Test der Beratungs- und Servicequalität von Sportgeschäft-Ketten

Test der Beratungs- und Servicequalität von Sportgeschäft-Ketten

In Kooperation mit N24 haben wir 7 große Sportgeschäft-Filialisten in einer nationalen Studie genauer untersucht. Im Mittelpunkt der Tests standen die Beratungs- und Servicequalität. Folgende Ketten haben wir in die Tests eingeschlossen:

  • Decathlon
  • Intersport
  • Karstadt sports
  • Sport Fundgrube
  • Sport Sperk
  • Sportarena
  • SportScheck.

Die Leistungen in den Bereichen Beratung und Service wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester ließen sich zu drei vorgegebenen Szenarien (Laufschuhe, Rucksack, Sportriegel) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 37 Fragen aus. Die Fragen wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert, wobei jede Frage ein Gewicht je nach Wichtigkeit erhielt. Folgende Bereiche wurden getestet:

  1. Erscheinungsbild: Macht das Sportgeschäft einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
  2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
  3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung zu den vorgegebenen Szenarien? (60% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde insgesamt 12-mal mit unterschiedlichen Kundenwünschen getestet.

Sportgeschäfte mit sehr gutem Erscheinungsbild, aber Defiziten bei der Verfügbarkeit der Verkäufer sowie in der Beratungsqualität

Im Gesamtergebnis zeigte sich, dass die getesteten Sportgeschäfte in den meisten Fällen sauber und übersichtlich strukturiert waren. Außen- wie auch Innenbereiche waren in nahezu allen Tests ohne Beanstandung. Auch die Präsentation der Sportartikel war durchweg ansprechend und ordentlich. Allerdings war die Ausschilderung der einzelnen Abteilungen nicht immer klar und eindeutig.

Weniger gut bewertet wurde die Verfügbarkeit und Eigeninitiative der Verkäufer. Nur in 43% der Fälle wurde unseren Testkunden aktiv von einem Verkäufer Hilfe angeboten. Positiv fiel wiederum die Freundlichkeit der Mitarbeiter auf. Auch waren die Mitarbeiter fast immer am Anliegen des Kunden interessiert, nahmen sich ausreichend Zeit für die Beratung und beantworteten alle Fragen umfassend. Einige Sportgeschäfte bieten dem Kunden zudem diverse Serviceleistungen an, die nicht selbstverständlich sind. So können z.B. bei einigen Anbietern gekaufte Laufschuhe auch noch nach der ersten Trainingsrunde zurückgegeben werden.

Das größte Defizit zeigten die von uns untersuchten Sportgeschäfte im Bereich der Beratung. Hier zeigte sich vor allem auf Seiten der Bedarfsanalyse Verbesserungspotential. Im Falle der Laufschuhberatung wurde oft nicht ausführlich genug nach den Gewohnheiten und Anforderungen gefragt. Bei der Rucksackberatung fehlte oft die Aufforderung zum Probetragen verbunden mit einer Kontrolle des Sitzes des Rucksacks. Eine dafür ebenfalls notwendige Probefüllung suchten unsere Tester in vielen Fällen ebenfalls vergebens. Und auch die Frage nach den Preisvorstellungen des Kunden wurde eher selten gestellt. Auf Seiten der Ausführlichkeit der Beratung überzeugten dann aber fast alle Sportgeschäfte. In fast allen Testfällen wurden mehrere Modelle bzw. Produkte zur Auswahl gezeigt und ausführlich erklärt.

SportScheck Testsieger der Gesamtstudie, gefolgt von Intersport und Sport Sperk

SportScheck hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Intersport und Sport Sperk. Testsieger SportScheck zeigte zudem mit einigem Abstand zum Zweitplatzierten den besten Service. Allerdings schnitten im Test nur 3 Sportgeschäfte mit gut ab, der Rest konnte nur befriedigend bewertet werden. Sportarena brillierte mit der besten Beratung. Die preiswertesten Produkte wurden bei Decathlon und Sport Fundgrube empfohlen, die teuersten bei Karstadt Sport und SportScheck.

In den einzelnen Testbereichen des Tests ergeben sich folgende Testsieger:

  • Bestes Erscheinungsbild: Decathlon, Karstadt sports, Sport Sperk
  • Bester Service: SportScheck
  • Beste Beratung: Sportarena

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 390 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.

 

Pressespiegel

N24/N24.de, 10.05.2013