In der Vorweihnachtszeit haben Paketdienste immer wieder mit enormen logistischen Herausforderungen zu kämpfen. Um den Paketmengen Herr zu werden, wird meist die Personaldecke deutlich verstärkt. Doch welcher Paketdienst liefert letztendlich die Pakete am schnellsten aus und geht dabei auch sorgsam mit der wertvollen Fracht um? Und bei welchem Anbieter kann ich bequem eine zuverlässige Abholung beauftragen und zahle faire Preise? Dies hat die DtGV (Deutsche Gesellschaft für Verbraucherstudien) jetzt wiederholt getestet.

Folgende Unternehmen, die über ein eigenes Netz aus Filialen bzw. Paketshops verfügen, in denen Pakete abgegeben werden können, wurden in die Tests eingeschlossen:

• DHL
• DPD
• GLS
• Hermes
• UPS

Die Leistungen in den einzelnen Testbereichen wurden mit der Methodik Mystery Shopping gemessen. Speziell qualifizierte, verdeckte Tester versendeten dazu deutschlandweit Pakete. Die Kriterien wurden in fünf unterschiedlich gewichtete Haupttestbereiche untergliedert:

1. Filialservice: Verliefen die Paketabgabe reibungslos? Wie wurden die Testkunden behandelt? (10% des Gesamtwertes)
2. Abholservice: Verlief die Beauftragung der Paketabholung reibungslos? Wurden die Pakete zum vereinbarten Zeitpunkt abgeholt? (10% des Gesamtwertes)
3. Versanddauer: Wie lange waren die Testpakete unterwegs? (20% des Gesamtwertes)
4. Versandqualität: Kamen Paket und Inhalt unversehrt an? (40% des Gesamtwertes)
5. Preise: Wie hoch sind die Preise für Paketversand ins In- und Ausland bei Abholung und Selbstabgabe? (20% des Gesamtwertes)

Jeder Anbieter wurde mit jeweils zehn Paketsendungen auf die Probe gestellt, sowohl im ländlichen Raum als auch in der Großstadt. Dabei wurde sowohl die Selbstabgabe in Filialen bzw. Paketshops vor Ort als auch die Abholung durch einen Kurier an der eigenen Haustür getestet.

Service

Die Erteilung eines Abholauftrages haben alle untersuchten Paketdienste gut gelöst: Die entsprechenden Internetseiten waren fast alle übersichtlich, verständlich und funktionierten im Test meist problemlos.

Doch auch wenn die Generierung eines Abholauftrags einfach war, erschienen leider nur 70% der bestellten Kuriere zum avisierten Termin – in den anderen Fällen kamen sie entweder zu früh oder einen bzw. sogar mehrere Tage später als vereinbart. Bei nicht pünktlich erfolgter Abholung musste außerdem oft der Testkunde aktiv werden, um nach langer Zeit in der Warteschleife zu erfahren, wann die Abholung letztendlich erfolgen sollte. Hier wäre eine proaktivere Problemlösung und vor allem Kommunikation seitens der Unternehmen wünschenswert. Denn da das Zeitfenster zur Abholung meist gar nicht oder nur gegen Aufpreis eingeschränkt werden kann und der Kunde im Normalfall von 8 bis 18 oder gar 20 Uhr zu Hause sein muss, ist dies ärgerlich.

Alternative zur Abholung: Die Selbstabgabe in einer Filiale. Hier muss man gerade zur Weihnachtszeit zum Teil mit längeren Wartezeiten am Schalter rechnen. In die UPS-Filialen sollte man zudem gut vorbereitet gehen, d.h. mit einem bereits online bezahlten und ausgedruckten Versandlabel, denn nicht in allen sogenannten „UPS Access Points“ kann das Paket vor Ort frankiert und bezahlt werden.

 Versanddauer und -qualität

Glücklicherweise kamen alle Sendungen am Bestimmungsort an, auch wenn die Zustellung nicht immer reibungslos funktionierte, weil die Empfänger beispielsweise keine Zustellbenachrichtigung erhielten. Die Versanddauer schwankte dabei erheblich. Während die schnellsten Pakete nur einen Tag unterwegs waren, musste auf andere Sendungen bis zu fünf Werktage gewartet werden. UPS stellte mit einer Durchschnittszeit von 1,7 Tagen am schnellsten zu, gefolgt von DHL und GLS.

Die Versandqualität ließ nicht selten stark zu wünschen übrig: Äußerliche Beschädigungen wie Löcher und Risse hatten die Pakete in 27% der Fälle und 17% der Pakete, in denen sich – gut verpackt –zerbrechliche, saisonale Artikel wie Schokoweihnachtsmänner befanden, kamen mit beschädigtem Inhalt beim Empfänger an. Dies zeigt deutlich, dass viele Paketdienste die ihnen anvertrauten Güter nicht mit ausreichender Sorgfalt behandeln. Die wenigsten Beschädigungen am Paketinhalt erlebten die Tester bei Hermes – hier kamen ausnahmslos alle Testsendungen intakt und unbeschädigt an.  Somit konnte Hermes in der Kategorie Versandqualität den ersten Platz vor DHL und GLS belegen.

Preise

Erhebliche Unterschiede zeigten sich zudem bei den Preisen der fünf Anbieter, die für Sendungen unterschiedlicher Größe ins In- und Ausland aufgerufen wurden. Gerade beim nationalen Versand kleinerer bzw. leichterer Pakete konnten DPD, GLS und Hermes preislich überzeugen. So kostete beispielsweise ein 5 kg schweres Paket (Maße 30cm x 20cm x 20cm), das online frankiert wird, bei DPD zum Testzeitpunkt 4,20 € und bei GLS 4,29 €. UPS verlangt für dieselbe Sendung fast doppelt so viel.  Werden die Pakete größer, bietet DHL allerdings die besseren Konditionen. Im internationalen Versand fanden sich die besten Preise je nach Paketgröße meist bei DHL und GLS.

Hermes Testsieger in der Gesamtauswertung, gefolgt von DHL und GLS

Der Paketdienst Hermes erfüllte die gesetzten Kriterien insgesamt am besten und wurde Testsieger, gefolgt von DHL und GLS. Hermes als Gesamtsieger punktete dabei v.a. mit der besten Versandqualität und dem besten Service in puncto Abholung. Dafür muss man allerdings etwas längere Laufzeiten in Kauf nehmen.  DHL auf dem zweiten Platz konnte mit dem besten Filialservice und den durchschnittlich günstigsten Preisen überzeugen. GLS belegte im Gesamtklassement den dritten Platz und punktete vor allem mit dem Abholservice, relativ niedrigen internationalen Versandpreisen und guter Versandqualität.