Neue Studie: Test der Qualität der Anlageberatung in Filialbanken

Neue Studie: Test der Qualität der Anlageberatung in Filialbanken

In Kooperation mit N24 haben wir die Anlageberatung in 6 überregionalen und 16 regionalen Filialbanken genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungsqualität, die Servicequalität und der Lösungsansatz der Banken. Folgende Banken haben wir in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken

  • Commerzbank
  • Deutsche Bank
  • HypoVereinsbank
  • Postbank
  • Santander Bank
  • Targobank

Regionale Banken

  • Berliner Bank
  • Berliner Sparkasse
  • Frankfurter Sparkasse
  • Haspa
  • Kreissparkasse Köln
  • Stadtsparkasse München
  • Berliner Volksbank
  • Frankfurter Volksbank
  • Hamburger Volksbank
  • Kölner Bank
  • Münchner Bank
  • Sparda Bank Berlin
  • Sparda Bank Hessen
  • Sparda Bank Hamburg
  • Sparda Bank West
  • Sparda Bank München

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten (Anlageberatung zu einer Einmalanlage von ca. 50.000 EUR; über 10 Jahre, aber mit zwischenzeitlich einfacher Zugriffsmöglichkeit) und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 38 Fragen aus. Zusätzlich wurden 4 weitere Fragen zur Beurteilung der empfohlenen Produkte durch Experten beurteilt. Die Fragen wurden in vier Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Erscheinungsbild: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (25% des Gesamtwertes)
  3. Beratung und Empfehlung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden, eine kompetente Beratung und eine passende Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz in der Beratung: Wurde das Beratungsgespräch angemessen dokumentiert und waren die Kosten der empfohlenen Produkte transparent dargestellt? (25% des Gesamtwertes)

Erscheinungsbild und Freundlichkeit gut bis sehr gut, aber Mängel in der Dokumentation und Beratung

Im Gesamtergebnis machen die Banken und ihre Mitarbeiter einen guten ersten Eindruck. Als Kunde fühlt man sich durch die äußeren Faktoren willkommen geheißen. Wartebereiche sind oft vorhanden, allerdings gehen diese nicht immer über einen bereitgestellten Stuhl hinaus. Zeitschriften oder ein Nachrichtenprogramm im TV zur Verkürzung der Wartezeit bieten aber nicht alle Banken.

Die Freundlichkeit der Mitarbeiter fiel erwartungsgemäß gut aus. Die Testkunden wurden stets zuvorkommend behandelt und sahen sich meist einem interessiert wirkenden Berater gegenüber. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, war nur in 15% der Fälle länger als 5 Minuten. Verbesserungspotential zeigt sich allerdings bei der Diskretion. Nur in 68% der Fälle fand das Gespräch in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört beraten werden konnte.

Die Beratung zur und Erarbeitung der Anlageempfehlung zeigte größere Defizite. Positiv kann hier die Ermittlung der persönlichen und finanziellen Situation sowie der Ziele und Risikobereitschaft des Kunden erwähnt werden. Dazu sind die Berater allerdings laut Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) auch verpflichtet. Ebenfalls positiv beurteilt wurden der Umfang der Beratung sowie die Erläuterungen der Berater zu Funktionsweisen und Risiken der Produkte. Teils erhebliches Verbesserungspotential besteht allerdings auf Seiten der konkreten Anlageempfehlungen.

Obwohl es klar um die Anlage einer Einmalsumme ging und explizit nicht um das Thema Vorsorge, rieten einige Banken zu Rentenversicherungen oder Bausparverträgen. Hier wurde bereits im Ansatz das falsche Produkt gewählt. Dies zeigt auch, dass gesetzliche Dokumentationsvorschriften zwar gut sind, aber auch nicht vollständig vor einer am Ziel vorbeigehenden Anlageempfehlung schützen.

Daneben fiel auf, dass auch explizit risikoscheuen Testern risikoreiche Anlageformen angeboten wurden. Nicht selten wurden Mischfonds mit einem sehr hohen Aktienanteil oder Rohstoffanteil angeboten. Auf der anderen Seite wurde teilweise auch das Girokonto als „Anlageform“ empfohlen, manchmal gar über die komplette Anlagesumme.

Ein weiteres Defizit zeigte sich auf Seiten der Dokumentation und Transparenz. Seit 2010 müssen Beratungen zur Geldanlage laut Wertpapierhandelsgesetz (WpHG) nach festen Vorgaben protokolliert werden. Dies erfolgte in unserem Test nur in 57% der Fälle und auch da oftmals erst durch Nachsendung des Beratungsprotokolls. Zudem war die Kostentransparenz für den Kunden nicht immer zufriedenstellend. Während Angaben zu laufenden und einmaligen Kosten der empfohlenen Produkte meist gut ersichtlich waren, fehlten Angaben über Vermittlungsprovisionen sehr häufig.

Targobank überregionaler Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Commerzbank und HypoVereinsbank

Die Targobank hat die Anlageberatung deutschlandweit insgesamt am besten durchgeführt und wurde Testsieger, gefolgt von der Commerzbank und der HypoVereinsbank. Insgesamt schnitten im Test nur diese 3 der 6 getesteten überregionalen Banken mit dem Testurteil „gut“ ab, alle anderen Banken konnten nur befriedigend bewertet werden.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergab sich unter den nationalen Filialbanken folgende Reihenfolge:

Erscheinungsbild

  1. Targobank
  2. Deutsche Bank
  3. HypoVereinsbank

Allgemeiner Service

  1. Targobank
  2. Deutsche Bank
  3. HypoVereinsbank

Beratung & Empfehlung

  1. Targobank
  2. Santander
  3. HypoVereinsbank

Transparenz in der Beratung

  1. Commerzbank
  2. Targobank
  3. HypoVereinsbank

Regionale Testsieger in der Service- und Beratungsqualität

Eine regionale Auswertung nach Städten zeigt folgende Platzierungen:

  • Berlin: 1. Berliner Volksbank, 2. Commerzbank Berlin, 3. Sparda-Bank Berlin
  • Frankfurt/Main: 1. HypoVereinsbank, 2. Frankfurter Volksbank, 3. Targobank Frankfurt
  • Hamburg: 1. Targobank Hamburg, 2. HypoVereinsbank Hamburg, Deutsche Bank Hamburg
  • Köln: 1. Commerzbank Köln, 2. Targobank Köln, 3. Postbank Köln
  • München: 1. Targobank München, 2. Commerzbank München, 3. Stadtsparkasse München

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 490 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.info) erhältlich.

 

Pressespiegel

N24/N24.de, 26.04.2013