Internetanbieter: Test von Tarifen, Angebot und Service

Internetanbieter: Test von Tarifen, Angebot und Service

Mindestens 50 Megabit pro Sekunde – diese Übertragungsrate soll nach den Plänen der Bundesregierung bis 2018 in allen deutschen Haushalten erreicht sein. Soweit die Absichtserklärung für die nahe Zukunft. Wie es um die Tarife und den Service der Internetanbieter aktuell bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) jetzt in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende Internetanbieter wurden in die Tests aufgenommen:

  • 1&1
  • congstar
  • easybell
  • O2
  • Tele2
  • Tele Columbus
  • Telekom
  • Unitymedia
  • Versatel
  • Vodafone

Die Test-Kriterien wurden in vier unterschiedlich gewichtete Hauptbereiche untergliedert:

  1. Tarife: Wie hoch sind die einmaligen und monatlichen Kosten der untersuchten Tarife? Wie sind Tarifleistungen und Vertragsbedingungen? (60% des Gesamtwertes)
  2. Angebotsbreite: Wie groß ist die Auswahl an Internettarifen und Zusatzpaketen? (10% des Gesamtwertes)
  3. Internetauftritt: Sind die wichtigsten Kosten und Bedingungen klar ersichtlich? Wie komfortabel ist die Website? (10% des Gesamtwertes)
  4. Kundendienst: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt und umfassend und kompetent beraten? (20% des Gesamtwertes)

Die Leistungen in den Kategorien Tarife, Angebotsbreite und Internetauftritt wurden durch Experten analysiert. Der Kundendienst wurde durch qualifizierte und verdeckte Tester bewertet. Dabei wurde jeder Anbieter fünf Mal telefonisch und per E-Mail getestet.

Tarife

In die Analyse der Tarifkosten wurde der jeweils günstigste Internettarif jedes Anbieters mit einer Bandbreite von 6.000, 16.000, 50.000 und 100.000 kBit/s aufgenommen. Analysiert wurden ausschließlich DSL- oder Kabelanschlüsse. Entsprechend der Angebotsbreite jedes Anbieters gingen somit maximal vier Tarife in die Analyse zu einmaligen und monatlichen Kosten ein. Ebenfalls wurden in den ausgewählten Tarifen die enthaltenen Leistungen und die Vertragsbedingungen bewertet.

Insbesondere bei den Kosten zeigten sich erhebliche Unterschiede: In der Spitze können Verbraucher durch die Wahl des richtigen Anbieters Einsparpotentiale von über 50% realisieren. Beispiel: Ein Internettarif mit 16.000 kBit/s, inklusive Router und einer zweijährigen Vertragslaufzeit, kostet beim teuersten Anbieter effektiv 40,31 € pro Monat, Tele Columbus als günstigster Anbieter hingegen verlangt nur 19,99 €.

Auch bei höheren Datenraten lohnt sich ein Preisvergleich: Für eine Übertragungsgeschwindigkeit von 100.000 kBit/s verlangt der günstigste Anbieter (1&1) effektiv 29,98€ monatlich – beim teuersten Anbieter im Test werden hingegen stattliche 48,51€ jeden Monat fällig. Die im Mittel besten Tarife im Test wurden von 1&1 angeboten, gefolgt von Tele Columbus und Unitymedia. Während 1&1 seinen Kunden den Internetzugang über die DSL-Leitung anbietet, versorgen Tele Columbus und Unitymedia ihre Kunden über das Kabelnetz. Doch Achtung: Die angegebene maximale Bandbreite ist meist nicht garantiert. Nur wenige Anbieter, wie z.B.  easybell, lassen sich auf eine garantierte Mindest-Datenrate festlegen.

Angebotsbreite

In der Kategorie Angebotsbreite wurde erfasst, unter wie vielen verschiedenen Bandbreiten-Optionen man als Kunde bei einem Anbieter wählen kann und welche Zusatz- und Kombinationspakete angeboten werden. So offerieren viele Anbieter als Ergänzung z.B. ein Sicherheitspaket mit Virenschutz, Firewall und Kindersicherung. Die Buchung einer Festnetz-Flatrate oder einer kombinierten Festnetz-Mobilfunk-Flatrate sind ebenfalls weit verbreitet. Bei nur der Hälfte der Anbieter hingegen umfasst das Angebotsspektrum auch noch ein TV-Paket. Ein Hotspot-Paket zur Internetnutzung außerhalb der eigenen vier Wände boten nur zwei Unternehmen an. Den Spitzenplatz in der Kategorie  Angebotsbreite belegte Vodafone mit Tarifen bis zu einer Bandbreite von 200.000 kBit/s und einer Vielzahl an optionalen Zusatzleistungen.

Internetauftritt: Transparenz und Komfort

In der Analyse des Internetauftritts der getesteten Anbieter lag der zentrale Fokus auf Transparenz und Komfort. Die gemessenen Leistungen waren teilweise sehr unterschiedlich. Während auf vielen Websites mit nützlichen Zusatzdienstleistungen, wie z.B. wie einem ausführlichen Hilfebereich oder einem moderierten Nutzerforum, die Testanforderungen im Teilbereich Komfort gut erfüllt wurden, zeigte die Transparenz des Öfteren Mängel: Einmalige Kosten wie z.B. Versandkosten oder Bereitstellungsentgelte waren zum Teil nur in Fußnoten oder gar erst am Ende des Bestellvorgangs ersichtlich – und auch umfassende Preis-/Leistungsverzeichnisse waren bei einigen Anbietern eher versteckt. Den übersichtlichsten und kundenfreundlichsten Internetauftritt unter den getesteten Unternehmen bot 1&1 vor Versatel und easybell.

Kundendienst

Neben der  Erreichbarkeit wurde vor allem die Kompetenz des Kundendienstes am Telefon und per E-Mail auf die Probe gestellt. Hierzu wurden die Kundendienstmitarbeiter mit Fragen zu Tarifauswahl, technischen Belangen oder Vertragsangelegenheiten wie z.B. etwaigen Kosten in Zusammenhang mit einem Umzug während der Vertragslaufzeit konfrontiert.

Die Mitarbeiter der Telefon-Hotlines waren hierbei in 96% der Test-Calls ebenso freundlich wie bemüht und beantworteten immerhin gut drei Viertel der gestellten Anfragen korrekt. Der Email-Support entpuppte sich allerdings oft als weniger hilfreich. So wurden von den 50 Test-Anfragen nur gut 40 überhaupt beantwortet. Von diesen Mails waren wiederum 40% nur bedingt hilfreich, da entweder falsche oder gänzlich unbrauchbare Antworten gegeben wurden. Statt individueller Lösungsvorschläge bestand der Großteil der erhaltenen Antworten aus Standard-Textbausteinen.

Über beide Kundendienst-Kanäle hinweg konnten nur zwei Unternehmen mit sehr guten und guten Leistungen im Kundendienstüberzeugen: Easybell belegte mit der Note „sehr gut“ (1,3) vor 1&1 mit der Note „gut“ (1,5).

1&1 Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von easybell und Vodafone

1&1 hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von easybell und Vodafone. 1&1 kann als Gesamtsieger v.a. mit den besten Tarifen und dem besten Internetauftritt überzeugen. Easybell punktet vor allem mit dem besten Kundendienst, einem sehr guten Internetauftritt und einer guten Angebotsbreite. Vodafone auf dem dritten Platz zeigte die größte Angebotsbreite.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 850 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Tarife

 AnbieterZielerreichungInfo
11&186%1,9 | gut
2Tele Columbus85%2,0 | gut
3Unitymedia84%2,1 | gut

Angebotsbreite

 AnbieterZielerreichungInfo
1Easybell96%1,3 | sehr gut
21&192%1,5 | gut
3Vodafone76%2,6 | befriedigend

Internetauftritt

 AnbieterZielerreichungInfo
11&196%1,3 | sehr gut
2Versatel96%1,3 | sehr gut
3Easybell95%1,3 | sehr gut

Kundendienst

 AnbieterZielerreichungInfo
1Easybell96%1,3 | sehr gut
21&192%1,5 | gut
3Vodafone76%2,6 | befriedigend
Unterschiede in der Rangreihe basieren auf nicht dargestellten Nachkommastellen.