Immobilienfinanzierung Filialbanken: Test von Service, Beratung und Transparenz

Immobilienfinanzierung Filialbanken: Test von Service, Beratung und Transparenz

Experten erwarten im Verlauf des Jahres 2017 einen Anstieg der Zinsen für Immobilienfinanzierungen. Wer also aktuell oder schon länger mit dem Gedanken spielt, endlich in die eigenen vier Wände umzuziehen oder eine Immobilie als Kapitalanlage zu erwerben und dafür finanzielle Unterstützung in Form eines Kredits benötigt, sollte bald aktiv werden. Welche Bank die beste und transparenteste Beratung zum Thema Immobilienfinanzierung bietet, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Im Fokus der Studie stand die Immobilienfinanzierung in sechs überregionalen und zwölf regionalen Banken in Berlin, Hamburg, Köln und München. Folgende Unternehmen wurden in die Tests eingeschlossen:

Überregionale Filialbanken:

  • Commerzbank
  • Deutsche Bank
  • HypoVereinsbank
  • Postbank
  • Santander Bank
  • Targobank

Regionale Banken:

  • Berliner Sparkasse¹
  • Hamburger Sparkasse (Haspa)
  • Sparkasse KölnBonn
  • Stadtsparkasse München
  • Berliner Volksbank
  • Hamburger Volksbank
  • Kölner Bank
  • Münchner Bank
  • Sparda Bank Berlin
  • Sparda Bank Hamburg
  • Sparda Bank München
  • Sparda Bank West

Das Testurteil setzt sich aus den Leistungen der Banken in den folgenden vier Haupttestkategorien zusammen, die mit unterschiedlicher Gewichtung in die Gesamtwertung eingingen:

  1. Ambiente: Macht die Bankfiliale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (20% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende Analyse der Situation des Testkunden und eine kompetente Beratung mit passender Produktempfehlung? (40% des Gesamtwertes)
  4. Transparenz: Wurden die Finanzierungsangebote angemessen dokumentiert und wurden die Kosten der empfohlenen Produkte transparent vermittelt? (30% des Gesamtwertes)

Die Leistungen der Banken wurden mit der Methodik Mystery Check gemessen. Die Tests fanden in den vier größten Städten Deutschlands (Berlin, Hamburg, München, Köln) statt. Jede Bank wurde pro Stadt 3mal getestet. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu einem vorgegebenen Szenario beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 60 Fragen aus. Zusätzlich wurden die Passung der Finanzierungsangebote zu den Bedürfnissen der Kunden sowie die Transparenz der ausgehändigten Unterlagen beurteilt.

Ambiente und Service

Der erste Eindruck beim Betreten der Banken war überwiegend positiv: Die Filialen waren meist sauber und ansprechend, die Mitarbeiter traten angemessen auf. Auch Wartebereiche waren in gut 90% der Filialen vorhanden, oft mit Zeitschriften oder einem Nachrichtenprogramm im TV zur Verkürzung der Wartezeit. Das ansprechendste Ambiente unter den überregionalen Banken zeigte die Deutsche Bank.

Die Mitarbeiter erwiesen sich in allen Beratungsgesprächen als durchaus freundlich und aufmerksam. Die Wartezeit, gerechnet ab dem Zeitpunkt des vereinbarten Termins, betrug nur in rund 10% der Tests mehr als 5 Minuten. Verbesserungspotential zeigte sich allerdings bei der Diskretion, denn nicht immer fanden die Gespräche in einem abgetrennten Bereich statt, in dem ungestört und ungehört beraten werden konnte. Den besten Service erlebten die Tester schließlich bei der HypoVereinsbank.

Beratung

Die Qualität der Beratung zeigte bei mehreren Banken deutliche Defizite: So wies schon die Ermittlung der persönlichen und finanziellen Situation der Kunden häufig Lücken auf. Konkret fragte z.B. nur rund die Hälfte der Berater ausführlich nach notwendigen Investitionen im Rahmen des Neubezugs der zu finanzierenden Eigentumswohnung wie z.B. Renovierungskosten oder Ausgaben für zusätzliche Möbel oder ein Umzugsunternehmen. Die Erfassung solcher Zusatzkosten durch den Berater ist jedoch essentiell, da viele Käufer erst einmal nur den Kaufpreis der neuen Immobilie bedenken und nicht selten Zusatzkosten vergessen oder unterschätzen. Dies kann nach Aufnahme des Kredits mit einer monatlichen Rate am Limit der finanziellen Möglichkeiten jedoch schnell zu Problemen führen. Und auch über die finanzielle Situation hinaus fassten viele Berater die Bedarfsanalyse zu kurz: Des Öfteren unterblieben Fragen zum Bedarf einer Restschuldversicherung oder nach der Möglichkeit, Sondertilgungen während der Kreditlaufzeit leisten zu können.

Entsprechend passten die Empfehlungen von Kreditrate und Gesamtsumme nicht immer zum Bedarf der Testkunden: 11% der Berater setzten den aufzunehmenden Kreditbetrag zu niedrig an und berücksichtigten nicht alle anfallenden Zusatzkosten beim Wohnungskauf. Noch mehr, nämlich ganze 51% der Bankberater, setzten den Kreditbetrag hingegen zu hoch an – was, neben der mangelnden Bedarfsanalyse, auch dem Umstand geschuldet sein dürfte, dass höhere Kreditsummen mehr Zinseinnahmen für die Bank bedeuten. Es sei daher empfohlen, beim Kauf einer Immobilie mehrere Angebote einzuholen, den benötigten Betrag auch einmal selbst durchzurechnen und sich nicht blind auf die Empfehlungen der Bankberater zu verlassen.

Zu weiten Teilen positiv konnte zumindest der Umfang der grundlegenden Erklärungen beurteilt werden. Die Bankberater erstellten meist am PC ein konkretes Angebot und erläuterten die oft beim Wohnungskauf anfallenden Kosten wie Maklerprovision, Grundbucheintrag oder Notarkosten. Nicht immer wurde bei der Erklärung der Finanzierungsangebote jedoch auch explizit auf den Effektivzins hingewiesen, dessen Berechnung gesetzlich vorgeschrieben ist und der zur besseren Vergleichbarkeit mehrerer Angebote auch eine feste Zahl an weiteren Gebühren beinhaltet.

Auch ging nur etwa die Hälfte der Berater von sich aus auf Förderungsmöglichkeiten wie Wohnriester oder eine KfW-Förderung ein. Und selbst auf Nachfrage wurden beide Modelle nur in etwa drei Viertel der Tests zumindest erklärt. Details zum Ablauf, z.B. welche Unterlagen für eine endgültige Bewilligung einzureichen sind oder wie lange es bis zur Auszahlung dauern wird, gaben die Mitarbeiter wiederum fast immer von sich aus. Die beste Beratung im Vergleich der überregionalen Banken bot die Postbank.

Transparenz

Verbesserungspotential bestand auch auf Seiten der Transparenz: So erhielten nicht alle überreichten Angebote alle grundlegenden, notwendigen Angaben zum Finanzierungsvorhaben. Stattdessen fehlten oft Bedingungen für Sondertilgungen oder Ratenanpassungen oder auch nur die simple Angabe der Darlehensdauer. Zudem wurde in fast keinem der Tests, in denen vorerst unverbindliche Angebote zur Orientierung und zum Vergleich erbeten wurden, das Europäische standardisierte Merkblatt ausgehändigt, das alle für den Kunden wichtigen Kosten und Bedingungen übersichtlich zusammenfasst. Dieses ist jedoch vor allem deshalb von zentraler Bedeutung, da es den Konditionenvergleich zwischen mehreren Bankangeboten erleichtert. Die transparentesten Beratungen und Unterlagen unter den überregional tätigen Banken zeigte die Commerzbank.

Commerzbank Testsieger der nationalen Gesamtwertung, gefolgt von Santander Bank und Postbank

Die Commerzbank erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von der Santander Bank und der Postbank. Die Commerzbank überzeugte als überregionaler Testsieger mit der höchsten Transparenz im Gespräch und einer überdurchschnittlich guten Beratung. Die Mitarbeiter der zweitplatzierten Santander Bank berieten ebenfalls sehr umfassend und übergaben stets sehr transparente und gut dokumentierte Angebotsunterlagen. Und die Postbank punktete mit der ausführlichsten Bedarfsanalyse und besten Beratung im Test.

Regionale Spitzenreiter in der Service- und Beratungsqualität 

Eine regionale Auswertung nach Städten ergab folgende Platzierungen:

  • Berlin: 1. Sparda-Bank Berlin, 2. Santander Bank, 3. Postbank
  • Hamburg: 1. Hamburger Volksbank, 2. Commerzbank, 3. Santander Bank
  • Köln: 1. Commerzbank, 2. Deutsche Bank, 3. Sparda-Bank West
  • München: 1. Münchner Bank, 2. Postbank, 3. Commerzbank

Ergebnisse einzelne Testkategorien

Die Ergebnisse der einzelnen Testkategorien des Tests finden Sie hier. Es werden jeweils die Top-3 Anbieter in der jeweiligen Testkategorie aufgezeigt.

Ambiente - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Deutsche Bank98%1,1 | Sehr gut
2TARGOBANK97%1,2 | Sehr gut
3HypoVereinsbank92%1,5 | Gut

Service - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1HypoVereinsbank95%1,3 | Sehr gut
2Deutsche Bank93%1,5 | Sehr gut
3Commerzbank89%1,7 | Gut

Beratung - überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Postbank81%2,3 | Gut
2Commerzbank79%2,4 | Gut
3Deutsche Bank77%2,5 | Befriedigend

Transparenz- überregionale Filialbanken

 AnbieterZielerreichungInfo
1Commerzbank86%2,0 | Gut
2Santander Bank85%2,0 | Gut
3TARGOBANK73%2,8 | Befriedigend

Regionalwertung Berlin

 AnbieterZielerreichungInfo
1Sparda-Bank Berlin86%2,0 | Gut
2Santander Bank84%2,0 | Gut
3Postbank81%2,2 | Gut

Regionalwertung Hamburg

 AnbieterZielerreichungInfo
1Hamburger Volksbank86%1,9 | Gut
2Commerzbank84%2,1 | Gut
3Santander Bank79%2,4 | Gut

Regionalwertung Köln

 AnbieterZielerreichungInfo
1Commerzbank86,3%1,9 | Gut
2Deutsche Bank85,9%1,9 | Gut
3Sparda-Bank West84,4%2,0 | Gut

Regionalwertung München

 AnbieterZielerreichungInfo
1Münchner Bank91,7%1,6 | Gut
2Postbank91,5%1,6 | Gut
3Commerzbank88,5%1,8 | Gut
¹Im Rahmen des Tests wurde die Erstberatung inkl. Erstellung eines unverbindlichen Angebots getestet. Diese erfolgt bei der Berliner Sparkasse typischerweise in einem der 70 BeratungsCenter. Die vier sogenannten ImmobilienCenter waren somit nicht Gegenstand der Tests.