung - Überregionale Filialbanken

  Anbieter Score Info
1 Commerzbank 89,2% 1,7 | Gut
2 Postbank 88,9% 1,7 | Gut
3 Deutsche Bank 85,0% 2,0 | Gut

Transparenz - Überrregionale Filialbanken

  Anbieter Score Info
1 Santander Bank 84,4% 2,0 | Gut
2 Postbank 76,1% 2,6 | Befriedigend
3 HypoVereinsbank 70,5% 3,0 | Befriedigend

Gesamt - Regionalwertung Berlin

  Anbieter Score Info
1 Santander Bank 88,6% 1,8 | Gut
2 Berliner Volksbank 87,2% 1,9 | Gut
3 Deutsche Bank 86,3% 1,9 | Gut

Gesamt - Regionalwertung Hamburg

  Anbieter Score Info
1 Sparda-Bank Hamburg 90,8% 1,6 | Gut
2 HypoVereinsbank 89,8% 1,7 | Gut
3 Commerzbank 87,9% 1,8 | Gut

Gesamt - Regionalwertung Köln

  Anbieter Score Info
1 Postbank 95,6% 1,3 | Sehr gut
2 Sparkasse KölnBonn 91,4% 1,6 | Gut
3 Santander Bank 88,0% 1,8 | Gut

Gesamt - Regionalwertung München

  Anbieter Score Info
1 Sparda-Bank München 92,9% 1,5 | Sehr gut
2 Santander Bank 88,6% 1,8 | Gut
3 Stadtsparkasse München 87,9% 1,8 | Gut