Outdoor-Stores: Test von Service- und Beratungsqualität

Outdoor-Stores: Test von Service- und Beratungsqualität

Gerade im Sommer stehen Outdoor-Sportarten wie Wandern, Klettern oder Kajak fahren hoch im Kurs. Wer diese ernsthaft betreibt, braucht jedoch auch die nötige Ausrüstung – und wer noch unerfahren ist, vor allem auch eine gute Beratung bei deren Kauf. Doch welche Outdoor-Stores bieten einen guten Service und kompetente Verkäufer? In Kooperation mit N24 hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun 15 Outdoor-Ketten genauer untersucht.

Getestet wurden ausschließlich Filialisten, deren Angebot mindestens Outdoor-Bekleidung, Rucksäcke, Zelte und Schlafsäcke umfasst. Es waren dies:

  • Decathlon
  • Fritz Berger
  • Globetrotter
  • Intersport Sportpoint
  • Intersport Voswinkel
  • Jack Wolfskin
  • Karstadt sports
  • McTrek
  • Sport Fundgrube
  • Sportarena
  • SportScheck
  • The North Face
  • Trekking König
  • Unterwegs
  • Vaude

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Geschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (60% des Gesamtwertes)

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte  Tester ließen sich zu einem von zwei vorgegebenen Szenarien (Kauf eines Wanderrucksacks oder eine Zeltes) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 38 Fragen aus. Jeder Anbieter wurde je 6-mal an unterschiedlichen Standorten getestet.

Gutes Erscheinungsbild, aber teils Defizite bei der Beratung

Die Outdoor-Stores konnten mit einem insgesamt sehr guten Erscheinungsbild überzeugen. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Auch die Präsentation der angebotenen Artikel war fast durchweg ansprechend und ordentlich. Allerdings war die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen nicht immer klar und eindeutig. Zudem trug das Personal der Stores nicht immer Firmenkleidung oder Namensschilder und war so in einigen Filialen nicht als solches zu erkennen.

Verbesserungspotential zeigte sich auch bezüglich der Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. Nur in 47% der Fälle wurde den Testkunden aktiv von einem Verkäufer Hilfe angeboten. Positiv fiel hingegen die Freundlichkeit der Mitarbeiter auf. Auch vermittelten die Mitarbeiter fast immer den Eindruck, am Anliegen der Kunden interessiert zu sein, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend. In mehr als der Hälfte der Tests, in denen eine Beratung zu einem Zelt erbeten wurde, bauten die Mitarbeiter zur Veranschaulichung des Platzes und der Handhabung sogar die empfohlenen Zelte vor den Augen der Testkunden auf.

Große Defizite zeigten die untersuchten Outdoor-Stores jedoch im Bereich der Beratung. Hier offenbarte sich zum einen auf Seiten der Bedarfsanalyse Verbesserungspotential. Im Falle der Zeltberatung wurde oft nicht ausführlich genug nach den Anforderungen wie z.B. den klimatischen Bedingungen während der geplanten Reise, der Art des Transports oder der Verwendung eines Vorzelts gefragt. Auch die Preisvorstellung der Kunden oder der Bedarf an Zubehör wie Unterlagen oder Heringen wurde in weniger als der Hälfte der Tests thematisiert. Bei der Rucksackberatung fehlte in ca. 30% der Tests die Aufforderung zum Probetragen, verbunden mit einer Kontrolle des Sitzes des Rucksacks. Eine dafür ebenfalls notwendige Probefüllung der Rucksäcke suchten die Tester in der Hälfte der Filialen ebenfalls vergebens. Und auch auf Seiten der Ausführlichkeit der Beratung konnten nicht alle Outdoor-Stores überzeugen. Nur bei vier von fünf Beratungen wurden mehrere Modelle bzw. Produkte zur Auswahl gestellt. Ausführliche Erklärungen z.B. zu den unterschiedlichen Zelttypen, der Eignung bestimmter Zeltmodelle für verschiedene Wetterbedingungen oder der Wasserdichtigkeit von Rucksäcken fehlten hingegen schon bei jedem zweiten Test.

Globetrotter Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Unterwegs und McTrek

Die Globetrotter-Filialen haben die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurden Testsieger, gefolgt von Unterwegs und McTrek. Testsieger Globetrotter zeigte dabei neben dem besten Erscheinungsbild auch die beste Beratung. Unterwegs als Zweitplatzierter konnte mit dem besten Service punkten, und McTrek überzeugte auf dem dritten Rang mit guten Noten in allen drei Testkategorien.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

Pressespiegel

  • N24, 22.08.2014

N24

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