Anlageberatung Filialbanken: Test von Service, Beratung und Transparenz

Anlageberatung Filialbanken: Test von Service, Beratung und Transparenz

Tages- und Festgeldkonten werden immer unattraktiver. Negativzinsen bleiben bisher zwar weitestgehend aus, jedoch können die minimalen Zinsen meist nicht mal mehr die Inflation ausgleichen. Alternativen erhoffen sich viele Sparer im Wertpapierbereich. Welche Bank die beste und transparenteste Beratung zum Thema Geldanlage bietet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Fokus der Studie stand die Anlageberatung in sechs überregionalen und zwölf regionalen Banken in Berlin, Hamburg, Köln und München. Folgende Banken wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Commerzbank
  • Deutsche Bank
  • HypoVereinsbank
  • Postbank
  • Santander Bank
  • Targobank

Regionale Filialbanken:

  • Berliner Sparkasse
  • Hamburger Sparkasse (Haspa)
  • Sparkasse KölnBonn
  • Stadtsparkasse München
  • Berliner Volksbank
  • Hamburger Volksbank
  • Kölner Bank
  • Münchner Bank
  • Sparda Bank Berlin
  • Sparda Bank Hamburg
  • Sparda Bank München
  • Sparda Bank West

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Die Tests fanden in den vier größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg, München, Köln) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3mal getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 42 Fragen aus. Zusätzlich wurde die Passung der Anlageempfehlungen zur Risikoorientierung der Testkunden durch Experten beurteilt.

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Machte die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurde die Diskretion gewahrt? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (25% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden, eine kompetente Beratung und eine passende Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurde das Beratungsgespräch angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (25% des Gesamtwertes)

Ambiente und Service

Im Gesamtergebnis machten die Banken einen guten ersten Eindruck. Die Filialen waren meist sauber und ordentlich, die Mitarbeiter traten angemessen auf. Auch Wartebereiche waren nahezu immer vorhanden und oft mit Zeitschriften oder TV-Programm ausgestattet. Die Mitarbeiter erwiesen sich in nahezu allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und am Anliegen der Testkunden interessiert. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in seltenen Fällen mehr als 5 Minuten.

Verbesserungspotential zeigte sich allerdings bei der Diskretion, denn nicht immer fanden die Gespräche in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört beraten werden konnte.

Bestnoten im Bereich Ambiente erzielte die Deutsche Bank, in der Kategorie Service war die Targobank führend.

Beratung

Die Beratung, d.h. die Erarbeitung der Anlageempfehlung, begann in den meisten Fällen vielversprechend: In nahezu allen Tests erfolgte eine umfassende Ermittlung der persönlichen und finanziellen Situation sowie der Ziele und Risikobereitschaft des Kunden – wozu die Berater allerdings laut Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) auch verpflichtet sind. Ebenfalls positiv beurteilt wurden der Umfang der Beratung sowie die Erläuterungen der Berater zu Funktionsweisen und Risiken der Produkte.

Teils erhebliches Verbesserungspotential bestand allerdings auf Seiten der konkreten Anlageempfehlungen. Obwohl die Tester deutlich machten, dass sie noch keine Erfahrungen mit Wertpapieranlagen hatten und nur zu einem geringen Risiko bereit wären, übertrieben es die Berater oft mit der Risikoklasse der empfohlenen Produkte und schlugen z.B. Mischfonds mit einem sehr hohen Aktien- oder Rohstoffanteil oder gar reine Aktienfonds vor.

Andere hingegen waren eher übervorsichtig und boten Sparkonten für fast die komplette Anlagesumme an. Zudem rieten einige Banken zu Rentenversicherungen oder Bausparverträgen, obwohl es klar um die Anlage einer Einmalsumme ging und explizit kein Bedarf an einer Altersvorsorge bestand. Doch es gab auch vorbildliche Berater, die mit individuell passenden Lösungsvorschlägen überzeugen konnten – so zum Beispiel jene der HypoVereinsbank, die im Test die beste Beratung bot.

Transparenz

Ein weiteres Defizit zeigte sich auf Seiten der Dokumentation und Transparenz. Seit 2010 müssen Beratungen zur Geldanlage laut Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) nach festen Vorgaben protokolliert werden. Dies erfolgte im Test nur in 69% der Fälle. Zudem war die Kostentransparenz für den Kunden nicht immer zufriedenstellend: Während Angaben zu laufenden und einmaligen Kosten der empfohlenen Produkte meist gut ersichtlich waren, fehlten Angaben über Vermittlungsprovisionen sehr häufig. Vorbildlich verhielten sich im Test die Mitarbeiter der Commerzbank, die in der Kategorie Transparenz den 1. Platz belegte.

HypoVereinsbank Testsieger der überregionalen Gesamtwertung, gefolgt von der Targobank und der Commerzbank

Die HypoVereinsbank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger unter den überregionalen Banken, gefolgt von der Targobank und der Commerzbank. Die HypoVereinsbank überzeugte mit der besten Beratung und den passendsten Anlageempfehlungen. Die Mitarbeiter der Targobank punkteten mit dem besten Service und der umfassendsten Ermittlung von Ausgangssituation und Zielen. Die Commerzbank war führend in puncto Transparenz.

Regionale Spitzenreiter in der Anlageberatung 

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

  • Berlin: 1. Sparda-Bank Berlin, 2. HypoVereinsbank, 3. Berliner Sparkasse
  • Hamburg: 1. Hamburger Sparkasse, 2. HypoVereinsbank, 3. Targobank
  • Köln: 1. Targobank, 2. Commerzbank, 3. Kölner Bank
  • München: 1. HypoVereinsbank, 2. Targobank, 3. Münchner Bank

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Deutsche Bank99,3%1,0 | Sehr Gut
2TARGOBANK98,7%1,1 | Sehr Gut
3HypoVereinsbank97,1%1,2 | Sehr Gut

Service - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1TARGOBANK97,7%1,2 | Sehr Gut
2HypoVereinsbank96,5%1,2 | Sehr Gut
3Deutsche Bank92,7%1,5 | Sehr Gut

Beratung - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1HypoVereinsbank90,3%1,6 | Gut
2TARGOBANK83,4%2,1 | Gut
3Deutsche Bank72,0%2,9 | Befriedigend

Transparenz - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Commerzbank90,9%1,6 | Gut
2Postbank82,4%2,2 | Gut
3HypoVereinsbank81,9%2,2 | Gut

Regionalwertung Berlin

 AnbieterZielerreichungInfo
1Sparda-Bank Berlin94,1%1,4 | Sehr Gut
2HypoVereinsbank93,1%1,5 | Sehr Gut
3Berliner Sparkasse89,9%1,7 | Gut

Regionalwertung Hamburg

 AnbieterZielerreichungInfo
1Hamburger Sparkasse93,6%1,4 | Sehr Gut
2HypoVereinsbank92,7%1,5 | Sehr Gut
3TARGOBANK88,4%1,8 | Gut

Regionalwertung Köln

 AnbieterZielerreichungInfo
1TARGOBANK90,3%1,6 | Gut
2Commerzbank89,4%1,7 | Gut
3Kölner Bank84,3%2,0 | Gut

Regionalwertung München

 AnbieterZielerreichungInfo
1HypoVereinsbank86,2%1,9 | Gut
2TARGOBANK85,5%2,0 | Gut
3Münchner Bank80,5%2,3 | Gut