Baumärkte: Test von Service und Beratung

Baumärkte: Test von Service und Beratung

Ob auf der Suche nach einem Akkuschrauber für den Möbelaufbau, einem Eimer Wandfarbe für die Wohnungsrenovierung oder Blumen für die Balkonbepflanzung – Gründe für den Besuch eines Baumarktes gibt es viele. Doch wo findet man guten Service und eine kompetente Beratung? Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat sich auf die Suche gemacht und in Kooperation mit N24 acht Baumarktketten getestet.

Folgende Anbieter wurden in die Studie eingeschlossen:

  • BAUHAUS
  • bauSpezi
  • GLOBUS Baumarkt
  • hagebaumarkt
  • HELLWEG Baumarkt
  • HORNBACH
  • OBI
  • toom Baumarkt

Mit Hilfe der Methodik Mystery Checks wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Starkstromanschluss, Heizkörperlackierung, Akkuschrauber) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 40 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

  1. Erscheinungsbild: Macht der Baumarkt einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Allgemeiner Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde an jeweils sechs verschiedenen Standorten mit jedem der drei Testszenarien konfrontiert, um die Leistungsfähigkeit der Baumarktmitarbeiter bestmöglich durchleuchten zu können.

Gutes Erscheinungsbild, aber Probleme bei der Verfügbarkeit der Mitarbeiter

Die getesteten Baumarkt-Filialen überraschten in den meisten Fällen mit einem sehr guten Erscheinungsbild. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung, d.h. sauber und aufgeräumt. Die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen war bis auf wenige Ausnahmen klar und eindeutig. Und auch die Mitarbeiter waren in fast allen Fällen durch Firmenkleidung oder Namensschilder stets sofort als solche zu identifizieren. Wenn man denn welche fand. Denn in nahezu allen Baumärkten wurde die Verfügbarkeit der Verkäufer als verbesserungswürdig beurteilt. Die Tester mussten in knapp 30% aller Fälle länger als drei Minuten aktiv nach einem Verkäufer suchen und oft über die zentralen Informationstheken einen zuständigen Mitarbeiter ausrufen lassen. Hatte man einmal einen Mitarbeiter gefunden, war dieser jedoch meist freundlich. Mit dem besten Service im Test und der Note „sehr gut“ (1,5) in dieser Kategorie konnten die Mitarbeiter der HORNBACH-Baumärkte überzeugen.

Teils deutliche Defizite bei der Beratung

Das größte Defizit zeigte sich bei der Beratung – sowohl in puncto Kompetenz als auch hinsichtlich der Ausführlichkeit der Beratung. So wurden die (betont unerfahren auftretenden) Testkunden beispielsweise in einem Drittel aller Beratungsgespräche nicht darauf hingewiesen, dass ein Starkstromanschluss nur durch einen Fachmann vorgenommen werden darf. Eine Unterlassung, die folgenschwer sein kann, denn: Bei fehlerhafter Installation durch den Laien-Handwerker erlischt nicht nur der Versicherungsschutz, es besteht auch Lebensgefahr.

Die Beratung bezüglich Heizkörperlackierung erfolgte oft nur oberflächlich. Auch auf Nachfrage wollten oder konnten viele Baumarktmitarbeiter nicht erklären, worauf beim Lackieren unbedingt geachtet werden sollte. Hilfreiche Tipps: Meist Fehlanzeige. Die Beratung zum Kauf eines Akkuschraubers gestaltete sich im Vergleich zu den anderen beiden Szenarien deutlich kundenorientierter: Die Tester bekamen fast immer mehrere Modelle zur Auswahl gezeigt und wurden nach dem konkreten Einsatzgebiet gefragt bzw. ob sie das Gerät z.B. auch zum Bohren benötigten. Fragen nach den Preisvorstellungen blieben jedoch meist aus. Am besten fühlten sich die Tester in puncto Beratung in den Filialen der toom-Baumärkte aufgehoben.

toom Baumärkte Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von OBI und HORNBACH

Die toom Baumärkte erfüllten die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurden Testsieger, gefolgt von OBI auf dem zweiten und HORNBACH auf dem dritten Platz. Die toom Baumärkte konnten dabei v.a. mit der besten Beratungsqualität überzeugen. Die OBI-Baumärkte zeigten als Zweitplatzierte neben einem sehr guten Erscheinungsbild ebenfalls eine wirklich gute Beratung. Und HORNBACH punktete als Drittplatzierter mit dem besten Service und der höchsten Mitarbeiterverfügbarkeit.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 750 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Erscheinungsbild

  Anbieter Score Info
1 BAUHAUS 100% 1,0 | sehr gut
2 100% 1,0 | sehr gut
3 HELLWEG Baumarkt 100% 1,0 | sehr gut
4 HORNBACH 100% 1,0 | sehr gut
5 OBI 100% 1,0 | sehr gut

Service

  Anbieter Score Info
1 HORNBACH 93% 1,5 | sehr gut
2 toom Baumarkt 87% 1,9 | gut
3 OBI 87% 1,9 | gut
4 hagebaumarkt 86% 1,9 | gut
5 BAUHAUS 84% 2,1 | gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 toom Baumarkt 82% 2,2 | gut
2 OBI 80% 2,3 | gut
3 hagebaumarkt 80% 2,4 | gut
4 HORNBACH 76% 2,6 | befriedigend
5 HELLWEG Baumarkt 72% 2,9 | befriedigend