Deutsche fahren oft in den Urlaub. Trotzdem immer mehr Reisen über das Internet gebucht werden, gibt es weiterhin zahlreiche Reisebüros. Diese stehen für eine besondere Beratungsqualität und einen besonderen Service, den man im Internet in der Form nicht erwarten kann.

In Kooperation mit N24 haben wir daher große Reisebüro-Ketten in Deutschland in einer nationalen Studie untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität der Reisebüros. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

• alltours
• AtlasReisen
• Derpart24
• FIRST
• Flugbörse
• Hapag-Lloyd
• HolidayLand
• Reiseland
• TUI Reisecenter.

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario (Kreuzfahrt) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 22 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

1. Erscheinungsbild: Machen das Reisebüro und die Mitarbeiter einen guten und professionellen Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Allgemeiner Service / Freundlichkeit: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine zielgerichtete und vollständige Beratung zum vorgegebenen Kaufszenario Buchung einer Kreuzfahrt? (70% des Gesamtwertes)

Reisebüros mit hoher Beratungsqualität aber auch klaren Schwachstellen

Die Beratung für eine Kreuzfahrt oder eine Pauschalreise ist komplex: Es gibt hier zahlreiche Entscheidungskriterien, die alle gegeneinander zu gewichten sind. Alleine die Bestimmung des exakten Kundenwunsches ist daher nicht einfach und es muss auch eine Abwägung stattfinden zwischen dem reinen Abfragen zahlreicher Detailkriterien und dem aktiven Vorschlag einer für den Kunden passenden Reise.

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die untersuchten Reisebüros gut bis sehr gut beraten. Die Kundenwünsche werden sehr detailliert erhoben und den Kunden werden im Regelfall gute, vorausgewählte und passende Angebote gemacht. Die getesteten Reisebüros zeigten auch eine ausreichende Flexibilität bei Einwänden der Kunden. Auch die Freundlichkeit der Mitarbeiter fiel sehr positiv auf.

Es gab aber auch übergreifende Schwächen, insbesondere bei zwei durchaus wichtigen Kriterien: Einerseits nahmen sich nicht alle Mitarbeiter ausreichend Zeit für den Kunden. In einigen Fällen gewannen die Tester den Eindruck, dass ein – verständlicher – ökonomischer  Druck herrscht, möglichst viele Kunden zu bedienen. Andererseits wurde viel zu selten vorab nach dem Budget des Kunden gefragt. Hier mag die Annahme zugrunde liegen, dass preisbewusste Kunden sowieso über das Internet buchen und Kunden, die sich beraten lassen, nicht so preissensibel sind. Beide Kriterien sind jedoch ein echter Wehrmutstropfen.

AtlasReisen Testsieger der Gesamtstudie, sehr dicht gefolgt von FIRST Reisebüros

AtlasReisen hat die gesetzten Kriterien am besten erfüllt und wurde Testsieger, sehr dicht gefolgt von FIRST Reisebüros. Insgesamt gibt es mehrere Reisebüro-Ketten, die die Anforderungen sehr gut erfüllen.

In anderen Fällen fiel vor allem die Beratungsleistung ab. So wurde im Falle von Reiseland zu oft nur ein Katalog mit kurzer Erläuterung mitgegeben. Damit wird der besondere Vorteil der stationären Reisebüros, nämlich die individuelle Beratungsleistung, nicht ausgespielt.

In den einzelnen Teilbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

• Bestes Erscheinungsbild: Holiday Land
• Bester allgemeiner Service: AtlasReisen, FIRST und Hapag Lloyd
• Beste Beratung: AtlasReisen und FIRST.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 290 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.info) erhältlich.