Getränkemärkte: Test von Service, Angebot und Beratung

Getränkemärkte: Test von Service, Angebot und Beratung

Wer erfolgreich Feste feiern will, braucht nette Gäste, gute Musik – und natürlich gekühlte Getränke! Also ab zum Getränkemarkt des Vertrauens, der hoffentlich etwas für jeden Geschmack im Angebot hat, denn der Einkauf für große Feiern muss gut überlegt sein. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat Service und Beratung bei den zehn größten Getränkemarktketten Deutschlands auf den Prüfstand gestellt.

Folgende Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

  • Bilgro Getränke
  • FRISTO
  • Getränke Hoffmann
  • Getränke-Quelle
  • Getränkeland
  • HOL’AB! Getränkemarkt
  • Logo
  • Markgrafen
  • Trink & Spare
  • Trinkgut

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Anbieter in den folgenden zwei Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Service: Machen Markt und Mitarbeiter einen sauberen und gepflegten Eindruck? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie informativ und übersichtlich ist die Webseite des Anbieters gestaltet? Wie vielfältig ist das Angebot? (70% des Gesamtwertes)
  2. Beratung: Erfolgte eine vollständige und kompetente Bedarfserhebung und Beratung? Konnten Mitarbeiter auf Fachfragen korrekte Antworten geben? (30% des Gesamtwertes)

Die Untersuchung wurde mit Hilfe von qualifizierten, verdeckten Testern (Methode Mystery Shopping) durchgeführt. Pro Anbieter wurden je acht Filialen deutschlandweit aufgesucht.

Großes Angebot, mangelhafte Betreuung

In Sachen Service erzielten alle Anbieter gute Ergebnisse – allerdings mit Luft nach oben. Positiv: Die Märkte waren bis auf wenige Ausnahmen übersichtlich, aufgeräumt und großzügig gestaltet – und auch Parkmöglichkeiten standen ausreichend zur Verfügung. Weniger erfreulich: In mehr als der Hälfte der Fälle wurden die Testkunden in den Märkten schlichtweg nicht wahrgenommen, sondern mussten vielmehr selbst aktiv werden, um Gehör bei einem Verkäufer zu finden. Selbst das klappte häufig nicht vollständig, denn oftmals lief das Gespräch parallel zum Abkassieren anderer Kunden ab.

Wichtig zu wissen: Nur etwa ein Drittel aller Märkte liefert nach eigener Auskunft Waren auch zum Kunden, was gerade bei größeren Bestellungen durchaus von Vorteil wäre. Allerdings gaben zumindest die allermeisten Märkte an, ungeöffnete Waren zurückzunehmen, wenn auch zum Teil nur kistenweise oder erst ab einem höheren Einkaufswert.

Auch bei den Webauftritten der Getränkemärkte machten die Tester Verbesserungspotential aus: Oft fehlten wichtige Infos wie Übersichten zum genauen Sortiment oder zu Preisen; Tipps und Empfehlungen zum Verzehr oder Erklärungen zu den Produktklassen suchte man bei jedem zweiten Anbieter vergeblich.

In einem wichtigen Punkt konnten die Anbieter jedoch überzeugen –  die meisten Filialen führten ein sehr umfangreiches Angebot an verschiedenen alkoholischen und nicht-alkoholischen Getränken. Viele Märkte offerierten zudem auch eine Auswahl an Snacks und saisonalen Produkten wie Grillkohle.

Insgesamt bot Markgrafen mit der Note 1,5 (gut) den besten Service, dicht gefolgt von FRISTO mit der Note 1,7 (gut) und Trinkgut mit der Note 1,8 (gut).

Beratung verbesserungswürdig

Zur Untersuchung der Beratungsleistung gaben die Tester im Gespräch mit den Markt-Mitarbeitern an, eine größere Feier zu planen, aber unsicher in Wahl und Menge der benötigten Getränke zu sein. Ein relativ alltägliches Beratungsszenario also, das auf Verkäuferseite keine ausgeprägte Expertise voraussetzte. Und dennoch: Was die Tester in manchen Märkten erlebten, ließ sich schwerlich noch als „Beratung“ bezeichnen. Selbst einfachste und grundsätzliche Fragen zur Bedarfserhebung wie beispielsweise nach Zahl und Alter der Gäste oder dem Preisrahmen wurden in jedem zweiten Gespräch nicht gestellt. Vorschläge für mehrere unterschiedliche Getränke: In drei von zehn Fällen Fehlanzeige. Empfehlungen zur Menge: In mehr als der Hälfte der Tests ebenfalls Fehlanzeige.

Angesichts der Tatsache, dass genau das von den Testern gefragt wurde und man gerade mit solchen Fragen bei einem Getränkefachmarkt gut aufgehoben sein sollte, keine überzeugende Leistung. Zumindest bei konkreten Fachfragen wusste die Mehrheit der Berater richtig zu antworten. Die von den Testern gestellte Frage nach dem Unterschied zwischen Pils und Export beispielsweise konnte immerhin in 78% der Fälle richtig beantwortet werden.

Den ersten Platz in der Kategorie Beratung erzielten die Märkte von Markgrafen mit der Note 2,3 (gut). Auf dem zweiten und dritten Platz folgten Trink & Spare und Trinkgut, jeweils mit der Note 2,8 (befriedigend).

Markgrafen wird Gesamtsieger

Markgrafen erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger mit der Note 1,7 (gut). Den zweiten Platz sicherten sich die Trinkgut-Märkte (Note 2,1, gut) mit überdurchschnittlichen Ergebnissen in beiden Kategorien. Trink & Spare (Note 2,3, gut) belegte den dritten Platz in der Gesamtauswertung.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 950 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Ergebnisse einzelne Teilkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Service

  Anbieter Score Info
1 Markgrafen 92,4% 1,5 | Gut
2 FRISTO 89,4% 1,7 | Gut
3 trinkgut 87,6% 1,8 | Gut

Beratung

  Anbieter Score Info
1 Markgrafen 80,3% 2,3 | Gut
2 Trink & Spare 72,5% 2,8 | Befriedigend
3 trinkgut 72,4% 2,8 | Befriedigend