Wer kennt es nicht: Das Notebook verhält sich wieder anders, als es sollte und der Grund dafür ist scheinbar unerfindlich. Ein Bildschirmfehler hier, ein Absturz dort und schon liegen die Nerven blank – da hilft nur der Anruf beim Experten. Die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) hat jetzt den Notebook Support bei zehn namhaften Notebook-Herstellern geprüft und sowohl die Unterstützung per Telefon als auch auf den Websites verfügbare Informationen unter die Lupe genommen.

Diese Anbieter wurden in die Tests eingeschlossen:

• Acer
• Apple
• Asus
• Dell
• Fujitsu
• HP
• Huawei
• Lenovo
• Medion
• Microsoft

Die Testkriterien wurden in zwei Hauptbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Telefon-Support: Wurden die Probleme kompetent gelöst? Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? Wie hoch sind die Kosten der Hotlines? (70% des Gesamtwertes)
2. Online-Support: Wie komfortabel und hilfreich ist die Hersteller-Website in Hinblick auf Support-Anliegen gestaltet? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen im Rahmen des Internetauftritts wurden von unabhängigen Experten analysiert. Den Kundendienst bewerteten speziell geschulte und qualifizierte Tester verdeckt mit simulierten Problemstellungen zu neu erworbenen, aktuell im Handel erhältlichen Notebook-Modellen mit vollem Garantieanspruch. Jeder Kundendienst wurde insgesamt zehn Mal mit Hardware- bzw. Software-Problemen kontaktiert, z.B. zu Grafik-Einstellungen, Bluetooth und WLAN-Verbindungen, Touchpad-Funktion oder Spracheinstellungen des Betriebssystems. Für alle Probleme war eine schnelle Lösung am Telefon theoretisch möglich.

Solider Support, aber ausbaufähige Erreichbarkeit

Bereits bei Kosten und Erreichbarkeit der Kundendienste konnten die Notebook-Hersteller nicht alle Erwartungen erfüllen. Bis auf Huawei war keine Support-Hotline gratis zu erreichen, bei einem Anbieter kamen bereits 90 Tage nach dem Notebook-Kauf heftige Beratungsgebühren hinzu. Des Weiteren waren nur drei von zehn Hotlines am Wochenende verfügbar und auch werktags war nur Huawei rund um die Uhr für Kunden erreichbar.

Immerhin kam bloß in drei von insgesamt 100 Fällen trotz mehrfacher Versuche keine Verbindung zu einem Support-Mitarbeiter zustande.

Zwar stand häufig ein entsprechend komplexes telefonisches Auswahlmenü vor dem Kontakt zu einer realen Person, danach wurden die Tester aber wenigstens in der Hälfte der Fälle schnell und direkt mit dem richtigen Ansprechpartner verbunden. Die Support-Mitarbeiter der getesteten Unternehmen agierten fast durchgehend professionell freundlich und aufmerksam, Erklärungen und telefonische Anleitungen zu Standard-Problemlösungen wurden weitestgehend leicht verständlich und gut nachvollziehbar kommuniziert. Sie nahmen sich meist ausreichend Zeit für das individuelle und zum Teil komplizierte Kundenanliegen.

Allerdings waren die Service-Mitarbeiter trotz ihrer Mühen nicht immer dazu in der Lage, dem Kunden tatsächlich weiterzuhelfen. So konnte in 15% der Fälle keine Lösung erreicht werden – und in der Mehrheit dieser Anrufe wurden nicht einmal Möglichkeiten hinsichtlich des weiteren Vorgehens aufgezeigt, wie z.B. das Einschicken des Geräts oder ein Verweis auf weitere Ressourcen wie z.B. Nutzerforen.

Insbesondere bei Problemen mit der WLAN-Verbindung wurde die Ursache in jedem zweiten Fall fälschlicherweise beim WLAN-Router und nicht bei den Notebook-Einstellungen vermutet – und das Telefonat ergebnislos beendet.

Insgesamt konnte Huawei (Note 1,2, sehr gut) beim Telefon-Support mit günstigen Preisen, guter Erreichbarkeit und fast fehlerfreier Hilfeleistung am meisten überzeugen. Den zweiten Platz in der Teilkategorie erreichte Apple (1,5, gut) mit großem Fachwissen, aber zum Teil hohen Beratungskosten.

Hilfreiche Online-Ressourcen

Wer ein Problem mit seinem Notebook oder eine Frage zu den Einstellungen hat, sollte sich zunächst auf der Hersteller-Website umschauen. Viele der getesteten Unternehmen boten hier einen umfangreichen Support-Bereich, in dem zu vielen Standard-Fragen gängige Lösungsschritte schnell und übersichtlich zu finden waren. Auf fast allen Websites fand sich zudem ein moderiertes Nutzerforum, in dem komplexere Probleme mit Support-Mitarbeitern und anderen Notebook-Besitzern diskutiert werden konnten. Sechs Anbieter überzeugten im Test mit einem guten Support-Bereich auf ihren Seiten. Asus erzielte in dieser Kategorie sogar die Note sehr gut (1,4).

Huawei Testsieger der Gesamtstudie

Der Hersteller Huawei erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von Asus und Fujitsu. Huawei als Gesamtsieger punktete dabei mit einem sehr guten Telefon-Support. Asus und Fujitsu überzeugten mit einer ausgewogenen Mischung aus telefonischer Expertise und kundenfreundlichem Online-Support.