Vom Ohrthermometer über die Kniebandage bis hin zur Badehilfe: Das Produktportfolio von Sanitätshäusers ist voll und ganz auf den Erhalt und die Förderung der Kundengesundheit ausgerichtet. Wie es um Service und Beratung in den großen Berliner Sanitätshaus-Ketten bestellt ist, hat die Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien (DtGV) nun in Kooperation mit N24 genauer untersucht.

Folgende neun Sanitätshäuser, die über mindestens fünf Filialen verfügen, wurden in die Tests eingeschlossen:

• alphamed Sanitätshaus und Orthopädietechnik GmbH
• Hempel Gesundheits Partner GmbH
• Orthopädie-Technik Schädlich GmbH
• O. T. Sanitätshaus Berlin GmbH
• OTB GmbH & Co. KG
• SanImpuls GmbH
• Sanitätshaus MKC GmbH
• Sanitätshaus Seeger hilft GmbH & Co. KG
• Sanitätshaus und Orthopädietechnik Berlin GmbH.

Mit Hilfe der Methodik Mystery Shopping wurden die Leistungen in den einzelnen Testbereichen gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Testerinnen und Tester ließen sich zu zwei   vorgegebenen Szenarien (Blutdruckmessgerät und Rollator) beraten und füllten anschließend einen Fragebogen mit insgesamt 37 Fragen aus. Wo es keinen Rollator gab, ließen sich die Testerinnen und Tester zu Reisestrümpfen beraten.

Die Bewertungskriterien wurden in drei Haupttestbereiche untergliedert und unterschiedlich gewichtet:

1. Erscheinungsbild: Macht die Filiale einen sauberen und gepflegten Eindruck? (10% des Gesamtwertes)
2. Service: Wurden die Testkunden freundlich und zuvorkommend behandelt? (30% des Gesamtwertes)
3. Beratung: Erfolgte eine umfassende und kompetente Beratung? (60% des Gesamtwertes)

Von jedem Anbieter wurden insgesamt drei Filialen getestet.

Sanitätshäuser mit guter Beratungsleistung und gutem Service

In den Sanitätshäusern sind eine gezielte Kundenansprache sowie das Eingehen auf die individuellen Bedürfnisse der Kunden maßgeblich. Dieser Verantwortung werden die untersuchten Häuser im Großen und Ganzen durchaus gerecht. Im Service erhielten die getesteten Filialen ein gutes Urteil. Dies ist vor allem der Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter geschuldet, die allen Testkunden den Eindruck vermittelten, nicht nur kompetent – sondern an ihrem Anliegen auch ernsthaft interessiert zu sein.

Auch die Beratung in den getesteten Sanitätshäusern bewerteten die Tester im Schnitt mit „gut“. Im Testszenario Blutdruckmessgerät wiesen 96% der Mitarbeiter von sich aus darauf hin, dass es Blutdruckmessgeräte für den Oberarm und für das Handgelenk gibt. In 89% der Fälle wurde auch der Unterschied zwischen diesen Geräten erläutert. Meist erfolgten auch entsprechende Hinweise, wann und wie oft der Blutdreck gemessen werden sollte. Abzüge in der Note gab es hingegen für rund die Hälfte der untersuchten Filialen, da man es dort nicht für nötig erachtete, die Funktionen des Gerätes näher zu erläutern.

Beim Testszenario Rollator wurde in fast allen Fällen auf mögliche Zuzahlungen durch die Krankenkasse hingewiesen. Die Funktionen der Gehilfe wurden eingehend demonstriert, 96% der Filialen liefern den Rollator auf Wunsch sogar nach Hause.

Verbesserungsbedarf sahen die Tester jedoch bei der Bedarfsanalyse. So wurden die Preisvorstellungen der Kunden meist nicht im Vorfeld eruiert. Beim Rollator wurde zudem nur in der Hälfte der Fälle nach dem primären Einsatz (drinnen oder draußen) gefragt.

Das Erscheinungsbild der Sanitätshaus-Ketten, das ebenfalls in die Gesamtwertung einfloss, hing stark von den einzelnen Filialen und offensichtlich weniger von einer übergeordneten „Firmenpolitik“ ab. So schwankte das Urteil der Tester bei ein und derselben Kette je nach Filiale durchaus zwischen „sehr gut“ und „ausreichend“. Auffällig oft, nämlich von einem Viertel der Tester, wurde moniert, dass die Preis-Ausweisung einzelner Produkte zu wünschen übrig lässt.

SanImpuls Testsieger der Gesamtstudie

SanImpuls hat die gesetzten Kriterien insgesamt am besten erfüllt und wurde Testsieger, gefolgt von Hempel Gesundheitspartner und O.T. Sanitätshaus Berlin. Testsieger SanImpuls zeigte dabei die beste Beratung und überzeugte ebenso wie das O.T. Sanitätshaus Berlin mit einem sehr guten Service. Hempel Gesundheits Partner punktete mit einer sehr guten Beratung und einem sehr guten Erscheinungsbild.

Die Detailergebnisse der Studie sind gegen eine Schutzgebühr von 650 EUR zzgl. MwSt. bei der DtGV (info@dtgv.de) erhältlich.